Carta de contestación de Silvia Hernández Tejero, Directora de Innovación, Calidad y Servicio de Atención al Cliente en Banesto

No suelo subir al blog las cartas de contestación de las entidades bancarias, básicamente porque o bien aceptan devolver los importes sustraidos, o envían cartas modelo excusándose y tratando de justificar su cobro. En este caso voy a hacer una excepción, ya que la contestación recibida, aparte de una total aberración jurídica, entra dentro de la peor práctica bancaria en nuestro país.
Os pongo en antecedentes brevemente antes de transcribir la carta de la srta. Silvia Hernández Tejero; Se reclaman comisiones de descubierto y exceso en tarjeta de débito de una sra. de 86 años. El banco ofrece devolverlas desde el 1 de enero, a lo que yo contesto que han de hacerlo desde la fecha de apertura de la cuenta (cuatro años atrás). Para mi sorpresa recibo como contestación a mi escrito la carta que voy a reproducir a continuación;
"Estimada sra,
Contestamos a su escrito que ha tenido entrada en este Servicio de Atención al Cliente, con fecha 13/06/2011.
Antes de nada presentarle nuestras disculpas lamentando el retraso producido en nuestra respuesta, así como las molestias que le haya podido ocasionar, ya que es objetivo prioritario de nuestra Entidad el que todos sus clientes se encuentren satisfechos con los productos y servicios ofrecidos.
En cuanto a su solicitud de retrocesión de las comisiones cobradas desde la apertura de la cuenta xxxx y tarjeta de débito xxx, manifestarle que durante el tiempo que se han venido realizando dichas liquidaciones, usted no ha manifestado discrepancia alguna al respecto, de tal manera que es procedente invocar a la doctrina de los actos propios y el ejercicio de los derechos conforme a la buena fé para este caso, por lo que lamentamos no poder atender la solicitud.
No obstante, como atención comercial, mantenemos la oferta presentada por nuestra oficina con fecha 26 de mayo de 2011 en la que se ofrecía la retrocesión de las posiciones deudoras de 2011 tanto de su cuenta como de su tarjeta.
Desde banesto queremos agradecerle sus indicaciones, ya que trabajamos cada día para mejorar nuestra calidad de servicio como una prioridad, por lo que opiniones como la suya son las que nos permiten seguir avanzando hacia nuestro objetivo.
Aprovechamos la ocasión para saludarle muy atentamente"
Bueno, sinceramente, de todas las cartas que he visto, ésta es la más repugnante ya que se escuda en dos principios jurídicos (la buena fe y la doctrina de los actos propios), obviando que la clienta actuó de buena fé creyendo que los importes que cobraba el banco eran correctos, y que la prescripción aplicable es la del Código Civil (15 años para deudas dinerarias).
Al día siguiente de recibir este lamentable escrito, me persono en el Banco de España, donde presento un escrito argumentando entre otras cuestiones;
"...Con respecto a la invocación de estos dos principios jurídicos por parte de la entidad bancaria, estimo que no es aplicable en este caso, ya que el cliente no ha solicitado en firme ninguno de los descubiertos o excedidos en tarjeta de débito, por lo que no se puede argumentar que los datos del cliente dan legitimidad a la actuación de la entidad bancaria, prevaleciendo en este caso los plazos de prescripción del Código Civil.
Por otro lado se alega la buena fe como razón para no devolver las comisiones cobradas indebida e ilegalmente (vulnerando la Ley de Crédito al Consumo, vigente en la actualidad). No queda especificado en el escrito si la buena fe a la que invocan es la del cliente o la de la entidad bancaria. Entiendo que en este caso son la entidad bancaria y el Banco de España, como entidad supervisora, los que deben velar por el cumplimiento de la normativa legal y bancaria, no pudiendo trasladar la responsabilidad por el desconocimiento de la misma al cliente. La buena fe del cliente en este caso ha consistido en el pago de unas comisiones que estimaba correctamente liquidadas, y que además en el caso de las relativas a la tarjeta de débito ni siquiera se detallaban de una manera comprensible.
Finalmente es importante determinar el alcance de la prescripción que la entidad pretende aplicar en base a esas dos alegaciones (buena fe y doctrina de los actos propios). Según queda reflejado en la carta de respuesta de Banesto, la entidad bancaria aplica una prescripción automática para cualquier tipo de comisión cobrada de forma ilegal, ofreciendo a cambio una "atención comercial". La aceptación de este criterio por el Banco de España supondría que cualquier comisión aplicada por una entidad bancaria quedaría legitimada por su mero cargo en cuenta, creando un régimen legal independiente de la jurisprudencia en casos similares y declarando inaplicable la prescripción del Código Civil..."
El resultado de mi reclamación al Banco de España ha sido el reembolso de la totalidad de las comisiones cobradas (1400 euros), incluso antes de que el Banco de España pudiera emitir su dictamen.
Como comentario final, diré que la forma de tratar de justificar el cobro de estas comisiones ilegales e indebidas por parte de Banesto, dice muy poco en favor de la entidad. Espero que la persona que la firma cobre un buen sueldo, con muchos pluses de productividad e incentivos, y que pueda sentirse orgullosa de su labor al frente del departamento de Innovación, Calidad y Servicio de Atención al Cliente de Banesto. Una gran profesional, sin duda.

