Otra de las innumerables malas pácticas bancarias es girar una y otra vez un recibo inatendido por el cliente, generando múltiples gastos de reclamación por una misma deuda. A este respecto, el Banco de Esaña establece en uno de sus dictámenes que;
"s censurable la actuación de la entidad de limitarse a girar una y otra vez sin más dicho recibo o atendido por su cliente, sin ofrecer explicación alguna a la misma e incrementando el saldo reclamado con intereses y comisiones de reclamación de la deuda, las cuales, por otra parte, y dado que la tarjeta no había sido objeto de nuevas utilizaciones, no resultaban procedentes al recaer sobre un saldo ya reclamado"
En este blog trataré de ayudar a todos aquellos que quieran reclamar el cobro de comisiones indebidas por su entidad bancaria, dándoles consejos, cartas-modelo, normativas aplicables, etc.
domingo, 26 de diciembre de 2010
sábado, 30 de octubre de 2010
Oficina 6092 del Banco de Santander
Es curioso, pero la mayoría de las quejas que aparecen en este blog son contra el Banco de Santander. En este caso soy yo el que lo relata en primera persona; resulta que mi madre, de casi ochenta años de edad, transfiere unos fondos de inversión a la sucursal 6092 del Banco de Santander, donde la persona que lleva las cuentas a mi madre se reune con el director, Felix García Cortecero para formalizar el traspaso de forma que se evite el pago del 18% de retención por las plusvalías generadas.
Al cabo de 40 días, la gestora de las cuentas de mi madre me llama a la oficina y me dice que no aparecen fondos en las cuentas de mi madre... Salgo de la oficina, voy para casa inmediantamente, y mi madre me dice que el director le dió a firmar unos papeles, sin más explicación, los cuales mi madre firmó creyendo que era orden de nuestra gestora.
Voy a la sucursal, y el director me explica que vendió los fondos para suscribir una renta vitalicia al 2,5%, que consiste en que pagas el 18% de entrada por las plusvalías, y el banco te da el 2,5%, pero eso sí, recuperas el dinero cuando falleces. Por ejemplo, si tienes una enfermedad, pues nada, tienes que morirte antes para poder pagar la clínica.
Resulta que al sr. García Cortecero le presionan desde la central para que coloque cierto número de "rentas vitalicias", y aprovecha para hacerlo a las señoras mayores. De este modo el Banco de Santander aparece como lider en la obtención de beneficios, y Félix cobra unos míseros objetivos como premio a su rastrera actuación.
Normalmente suelo recomendar realizar escritos, acudir al Banco de España, etc, pero con personas como este individuo no cabe otro lenguaje que agarrarle del pescuezo, levantarle de la silla y arrearle un guantazo, como así hice. En unos minutos la "renta vitalicia" estaba cancelada.
Al cabo de 40 días, la gestora de las cuentas de mi madre me llama a la oficina y me dice que no aparecen fondos en las cuentas de mi madre... Salgo de la oficina, voy para casa inmediantamente, y mi madre me dice que el director le dió a firmar unos papeles, sin más explicación, los cuales mi madre firmó creyendo que era orden de nuestra gestora.
Voy a la sucursal, y el director me explica que vendió los fondos para suscribir una renta vitalicia al 2,5%, que consiste en que pagas el 18% de entrada por las plusvalías, y el banco te da el 2,5%, pero eso sí, recuperas el dinero cuando falleces. Por ejemplo, si tienes una enfermedad, pues nada, tienes que morirte antes para poder pagar la clínica.
Resulta que al sr. García Cortecero le presionan desde la central para que coloque cierto número de "rentas vitalicias", y aprovecha para hacerlo a las señoras mayores. De este modo el Banco de Santander aparece como lider en la obtención de beneficios, y Félix cobra unos míseros objetivos como premio a su rastrera actuación.
Normalmente suelo recomendar realizar escritos, acudir al Banco de España, etc, pero con personas como este individuo no cabe otro lenguaje que agarrarle del pescuezo, levantarle de la silla y arrearle un guantazo, como así hice. En unos minutos la "renta vitalicia" estaba cancelada.
Abusos en las tasaciones inmobiliarias
Una de los abusos más habituales por parte de las entidades bancarias es exigir una nueva tasación del inmueble, alegando que la anterior tasación que realizamos con otra entidad para solicitar una hipoteca no está "homologada" por la entidad bancaria. El motivo de este requisito no es otro que dar negocio a la compañía de tasaciones, que casualmente suele ser propiedad del mismo banco. ¡Qué casualidad!.
