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En ocasiones,
pese a que el usuario se queje ante su entidad bancaria o crediticia por una
mala gestión, sus quejas o reclamaciones no se ven correctamente atendidas.
En tales casos, el usuario cuenta con la posibilidad de tramitar nuevamente
su queja o reclamación, pero esta vez ante el Servicio de Reclamaciones del
Banco de España, el cual se encarga de resolver las quejas y reclamaciones
que presenten los usuarios de las entidades supervisadas por él.
¿Contra qué
entidades se puede reclamar?
Ante el Servicio de
Reclamaciones del Banco de España se pueden presentar reclamaciones contra:
Bancos, Cajas de ahorros,
cooperativas de crédito y demás entidades crediticias autorizadas para operar
dentro del territorio español
Los
establecimientos de cambio de moneda autorizados a realizar operaciones de
venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de
transferencias en el exterior.
Las entidades de
pago.
Las sociedades de
tasación. Si bien, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España no sería
competente para pronunciarse acerca del cumplimiento de la Orden
ECO/805/2003.
Las entidades
financieras de la Unión Europea (UE). En este caso, a través de la red
FIN-NET, de la que es miembro el Servicio de Reclamaciones.
¿Qué es lo
primero que hay que hacer para poder reclamar ante el Banco de España?
Para poder plantear
una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España es
necesario que el usuario haya planteado previamente un escrito de reclamación
ante el Servicio de Atención al Cliente (o al Defensor del Cliente) de
la entidad con la que discrepa, servicio que están obligadas a tener todas
las entidades de crédito. Dicho escrito de reclamación puede presentarse
ante:
Departamento o
Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
El Defensor del
Cliente de la entidad.
Cualquier oficina
abierta al público de la entidad, siempre que el escrito vaya dirigido al
Departamento o Servicio de Atención al Cliente.
En la dirección de
correo electrónico que cada entidad haya habilitado para este fin. El usuario
podrá obtener los datos del Servicio de Atención al Cliente de su
entidad a través del siguiente enlace:
En base a una misma
queja o reclamación sólo puede plantearse un escrito.
Cada entidad
crediticia tiene su propio reglamento por el que se rige su Servicio de
Atención al Cliente o el Defensor del Cliente, especificándose en él cuales
son los pasos a seguir para llevar a cabo la reclamación, y cómo será
tramitada ésta, por lo que es conveniente que lo lea (podrá descargar el
correspondiente reglamento a través del enlace dado anteriormente) antes de
tramitar su reclamación.
El Servicio de
Atención al Cliente o el Defensor del Cliente deberán acusar recibo de
los escritos de reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas
mediante escrito motivado.
¿Cuál es el
contenido mínimo que debe tener el escrito de reclamación ante el Servicio de
Atención al Cliente o el Defensor del Cliente?
El escrito de queja
o reclamación como mínimo debe contener:
Nombre, apellidos y
domicilio del interesado, y en su caso, de la persona que lo represente
debidamente acreditada.
Número del DNI,
Pasaporte o NIE.
Motivo de la queja
o reclamación, y en su caso cuantía de lo reclamado.
Oficina/s,
departamento/s o servicio/s donde se han producido los hechos objeto de
queja.
Lugar fecha y firma
Documentación
aportada como prueba
¿Cuándo
puedo interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco
de España?
Únicamente se podrá
interponer una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de
España, cuando usted acredite que, su reclamación ante el
Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del
Cliente ha sido denegada, o que su petición ha sido desestimada, o que han
transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución.
¿En qué
casos el Servicio de Reclamaciones del Banco de España no admite una
reclamación?
El Servicio de
Reclamaciones del Banco de España puede denegarse una reclamación en los
siguientes casos:
Cuando se omitan
datos esenciales para la tramitación de la reclamación (como los datos
personales, el DNI o NIE del reclamante, la queja en sí…).
Cuando la
reclamación no haga referencia a operaciones concretas.
Cuando las
cuestiones planteadas sean distintas de las aducidas ante el Servicio de
Atención al Cliente de la entidad.
Cuando no se
acredite el transcurso del plazo de dos meses desde la presentación de la
reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de
la entidad.
Cuando se trate de
hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos,
arbitrales o judiciales, o se encuentren en litigio ante dichos órganos.
Cuando la
reclamación formulada sea la reiteración de otra interpuesta anteriormente.
Cuando haya
transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos.
¿Cómo y
dónde se puede presentar una reclamación contra una entidad, una vez que la
queja o reclamación planteada en el escrito de reclamación ante el Servicio
de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente ha sido denegada, o que su
petición ha sido desestimada, o que han transcurrido dos meses desde la fecha
de su presentación sin una resolución?