Un nuevo abuso; las subastas notariales de pisos embargados

Muchos de los contratos de hipotecas incluyen una clausula que autoriza al banco a vender el piso en subasta notarial si se produce el impago de la deuda. Normalmente no se estaba recurriendo a este sistema, pero en el último año, sólo en Cataluña, las ventas extrajudiciales se han quintuplicado desde 2009: de 21 a 111 casos (hasta diciembre de 2011).
La diferencia entre subastas judiciales y notariales es muy sencilla. En la subasta judicial el tope para que el banco se adjudique a sí mismo el piso es el 60% del valor de tasación, mientras que en la subasta notarial consiste en un sistema de ejecución hipotecaria en el que no interviene ningún juez y en el que, tras dos subastas por el 100% y el 75% del importe de la deuda, a falta de postor los bancos pueden recuperar los pisos por solo un euro.
Me temo que la tendencia al alza de este tipo de subastas va a dispararse en los próximos meses, ya que los bancos están tratando de "rellenar" sus cuentas de resultados a costa de lo que sea, y no les temblará el pulso para hacerlo a costa del hogar de miles de familias.

Registrarse en la lista Robinson

Muchas veces nos quejamos de que nuestro teléfono suena a la hora más intempestiva con llamadas comerciales de bancos, compañías de telefonía, seguros, club del libro, etc. Pues bien, existe una lista robinson, que consiste en que nos podemos registrar con nuestros datos y número de teléfono, y de este modo ninguna empresa de telemarketing podrá utilizar nuestro teléfono para darnos el tostón en horas de siesta, por ejemplo.
Básicamente, el Servicio de Lista Robinson es un servicio de exclusión publicitaria gestionado por la Asociación Española de la Economía Digital , creado conforme a lo previsto en la normativa sobre Protección de Datos.
Este servicio se enmarca en el ámbito de la publicidad dirigida a nombre de una persona y a una dirección de correo postal, a una dirección de correo electrónico o a un número de teléfono concreto.
El procedimiento para apuntarse en la lista Robinson es muy sencillo; basta con entrar en la web www.listarobinson.es, dejar nuestros datos y número de teléfono y solicitar la inclusión en esta lista. Se tarda dos o tres minutos pero a cambio tendremos años de apacibles siestas sin llamadas comerciales

