Servicio de reclamaciones del Banco de Santander

Uno de mis lectores me informa que acaba de recibir la siguiente carta en contestación a su reclamación; Estimado Sr.:Acusamos recibo a su escrito, que ha tenido entrada en este Servicio Atención al Cliente con el número de registro arriba indicado, en el que manifiesta su disconformidad con los importes adeudados en su cuenta, en concepto de comisión por reclamación de posiciones deudoras desd la apertura de la cuenta 000000000000. Interesados por cuanto expone, hemos de significarle que según viene manteniendo la doctrina, los apuntes practicados en las cuentas bancaris frente a los cuales el titular no manifista su disconformidad dentro de un plazo razonable, deben considerarse firmes por haber sido tácitamente aceptados, de forma que no queden sometidos indefinidamente a una situación de pendencia, que colisiona con las más elementales exigencias del principio de seguridad jurídica. Asimismo, hemos de indicarle que la comisión cuestionada figura en el apartado 7 del Epígrafe 9º y apartado 12 del Epígrafe 13º de nuestro Libro de Tarifas, a disposición de todos los clientes en nuestras Sucursales, además de encontrarse para consulta de todo el público, en la página web de nuestra Entidad (www.gruposantander.es/Tablón/Tarifa Oficial de Comisiones). No obstante lo anterior, nos informa la Oficina 6581, sita en Avenida de Europa s/n, Local 30, de Jerez de la Frontera, que han procedido a la retrocesión de las comisiones objeto de su reclamación desde enero de 2010. Bien, mi consejo en este caso es solicitar un dictamen al Banco de España, en base a las siguientes consideraciones; 1.- El Banco de Santander, en su escrito, sigue refiriéndose a los importes cobrados como "reclamación de posición deudora", como "comisiones", prohibidas por la Ley de Crédito al Consumo. 2.- En el caso que nos ocupa se están cobrando unos supuestos "gastos de reclamación", que no corresponden a ningún servicio prestado, disfrazándolo como comisión con el mero objeto de confundir al cliente, en evidente fraude de Ley al dar un barniz de legalidad al cobro de una comisión prohibida taxativamente por la Ley de Crédito al Consumo, y que al no corresponder a un servicio efectivamente prestado eleva el TAE de las posiciones deudoras muy por encima de lo que la jurisprudencia considera como usura (Ley Azcárate, de 23 de julio de 1908). 3.- El principio de seguridad jurídica no puede aplicarse ante lo que estimo es un Fraude de Ley (simular la prestación de un servicio para vulnerar la Ley vigente). Es por ello que estimo que se debería aplicar la prescripción del Código Civil (15 años), ya que no puede alegarse buena fe por parte del Banco de Santander.

Seguros de viaje Edreams

Este blog es sobre abusos bancarios, pero ya que las aseguradoras suelen estar en manos de entidades bancarias, os comento mi caso con un seguro de Intermundial, contratado por Edreams. Bien, este seguro ofrece una compensación por retrasos, y en un reciente viaje a México, me quedé casi siete horas en el aeropuerto Charles de Gaulle en París. Ya que tenía el seguro, me decidí a reclamar los 50 euros que dicen que ofrecen por este tipo de incidencias, más los gastos ocasionados, en este caso tres cafés y un bocadillo.
Tras llamar desde Francia al 902240203, tras un buen rato de musiquita me informan de que tengo que pedir certificados del retraso. Me dirijo al mostrador de la compañía, y tras 40 minutos de pié en la cola me dan un papel que así lo corrobora. Se produce, además, un retraso en el siguiente vuelo, pero en este caso como llego a Madrid más tarde de las 12, la oficina de Air France está cerrada. Nueva lamada a 902, y musiquita eterna. Finalmente me atienden y quedan en mandar el certificado... varias llamadas más fueron necesarias, ya que el certificado nunca llegaba.
Una vez recogidos los certificados de retraso, la tramitación es muy simple. Basta con aportar original y copia de;
-DNI del viajero
-Tarjetas de embarque
-Originales gastos de manutención
-Originales gastos internet en aeropuerto
-Certificado de retraso vuelo Air France a París
-Certificado de retaso vuelo Air France a Madrid
-Reserva de Vuelo
-Documentación cuenta Bancaria
-Solicitud de Reembolso
En fin, básicamente echar la tarde preparando el "dossier", para luego mandarlo certificado, o llevarlo en mano a la c/ Irún, 7, un lugar donde se aparca de maravilla, y tras 40 minutos esperando te sellan tus copias y te juran y perjuran que en 15 días te contestan.
Tras múltiples llamadas al 902240203, y escuchar todo tipo de sinfonías telefónicas, me informan que mi expediente ha pasado a Barcelona, y en el 933001050 me dicen que se está tramitando...
Toda la documentación se presentó el día 16 de febrero. A día 28 de abril sigo esperando contestación a mi reclamación con número de expediente AS6664523.-
Mi consejo es no contratar este tipo de seguros, ya que para cobrar 50 euros de indemnización te gastas 100 euros en 902, certificados postales y sobre todo paciencia..