Usted puede
reclamar por dos vías:
A) A través de la vía telemática, en cuyo caso requiere de un DNI
con firma electrónica, u otro sistema de firma electrónica que reconozca el
Banco de España, de acuerdo con el artículo 15.2 de la Ley 11/2007, de 22 de
junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.
B) A través de la vía escrita, mediante el modelo oficial,
que puede obtener a través del siguiente enlace:
Una vez obtenido el
modelo, debe rellenar al menos los datos siguientes:
·
Datos personales del interesado
(nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-,
DNI y representación, en caso de haberla).
·
Entidad y oficina contra la que
se reclama.
·
Motivo de la reclamación
·
Acreditación de la existencia
de la reclamación previa ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente
de la entidad contra la que se reclama.
·
Lugar fecha y firma
·
Además deberán adjuntarse
fotocopias de la documentación acreditativa
·
de los hechos origen de la
reclamación
Una vez rellenado
el modelo, junto con la documentación adjunta necesaria, puede presentarse
directamente en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de
sus sucursales o remitir por correo postal al Servicio de Reclamaciones.
¿Cómo se
tramitan las reclamaciones?
El procedimiento
que se sigue tras presentar una reclamación es el siguiente:
Se abre un expediente
por cada reclamación.
El expediente se
inicia con la documentación aportada por el reclamante.
Si la documentación
aportada es incompleta, se requerirá al interesado que la complete en un
plazo máximo de 10 días hábiles, con apercibimiento de que si así no lo
hiciese se le tendrá por desistido de su reclamación.
Una vez que la
reclamación presentada está completa y es válida, la entidad tiene un plazo
de 15 días hábiles para remitir sus alegaciones.
Recibidas las
alegaciones, se procede al estudio de la reclamación.
El procedimiento se
paraliza si la entidad reclamada acepta las pretensiones del reclamante o
bien se produce el desistimiento voluntario de la reclamación por parte del
reclamante.
Las reclamaciones
finalizan con la redacción por parte del Servicio de Reclamaciones de un
informe motivado que no tendrá en ningún caso carácter de acto administrativo
recurrible.
Si el informe fuera
desfavorable para la entidad reclamada, esta estará obligada a informar al
Servicio de Reclamaciones si ha procedido a la rectificación voluntaria en un
plazo no superior a un mes desde su notificación.
¿Cuál es el
plazo con el que cuenta el Servicio de Reclamaciones del Banco de España para
resolver una reclamación?
El Servicio de
Reclamaciones cuenta con un plazo de 4 meses para resolver.
¿Puedo
presentarse una reclamación contra una entidad de otro país?
Con carácter
general el Servicio de Reclamaciones solo resuelve reclamaciones contra
entidades operantes en territorio español.
Si el servicio financiero
por el que reclama se ha prestado fuera del territorio nacional, ha de
acudirse al órgano equivalente al Servicio de Reclamaciones en el país
correspondiente, en caso de que disponga de él (el sistema de protección al
cliente varía en función de los países).
Puede enviar la
reclamación al Servicio de Reclamaciones, quien indicará si existe o no un
organismo competente al que remitirla, previa autorización del interesado.
¿Puedo
reclamar los daños y perjuicios ocasionados ante el Servicio de Reclamaciones
del Banco de España?
NO.
Ni la valoración de
los posibles daños y perjuicios, ni el dictado de una orden de entrega de
cantidades en concepto de indemnización son competencia del Servicio de
Reclamaciones.
¿Ante quién
puedo reclamar los daños y perjuicios ocasionados por la entidad?
Los daños y
perjuicios ocasionados deberán reclamarse ante los tribunales. Recuerde que
siempre y cuando la reclamación no supere los 2000€ no serán necesarios ni
abogado ni procurador. Póngase en contacto con CEACCU y le facilitaremos un
modelo de demanda.
¿Es
vinculante la resolución del Servicio de Reclamaciones?
NO. El
Servicio de Reclamaciones realizará un informe que no tiene fuerza
vinculante, no obstante si tiene bastante peso por tratarse del Banco de
España.
Otra
información de interés
Teléfono de
contacto del Servicio de Reclamaciones del Banco de España: 901 545 400 De
lunes a viernes, de 8.30 a 17.00 h (excepto festivos en Madrid capital)
Dirección
postal: C/ Alcalá, nº 48, CP: 28014, Madrid
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En este blog trataré de ayudar a todos aquellos que quieran reclamar el cobro de comisiones indebidas por su entidad bancaria, dándoles consejos, cartas-modelo, normativas aplicables, etc.