Comisiones por cuentas inactivas

Estoy recibiendo cada vez más consultas sobre bancos que reclaman importes elevadísimos por cuentas que creían canceladas, o bien que por olvido quedaron a cero, pero sin cancelar. En estos casos es frecuente que las entidades inflen los importes que reclaman con todo tipo de comisiones e intereses, sobre todo las de "reclamación de saldo", que pretenden cobrar incluso sin reclamar el saldo. Como ya he comentado en este blog, parece que están intentando "hacer caja" a costa de lo que sea, y esta es una de las vías elegidas.
Si bien es cierto que como principio general el Banco de España estima correcto cobrar gastos de mantenimiento por cuentas inactivas , no es menos cierto que cuando la cuenta entra en descubierto están obligados a reclamar estos saldos, de forma que el deudor sea consciente de la deuda que se está generando. El propio Banco de España, en su último informe del Servicio de Reclamaciones, dice literalmente; "los clientes la condición de clientes, con independencia del estado o situación de sus créditos, por lo que las entidades mantienen con ellos la obligación ineludible de que conozcan el detalle de su evolución. Lo contrario constituiría un impedimento a la transparencia informativa, que quebrantaría las buenas prácticas y usos bancarios. En este mismo sentido, y con base en los principios de claridad y transparencia que deben presidir las relaciones de las entidades con sus clientes, es recomendable que, cuando estas efectúen los seguimientos periódicos de las posiciones impagadas, se aseguren de comunicar y requerir las mismas a sus titulares, para evitar que el transcurso del tiempo desvirtúe el conocimiento que puedan tener de sus deudas, pues no han sido pocos los reclamantes que denuncian haberse visto sorprendidos por la reclamación de una deuda que hace tiempo consideraron extinguida o de la que no tenían noticia".
En definitiva no puede la entidad cobrar por una cuenta inactiva, por ejemplo durante 15 años, si no acredita haber realizado las comunicaciones de saldos pendientes al titular, que permitan tener conocimiento de dichos cargos que se han ido efectuando en su cuenta.
A este respecto, la sentencia del Tribunal Supremo de 19 de diciembre de 2005 establece;
«que actúa contra la buena fe el que ejercita un derecho en contradicción con su anterior conducta en la que hizo confiar a otro (prohibición de ir contra los actos propios) y, especialmente, infringe el mismo principio el que ejercita su derecho tan tardíamente que la otra parte pudo efectivamente pensar que no iba a actuarlo (retraso desleal), vulnerando tanto la contradicción con los actos propios, como el retraso desleal, las normas éticas que deben informar el ejercicio del derecho, las que determinan que el derecho se torne inadmisible, con la consiguiente posibilidad de impugnarlo por antijurídico al amparo de la preceptiva contenida en el artículo 7.1 del Código Civil»

Documentación requerida para reclamar ante el Banco de España

Recientemente he presentado una reclamación contra Banesto en el Banco de España, aportando extractos, dni, cartas de reclamación presentadas ante la entidad, cartas de contestación, etc. Cual es mi sorpresa cuando el Banco de España contesta solicitándome copia de los contratos de apertura de la cuenta (abierta en 1992), ¡y me dicen que si no los aporto archivan el expediente!. Me temo que en el Banco de España deben tener orden de dificultar lo más posible las reclamaciones de los usuarios. He contestado alegando que no dispongo de esos contratos y que lo que estoy reclamando son servicios no prestados, por lo que si las comisiones están recogidas o no en dicho contrato es irrelevante. En cualquier caso también he solicitado copia por escrito a la entidad, a fin de poder demostrar en su caso que no me lo han aportado. En fin, ellos creen que voy a desistir, pero sea en el Banco de España o en el juzgado de 1ª instancia el asunto habrá de verse, sí o sí. Os mantendré informados.