Descripción de estafa piramidal

He encontrado algo de información sobre las estafas piramidales, que me gustaría compartir con los lectores del blog, para que sean prudentes.. La información viene de; http://www.invertirenbolsa.info/articulo_como_funcionan_estafas_piramidales.htm
Una estafa piramidal es aquella en la que no existe una actividad o inversión real que la sustente, sino que los “intereses” de unos “inversores” se pagan directamente con el dinero que “invierten” otros “partícipes”.
Es decir, con el dinero de los últimos que entran en el sistema pagan a los primeros que entraron en dicho sistema. Estas empresas no invierten el dinero en las inversiones que dicen hacerlo, simplemente se dedican a dar el dinero de los nuevos a los antigüos “inversores”, quedándose con una parte.
Inicialmente el sistema funciona porque al principio entra poca gente y eso hace que haya más “partícipes” nuevos que antigüos, lo que permite que con el dinero de muchos (los nuevos) puedan pagar a unos pocos (los antigüos) el dinero que pusieron más los “beneficios” prometidos. Pero a medida que va creciendo el sistema la cosa se complica, ya que llega un momento en el que ya les resulta muy difícil engañar a gente nueva y eso hace que los nuevos no sean “muchos” sino “pocos” en comparación con la gente que tiene que empezar a cobrar en el futuro cercano. Llegado ese momento crítico las personas que montaron el sistema desaparecen para siempre con todo el dinero que esté en esos momentos en su poder y ya nadie más cobra lo prometido.
Algunos indicios útiles para identificar un timo piramidal son:
Los primeros inversores siempre cobran puntualmente. Este punto es muy importante porque mucha gente cree que la prueba de no estar ante una estafa es que conocen a alguien que ha cobrado. Si nadie cobrase los estafadores se llevarían poco dinero, sólo el de los primeros que entrasen al sistema. La mejor forma de agrandar la burbuja es pagar lo prometido a los primeros, que se encargarán de contarle a todos sus conocidos la forma tan fácil que han encontrado de ganar grandes cantidades de dinero sin hacer nada. De esa forma la burbuja crece a gran velocidad y aumenta de forma exponencial la cantidad de gente que entrega su dinero a los estafadores. Para los estafadores es muy rentable pagar a los primeros, ya que eso les hará confiar, aumentar la difusión del negocio a la mayor velocidad velocidad posible y desaparecer con el dinero de muchos, ya que consiguen hacerse con cantidades muy superiores a las que conseguirían si no pagaran a nadie.

Ofrecen una rentabilidades altísimas en comparación con lo que se ofrece en el mercado, lo que suponen un gran atractivo a la gente. Si el Banco Santander paga un 5% por sus depósitos poca gente le va a dar el dinero a un desconocido para ganar un 6%, ya que el riesgo no merece la pena. Pero si lo que se ofrece es un 30% mucha gente empieza a echar cuentas de lo que podría ganar sin ningún esfuerzo y cae en la trampa.

Ofrecen rentabilidades seguras: Las rentabilidades altas se pueden conseguir operando en el mercado de divisas, acciones, petróleo, etc. pero nunca se pueden garantizar. Hay inversores o traders muy eficientes que pueden ganar un 20%-30%, incluso más, al año, pero ninguno le garantizará porcentaje alguno. Estos traders trabajan para bancos de inversión o fondos de inversión legalmente establecidos a los que se puede acceder a través de bancos o sociedades de valores. Aquellos inversores que quieren confiar en ellos invierten en dichos fondos esperando obtener una alta rentabilidad, pero sin una garantía expresa alguna.