En el expediente 200903060 del Servicio de Reclamaciones del Banco de España se recoge el caso de un cliente al que obligaron a realizar otra tasación del inmueble con una tasadora designada por la entidad (Grupo BC), pues aseguraban que la presentada por él, que había elaborado Tinsa, no se encontraba homologada en la entidad...
En este caso se apreció mala práctica bancaria considerando que el artículo 5 de la Ley 41/2007, de 7 de diciembre, por el que se incorpora un nuevo artículo 3 bis I) a la Ley 2/1981, de 25 de marzo, de regulación del mercado hipotecario, establece que «las entidades de crédito, incluso aquellas que dispongan de servicios propios de tasación, deberán aceptar cualquier tasación de un bien aportada por el cliente, siempre que, sea certificada por un tasador homologado de conformidad con lo previsto en la presente Ley y no esté caducada según lo dispuesto legalmente, y ello, sin perjuicio de que la entidad de crédito pueda realizar las comprobaciones que estime pertinentes, de las que en ningún caso podrá repercutir su coste al cliente que aporte la certificación». Cabe aclarar que el plazo de vigencia de los informes y certificados de tasación es de seis meses desde su fecha de emisión (artículo 62, apartado 4, de la Orden ECO/805/2003, de 27 de marzo, del Ministerio de Economía, sobre normas de valoración de bienes inmuebles y de determinados derechos para ciertas finalidades financieras).
Con anterioridad a la entrada en vigor de esta norma (el 9 de diciembre de 2007), no existía disposición alguna que obligara a las entidades a admitir o aceptar el informe de tasadoras distintas de aquellas con las que habitualmente operase, lo que suponía que, en caso de que se produjera una negativa de una solicitud de préstamo hipotecario, el cliente se encontraba muchas veces con el original de un informe que no le era de utilidad para solicitar el préstamo en otras entidades de crédito.
En el expediente 200903060 del Servicio de Reclamaciones del Banco de España se recoge el caso de un cliente al que obligaron a realizar otra tasación del inmueble con una tasadora designada por la entidad (Grupo BC), pues aseguraban que la presentada por él, que había elaborado Tinsa, no se encontraba homologada en la entidad...
En este caso se apreció mala práctica bancaria considerando que el artículo 5 de la Ley 41/2007, de 7 de diciembre, por el que se incorpora un nuevo artículo 3 bis I) a la Ley 2/1981, de 25 de marzo, de regulación del mercado hipotecario, establece que «las entidades de crédito, incluso aquellas que dispongan de servicios propios de tasación, deberán aceptar cualquier tasación de un bien aportada por el cliente, siempre que, sea certificada por un tasador homologado de conformidad con lo previsto en la presente Ley y no esté caducada según lo dispuesto legalmente, y ello, sin perjuicio de que la entidad de crédito pueda realizar las comprobaciones que estime pertinentes, de las que en ningún caso podrá repercutir su coste al cliente que aporte la certificación». Cabe aclarar que el plazo de vigencia de los informes y certificados de tasación es de seis meses desde su fecha de emisión (artículo 62, apartado 4, de la Orden ECO/805/2003, de 27 de marzo, del Ministerio de Economía, sobre normas de valoración de bienes inmuebles y de determinados derechos para ciertas finalidades financieras).
Con anterioridad a la entrada en vigor de esta norma (el 9 de diciembre de 2007), no existía disposición alguna que obligara a las entidades a admitir o aceptar el informe de tasadoras distintas de aquellas con las que habitualmente operase, lo que suponía que, en caso de que se produjera una negativa de una solicitud de préstamo hipotecario, el cliente se encontraba muchas veces con el original de un informe que no le era de utilidad para solicitar el préstamo en otras entidades de crédito.
miércoles, 1 de septiembre de 2010
Nuevo timo con llamadas al 905505505
Nuevamente hemos recibido en la factura de telefónica de septiembre una "sorpresa" de 44,40 euros más IVA, correspondientes a 37 llamadas consecutivas al número 905505505 .- Hemos vuelto a reclamar a telefónica y nos han vuelto a asegurar que nos devuelven el importe inmediatamente. Nuevamente es la empresa Quality Telecom , con Cif A83253682 la que presta el "servicio". ¿En qué tipo de país estamos que se permiten este tipo de abusos?