Obligación de cobrar prestaciones por cuenta bancaria

Hoy en día es una "obligación" tener una cuenta bancaria, ya que cada vez es más frecuente que te obliguen a domiciliar cierto tipo de recibos o incluso te nieguen una prestación de desempleo si no tienes cuenta en la que recibir el dinero. Esto choca frontalmente con la percepción en la sociedad de que los bancos son, en gran medida, los culpables de esta crisis, y que los problemas que sufren sus balances son fruto de su voracidad pasada. El resultado es miles de familias privadas de sus hogares y familiares embargados de por vida para hacer frente a las costas y a la minusvalía del piso, que se suele adjudicar el banco por el 50% del valor de la tasación.
Es lógico que haya un grupo cada vez mayor de "indignados contra los bancos", y que negarse a tener cuenta en el banco sea ya más una opción de conciencia que una mera decisión personal.
Hace unos días contactó conmigo el autor del blog; http://elespiritudewalden.blogspot.com , para confirmarme que había ganado la demanda interpuesta contra el Servicio Público de Empleo Estatal. La razón de esta demanda era que el SPEE se negaba a abonar las prestaciones si no era mediante cuenta bancaria. El demandante alegaba que no quería pagar los elevados gastos que supone mantener una cartilla en el banco.
La sentencia, que aprecia íntegramente las pretensiones del demandante, se basa principalmente en dos normas aplicables al respecto;
1.- El art. 26.2 RD 625/1985, de 2 de abril, que dispone que "el pago de la prestación y subsidio por desempleo se realizará mediante abono en la cuenta de la entidad financiera colaboradora indicada por el solicitante o perceptor, de la que sea titular, salvo en los casos debidamente justificados, en los que la entidad gestora permita el pago en efectivo por la entidad financiera.
2.- Si bien existe diversa normativa que insta a las administraciones a agilizar los procedimientos administrativos y las actividades materiales de gestión, no pueden ser contrapuestas a la perspectiva de un vital derecho fundamental en juego; la libertad individual (artículos 16.- libertad ideológica- y 17 CE).
Reproduzco a continuación literalmente el último párrafo del fallo;
"En efecto, si como se exige en el art. 9.2 CE, es misión de los poderes públicos promover las condiciones para que la libertad del indivíduo sea real y efectiva, así como remover los obstáculos que impidan o dificulten su plenitud, no cabe duda de que la exigencia reglamentaria descrita entraña para quienes, como el actor, hacen objeción de conciencia frente a una normativa, de jerarquía inferior a la legal, que, en su aplicación práctica está imponiendo a un grupo (excepcional) de ciudadanos a establecer, en contra de su voluntad libre (y puede verse al respecto lo que, por ejemplo, dice el art.1261 CC), un contrato de adhesión(como es el de la cuenta bancaria) con un tercero privado (y quizá no tan ajeno a la discordia), el cual, además, y en la mayoría de los casos, le cobrará una comisión por la "gestión" del producto así "pactado" - por la mera decisión de un Organismo Estatal, cabe insistir-".
"Lo común y ordinario, ciertamente, cuando topa con la libertad individual, no puede considerarse sin más como un argumento de peso. Y es al Organismo Público, por ello, que no al actor, a quien (ex art. 217 LEC) procesalmente compete dar cuenta y prueba de, en su caso, los graves perjuicios que para el Sistema entrañaría atender su petición particular. Nada de lo cual, empero, en el presente proceso ha ocurrido".

Básicamente la sentencia reconoce el derecho a la objeción de conciencia frente a los bancos.- No se puede obligar a nadie a ser cliente de una entidad bancaria. Poco a poco el rechazo a los bancos se está convirtiendo en algo ideológico y de principios, y en este sentido esta sentencia es pionera en el reconocimiento de la libertad para prescindir de los bancos.
¡¡¡Mi más profunda admiración para este ciudadano que por principios ha conseguido doblegar a las instituciones públicas!!!!

Cargos no detallados

Es frecuente que las entidades bancarias utilicen la expresión «cargos varios» de forma refundida y sin mayor detalle, para denominar ciertas comisiones que se cobran conjuntamente por uno o varios conceptos. El servicio de reclamaciones del Banco de ESpaña viene considerando incorrecta esta práctica, consistente en agrupar o refundir diversas partidas en una sola anotación contable, en la medida en que vulnera el deber de información y transparencia a cargo de la entidad. Básicamente es como si dejamos el coche en un taller mecánico y nos lo devuelven con una factura de x euros en concepto de "reparaciones varias". Cualquiera pondría el grito en el cielo y reclamaría inmediatamente. Si una entidad bancaria hace exactamente lo mismo, lo más probable es que estimemos que es correcto, y que seguro que cobran lo que tienen que cobrar.