Ofrecen un porcentaje del dinero que metan en el sistema aquellos conocidos o amigos a los que consigan convencer las personas que ya están dentro del sistema. Esto también es muy importante. Con eso consiguen varias cosas a cambio de un pequeño coste. Por un lado las personas que ya están en el sistema agobiarán constantemente a todos sus conocidos y amigos para aumentar aún más sus ganancias y aumentar la burbuja con mayor velocidad. Por otro lado es más fácil que la gente se involucre, ya que mucha gente puede hacer caso al consejo de su familiar o amigo y entrar en la burbuja (especialmente si ese familiar o amigo ya ha cobrado, lo cual consideran prueba irrefutable de que están ante algo serio como he comentado antes), pero esas mismas personas no picarían si la “inversión” se la ofreciera un desconocido.

Todo funciona “normalmente” (tal y como se había prometido) hasta el día que los fundadores de la pirámide desaparecen y el sistema piramidal deja de funcionar por completo. Estos sistemas no se deterioran poco a poco ni dan tiempo de salir mostrando señales de que algo empieza a ir mal. En el momento en el que algún integrante de la burbuja deja de recibir el primer pago los creadores del sistema ya han desaparecido y nadie más volverá a cobrar ninguna cantidad. El sistema ha estallado y ya no hay ninguna posibilidad de recuperar el dinero, salvo denunciar a la policía y esperar que el procedimiento judicial consiga tener éxito. Es en este momento en el que los inversores buscan el asesoramiento que no buscaron al meter su dinero en la "pirámide". Suelen acudir a los medios de comunicación, quejarse amargamente y buscar un abogado que les prometerá recuperar la inversión a cambio de una considerable provisión de fondos. Primero se intentará la vía penal contra el administrador (que normalmente tiene poco o nada que ver con el negocio), y cuando se dicte sentencia el administrador se esfuma. Es este el momento en el que el avispado letrado ofrecerá a los partícipes la vía civil, previa nueva derrama, para descubrir tres o cuatro años después que la empresa es insolvente.

Todos los empleados de la empresa , salvo que sean apoderados, no pueden ser perseguidos penalmente, ya que alegarán desconocimiento de la trama, al tiempo que justificarán que el dinero cobrado se ingresó legalmente por unos servicios prestados. Puede ocurrir que aquél "empleado de confianza", que nos embaucó con promesas de rentabilidades astronómicas, se compre un chalet en la Moraleja y un descapotable con nuestro dinero, mientras que nuestro dinero invertido se esfuma en paraísos fiscales.

La codicia es mala consejera financiera.

Inversiones en Ads Broker

Ayer puse un post en este blog sobre las inversiones en Ads Broker y la empresa Gran Despliegue de Medios, S.A. En pocas horas he recibido una llamada de una persona de la empresa que me ha reprochado mi falta de conocimiento del asunto, y me ha argumentado que ambas empresas son muy serias, ofrecen avales sobre los rendimientos y que en ningún caso se trata de inversiones piramidales, ya que no hay obligación de atraer nuevos inversores. Tan sólo se incentiva vía mayor rentabilidad a aquellos partícipes que atraigan nuevos socios. Bien, acepto mi desconocimiento del tema, retiro el anterior post, pero me reitero en pedir precaución, al igual que la pediría si Zara, el Banco de Santander o el mismo Corte Inglés ofrecieran rentabilidades del 1% semanal. Ahora bien, que si la inversión en cuestión es estupenda, todo el mundo cobra sus intereses y todos felices, pues fenomenal. Simplemente pido precaución, si se me permite, claro.