sábado, 7 de agosto de 2010
Llamadas desde el teléfono 649503864
El departamento de cobros de Citibank está utilizando este número 649503864 para llamar a los clientes que han devuelto algún recibo. La táctica es llamar a todas horas (a las ocho de la mañana, a la hora de la siesta, a las 10 de la noche..), por lo que recomiendo a todos los clientes de Citibank que pongan en el móvil la opción de memorizar este número y que cuando llamen descolgar y colgar. De este modo al menos a Citibank le cuesta la llamada.
jueves, 5 de agosto de 2010
Llamadas desde el teléfono 639139841 y 618943407
El Banco Citybank está utilizando el teléfono 639139841 para el departamento de recobro. Para variar se trata de una señora extranjera bastante torpe, que llama amenazando con procesos judiciales. Además de este número, ahora están utilizando una centralita con el número 916258271
En este caso el asunto es de un cliente que tenía una tarjeta VISA al 26%, y un crédito "rápido" al 2,5% mensual. Le he aconsejado que deje de pagar ambos, ya que para negociar una posible reducción de la deuda siempre es más fácil hacerlo cuanto más alta es la deuda.
Para la negociación es necesario tener en cuenta que al banco no le interesa reclamar judicialmente, ya que un proceso civil de reclamación de cantidad tarda alrededor de dos años, y la ejecución de la condena es muy complicada, sobre todo en este caso que no hay bienes y que el crédito no se formalizó ante fedatario publico, por lo que no es un título ejecutivo en sí mismo. Además si el crédito pasa a dudoso, al cabo de 90 días, el banco tiene que ir provisionando, con el coste que ello supone para su cuenta de resultados.
Tras la llamada de la srta del departamento de recobro he recibido llamadas de los números 618943407 y del 916025450, que en este caso se supone que es del departamento "prejudicial", y ya atienden personas más correctas.
Mi intención es llegar a una refinanciación conjunta del crédito y la visa, a un tipo de interés aceptable. Si deciden ir a juicio nos olvidaríamos de la deuda durante más de dos años, y cuando intenten el embargo y descubran que no hay bienes que embargar no les quedará más remedio que aceptar una quita.
A día de hoy están ofreciendo descuentos del 40% del principal, incluso antes de iniciar el procedimiento judicial si el informe de solvencia es negativo.
NOTA; Ultimamente están utilizando también los números; 659603775 y 669302949 , además del 679659389
En este caso el asunto es de un cliente que tenía una tarjeta VISA al 26%, y un crédito "rápido" al 2,5% mensual. Le he aconsejado que deje de pagar ambos, ya que para negociar una posible reducción de la deuda siempre es más fácil hacerlo cuanto más alta es la deuda.
Para la negociación es necesario tener en cuenta que al banco no le interesa reclamar judicialmente, ya que un proceso civil de reclamación de cantidad tarda alrededor de dos años, y la ejecución de la condena es muy complicada, sobre todo en este caso que no hay bienes y que el crédito no se formalizó ante fedatario publico, por lo que no es un título ejecutivo en sí mismo. Además si el crédito pasa a dudoso, al cabo de 90 días, el banco tiene que ir provisionando, con el coste que ello supone para su cuenta de resultados.
Tras la llamada de la srta del departamento de recobro he recibido llamadas de los números 618943407 y del 916025450, que en este caso se supone que es del departamento "prejudicial", y ya atienden personas más correctas.
Mi intención es llegar a una refinanciación conjunta del crédito y la visa, a un tipo de interés aceptable. Si deciden ir a juicio nos olvidaríamos de la deuda durante más de dos años, y cuando intenten el embargo y descubran que no hay bienes que embargar no les quedará más remedio que aceptar una quita.
A día de hoy están ofreciendo descuentos del 40% del principal, incluso antes de iniciar el procedimiento judicial si el informe de solvencia es negativo.
NOTA; Ultimamente están utilizando también los números; 659603775 y 669302949 , además del 679659389
lunes, 2 de agosto de 2010
Facturación de llamadas al 905505050 de Quality Telecom
Este blog está dedicado a los abusos bancarios, pero en esta ocasión tengo que apartarme del tema bancario para advertir de que se están produciendo cargos excesivos en las facturas de telefónica por parte de la empresa Quality Telecom, perteneciente al grupo World Premium Rates, cuyos datos de contacto son;
Plaza de Colón, 2
Torres de Colón;
Torre I, 20ª planta.