Resolución del Servicio de Reclamaciones de Banesto

Tras la penosa carta recibida de la directora de calidad de Banesto, Silvia Hernández Tejero, publicada en este mismo blog hace un par de meses, comunicaros que me ví obligado a trasladar todo el expediente al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, y al cabo de un mes y medio mi tía (de 86 años de edad), recibe en su cuenta 1.700 euros y una nueva carta de Banesto, en este caso firmada por un tal Carlos Reguero, donde declaran lo siguiente;
"...Tras analizar la reclamación, pasamos a informarles; Esta entidad ha decidido allanarse a la solicitud del reclamante, por lo tanto ha retrocedido el importe correspondiente a las comisiones de reclamación de posición deudora".
Como toda justificación a su vergonzosa actuación, abusando de la buena fe de una señora de 86 años, añaden esta coletilla;
"...recordar que dichas comisiones están relacionadas con los descubiertos en la cuenta corriente de la reclamante, que se vienen repitiendo de manera constante en su cuenta".
En fin, el negocio consiste en que un 99% de los clientes se tragan el sapo, y más en particular con las personas de avanzada edad tienen el éxito asegurado, ya que saben positivamente que les pueden cobrar lo que quieran que no van a reclamar de ningún modo.
En las últimas semanas he recibido varias llamadas de lectores de este blog comunicándome que también han conseguido que el banco les devuelva las comisiones cobradas indebidamente. Por favor, no os quedeis de brazos cruzados, y si teneis que reclamar, hacerlo, pero por escrito, por duplicado y con una copia sellada con fecha de recepción. Es muy frecuente que los clientes "monten el pollo" en la sucursal, y cuando salen por la puerta todo queda en nada. Al cabo de un mes el empleado afirmará no recordar la reclamación y no habrá servido de nada.

Hojas de reclamaciones en Extremadura

Me ha llamado esta mañana una clienta de Banesto que ha tenido un problema en su sucursal, y que se han negado a las hojas de reclamaciones de Consumo de la Comunidad Autónoma. He investigado el asunto y en este caso sí tiene razón la entidad bancaria, y es correcto que den una hoja interna, que tendrá igual validez que la de consumo. La norma aplicable es el DECRETO 144/2006, de 25 de julio, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de consumo, en la Comunidad Autónoma de Extremadura. En su artículo dos dice expresamente;
2. Será de aplicación a todas las personas físicas y jurídicas que comercializan bienes o prestan servicios en Extremadura, que deberán disponer de Hojas de Reclamaciones, salvo que se
trate de actividades que tienen normativa específica en materia de denuncia, queja o reclamación. Sin perjuicio de las que pudieran establecerse, quedan excluidas del ámbito de aplicación del presente Decreto, entre otras, la prestación de las siguientes actividades:
a) La ejercida por profesionales liberales que lleven a término una actividad para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación previa en un Colegio Profesional legalmente reconocido.
b) La enseñanza reglada.
c) La de servicios públicos competencia de la Administración.
d) La de los centros, servicios y establecimientos sanitarios públicos y privados.
e) La relacionada con el suministro de gas y energía eléctrica.
f) La del servicio de Telecomunicaciones.
g) La de los servicios financieros
En realidad esta forma de regular las hojas re reclamaciones en entidades bancarias es más lógica, ya que en las demás Comunidades Consumo las reenvía al Defensor del Cliente de la entidad, lo cual es un trámite innecesario.
La forma de actuar en este caso es rellenar la hoja de la entidad y pedir que nos sellen una copia, ya que esa copia es la que utilizaremos para, en su caso, acudir al Banco de España transcurridos 60 días.
La única ventaja de que en otras comunidades sí sea posible pedir las hojas de consumo es que si se niegan a darlas se puede llamar a la policía municipal y les ponen una sanción bastante elevada.

Carta de contestación de Silvia Hernández Tejero, Directora de Innovación, Calidad y Servicio de Atención al Cliente en Banesto