28046 MADRID
ESPAÑA
Los teléfonos de esta empresa son; Tel: (+34) 91 787 59 50 y Fax. (+34) 91 787 59 53
Esta empresa es la promotora de concursos televisivos, tipo los de la ruleta de la fortuna, en la que falta una letra para formar una palabra, y la persona que llama se lleva 10000 euros... Pues bien, mi madre llamó al 905505050, y cuando llega la factura me encuentro con 17 llamadas consecutivas, con intervalos de segundos, y un coste por llamada de 1,20 euros más IVA... He buscado en la web, y parece que esta empresa utiliza también los números 905333440, 905333440, 905333444, 905333686, 905444888, 905505033, 905446300, 905448777, 905333350.
Afortunadamente he revisado la factura, ya que mi madre las suele guardar sin leerlas, y el pago se hace desde el banco, de modo que casi pasa desapercibido el cobro de esta auténtica barbaridad.
He procedido a dar de baja el servicio de llamadas a teléfonos de tarificación adicional, reclamando a telefónica el reembolso de estos importes, y mañana me pasaré por las oficinas de esta "Quality Telecom" a ver si algún responsable me explica el negocio.
Por supuesto, voy a macharles diariamente con llamadas al teléfono 917875950 , ya que si cargan llamadas con intervalos de segundos, también aceptarán recibirlas..
Plaza de Colón, 2
Torres de Colón;
Torre I, 20ª planta.
28046 MADRID
ESPAÑA
Los teléfonos de esta empresa son; Tel: (+34) 91 787 59 50 y Fax. (+34) 91 787 59 53
Esta empresa es la promotora de concursos televisivos, tipo los de la ruleta de la fortuna, en la que falta una letra para formar una palabra, y la persona que llama se lleva 10000 euros... Pues bien, mi madre llamó al 905505050, y cuando llega la factura me encuentro con 17 llamadas consecutivas, con intervalos de segundos, y un coste por llamada de 1,20 euros más IVA... He buscado en la web, y parece que esta empresa utiliza también los números 905333440, 905333440, 905333444, 905333686, 905444888, 905505033, 905446300, 905448777, 905333350.
Afortunadamente he revisado la factura, ya que mi madre las suele guardar sin leerlas, y el pago se hace desde el banco, de modo que casi pasa desapercibido el cobro de esta auténtica barbaridad.
He procedido a dar de baja el servicio de llamadas a teléfonos de tarificación adicional, reclamando a telefónica el reembolso de estos importes, y mañana me pasaré por las oficinas de esta "Quality Telecom" a ver si algún responsable me explica el negocio.
Por supuesto, voy a macharles diariamente con llamadas al teléfono 917875950 , ya que si cargan llamadas con intervalos de segundos, también aceptarán recibirlas..
domingo, 25 de julio de 2010
Consulta de registros de morosos por terceros sin interés legítimo
Es muy habitual en España el hablar de lo que se desconoce, y frecuentemente me encuentro con conocidos que tienen la fea costumbre de hablar del dinero ajeno como si fueran los banqueros de la familia, realizando estimaciones de saldos en cuentas, inversiones, valoraciones de las propiedades, etc. En otros casos, estas indagaciones van más allá, consultando ficheros en busca de deudas que poder airear entre amigos y conocidos, a fin de perjudicar la imagen del interesado.
A este respecto es importante saber que los ficheros de solvencia sólo pueden ser consultados por personas con un interés legítimo, y que dichos accesos quedan registrados en los ficheros de solvencia, de modo que si solicitamos nuestros datos nos aparecerá quién los ha consutado. A este respecto la Agencia de Protección de Datos dictamina que;
La consulta de ficheros relativos al cumplimiento o incumplimiento de obligaciones
dinerarias se encuentra regulada en el artículo 42 del citado Reglamento, en el que se establece lo siguiente:
Acceso a la información contenida en el fichero.
1. Los datos contenidos en el fichero común sólo podrán ser consultados por terceros cuando precisen enjuiciar la solvencia económica del afectado. En particular, se considerará que concurre dicha circunstancia en los siguientes supuestos:
a) Que el afectado mantenga con el tercero algún tipo de relación contractual que aún no se encuentre vencida.
b) Que el afectado pretenda celebrar con el tercero un contrato que implique el pago aplazado del precio.
c) Que el afectado pretenda contratar con el tercero la prestación de un servicio de facturación periódica.
2. Los terceros deberán informar por escrito a las personas en las que concurran los supuestos contemplados en las letras b) y c) precedentes de su derecho a consultar el fichero.
En los supuestos de contratación telefónica de los productos o servicios a los que se refiere el párrafo anterior, la información podrá realizarse de forma no escrita, correspondiendo al tercero la prueba del cumplimiento del deber de informar”.