No suelo subir al blog las cartas de contestación de las entidades bancarias, básicamente porque o bien aceptan devolver los importes sustraidos, o envían cartas modelo excusándose y tratando de justificar su cobro. En este caso voy a hacer una excepción, ya que la contestación recibida, aparte de una total aberración jurídica, entra dentro de la peor práctica bancaria en nuestro país.
Os pongo en antecedentes brevemente antes de transcribir la carta de la srta. Silvia Hernández Tejero; Se reclaman comisiones de descubierto y exceso en tarjeta de débito de una sra. de 86 años. El banco ofrece devolverlas desde el 1 de enero, a lo que yo contesto que han de hacerlo desde la fecha de apertura de la cuenta (cuatro años atrás). Para mi sorpresa recibo como contestación a mi escrito la carta que voy a reproducir a continuación;
"Estimada sra,
Contestamos a su escrito que ha tenido entrada en este Servicio de Atención al Cliente, con fecha 13/06/2011.
Antes de nada presentarle nuestras disculpas lamentando el retraso producido en nuestra respuesta, así como las molestias que le haya podido ocasionar, ya que es objetivo prioritario de nuestra Entidad el que todos sus clientes se encuentren satisfechos con los productos y servicios ofrecidos.
En cuanto a su solicitud de retrocesión de las comisiones cobradas desde la apertura de la cuenta xxxx y tarjeta de débito xxx, manifestarle que durante el tiempo que se han venido realizando dichas liquidaciones, usted no ha manifestado discrepancia alguna al respecto, de tal manera que es procedente invocar a la doctrina de los actos propios y el ejercicio de los derechos conforme a la buena fé para este caso, por lo que lamentamos no poder atender la solicitud.
No obstante, como atención comercial, mantenemos la oferta presentada por nuestra oficina con fecha 26 de mayo de 2011 en la que se ofrecía la retrocesión de las posiciones deudoras de 2011 tanto de su cuenta como de su tarjeta.
Desde banesto queremos agradecerle sus indicaciones, ya que trabajamos cada día para mejorar nuestra calidad de servicio como una prioridad, por lo que opiniones como la suya son las que nos permiten seguir avanzando hacia nuestro objetivo.
Aprovechamos la ocasión para saludarle muy atentamente"
Bueno, sinceramente, de todas las cartas que he visto, ésta es la más repugnante ya que se escuda en dos principios jurídicos (la buena fe y la doctrina de los actos propios), obviando que la clienta actuó de buena fé creyendo que los importes que cobraba el banco eran correctos, y que la prescripción aplicable es la del Código Civil (15 años para deudas dinerarias).
Al día siguiente de recibir este lamentable escrito, me persono en el Banco de España, donde presento un escrito argumentando entre otras cuestiones;
"...Con respecto a la invocación de estos dos principios jurídicos por parte de la entidad bancaria, estimo que no es aplicable en este caso, ya que el cliente no ha solicitado en firme ninguno de los descubiertos o excedidos en tarjeta de débito, por lo que no se puede argumentar que los datos del cliente dan legitimidad a la actuación de la entidad bancaria, prevaleciendo en este caso los plazos de prescripción del Código Civil.
Por otro lado se alega la buena fe como razón para no devolver las comisiones cobradas indebida e ilegalmente (vulnerando la Ley de Crédito al Consumo, vigente en la actualidad). No queda especificado en el escrito si la buena fe a la que invocan es la del cliente o la de la entidad bancaria. Entiendo que en este caso son la entidad bancaria y el Banco de España, como entidad supervisora, los que deben velar por el cumplimiento de la normativa legal y bancaria, no pudiendo trasladar la responsabilidad por el desconocimiento de la misma al cliente. La buena fe del cliente en este caso ha consistido en el pago de unas comisiones que estimaba correctamente liquidadas, y que además en el caso de las relativas a la tarjeta de débito ni siquiera se detallaban de una manera comprensible.
Finalmente es importante determinar el alcance de la prescripción que la entidad pretende aplicar en base a esas dos alegaciones (buena fe y doctrina de los actos propios). Según queda reflejado en la carta de respuesta de Banesto, la entidad bancaria aplica una prescripción automática para cualquier tipo de comisión cobrada de forma ilegal, ofreciendo a cambio una "atención comercial". La aceptación de este criterio por el Banco de España supondría que cualquier comisión aplicada por una entidad bancaria quedaría legitimada por su mero cargo en cuenta, creando un régimen legal independiente de la jurisprudencia en casos similares y declarando inaplicable la prescripción del Código Civil..."
El resultado de mi reclamación al Banco de España ha sido el reembolso de la totalidad de las comisiones cobradas (1400 euros), incluso antes de que el Banco de España pudiera emitir su dictamen.
Como comentario final, diré que la forma de tratar de justificar el cobro de estas comisiones ilegales e indebidas por parte de Banesto, dice muy poco en favor de la entidad. Espero que la persona que la firma cobre un buen sueldo, con muchos pluses de productividad e incentivos, y que pueda sentirse orgullosa de su labor al frente del departamento de Innovación, Calidad y Servicio de Atención al Cliente de Banesto. Una gran profesional, sin duda.