En consecuencia, la consulta de los datos personales registrados en un fichero común
con el fin de evaluar la solvencia económica del afectado, siempre que se cumpla el deber de información al que se ha hecho referencia, se encuentra amparada por el artículo 29.4 de la LOPD, por lo que no es preciso recabar el consentimiento del afectado para llevarla a cabo.
Sin embargo, conviene precisar que los tres supuestos mencionados en el artículo 42,
en los que se admite la consulta al fichero de solvencia sin el consentimiento del afectado, atendiendo a la redacción de dicho precepto, no constituyen una enumeración exhaustiva y cerrada, admitiéndose otros casos en los que también podrá apreciarse la existencia de un interés legítimo para llevar a cabo la consulta al fichero común.
En definitiva, se pretende que la consulta no sea indiscriminada y que, en todo caso,
dicha consulta responda a la existencia de un interés legítimo que pueda ser alcanzado de forma razonable mediante el acceso a la información contenida en el fichero de solvencia patrimonial y crédito.
A este respecto es importante saber que los ficheros de solvencia sólo pueden ser consultados por personas con un interés legítimo, y que dichos accesos quedan registrados en los ficheros de solvencia, de modo que si solicitamos nuestros datos nos aparecerá quién los ha consutado. A este respecto la Agencia de Protección de Datos dictamina que;
La consulta de ficheros relativos al cumplimiento o incumplimiento de obligaciones
dinerarias se encuentra regulada en el artículo 42 del citado Reglamento, en el que se establece lo siguiente:
Acceso a la información contenida en el fichero.
1. Los datos contenidos en el fichero común sólo podrán ser consultados por terceros cuando precisen enjuiciar la solvencia económica del afectado. En particular, se considerará que concurre dicha circunstancia en los siguientes supuestos:
a) Que el afectado mantenga con el tercero algún tipo de relación contractual que aún no se encuentre vencida.
b) Que el afectado pretenda celebrar con el tercero un contrato que implique el pago aplazado del precio.
c) Que el afectado pretenda contratar con el tercero la prestación de un servicio de facturación periódica.
2. Los terceros deberán informar por escrito a las personas en las que concurran los supuestos contemplados en las letras b) y c) precedentes de su derecho a consultar el fichero.
En los supuestos de contratación telefónica de los productos o servicios a los que se refiere el párrafo anterior, la información podrá realizarse de forma no escrita, correspondiendo al tercero la prueba del cumplimiento del deber de informar”.
En consecuencia, la consulta de los datos personales registrados en un fichero común
con el fin de evaluar la solvencia económica del afectado, siempre que se cumpla el deber de información al que se ha hecho referencia, se encuentra amparada por el artículo 29.4 de la LOPD, por lo que no es preciso recabar el consentimiento del afectado para llevarla a cabo.
Sin embargo, conviene precisar que los tres supuestos mencionados en el artículo 42,
en los que se admite la consulta al fichero de solvencia sin el consentimiento del afectado, atendiendo a la redacción de dicho precepto, no constituyen una enumeración exhaustiva y cerrada, admitiéndose otros casos en los que también podrá apreciarse la existencia de un interés legítimo para llevar a cabo la consulta al fichero común.
En definitiva, se pretende que la consulta no sea indiscriminada y que, en todo caso,
dicha consulta responda a la existencia de un interés legítimo que pueda ser alcanzado de forma razonable mediante el acceso a la información contenida en el fichero de solvencia patrimonial y crédito.
Denunciar al banco ante la Agencia de Protección de Datos
Una de las prácticas habituales por parte de los bancos es requerir el pago de los créditos vencidos sin respetar la más mínima confidencialidad. En este caso La Agencia de Protección de Datos sancionó a la entidad bancaria General Electric Money Bank con 3000 euros por enviar un fax reclamando una deuda al lugar de trabajo del cliente, en particular al ayuntamiento donde trabajaba el deudor.
Otras prácticas sancionadas es el envío de requerimientos de pago en sobres en los que se puede leer el contenido sin necesidad de abrirlo, o dirigir cartas a terceros ajenos a la deuda.
Otras prácticas sancionadas es el envío de requerimientos de pago en sobres en los que se puede leer el contenido sin necesidad de abrirlo, o dirigir cartas a terceros ajenos a la deuda.
sábado, 24 de julio de 2010
Negociar una quita con el banco
En la actualidad muchos bancos están cortos de liquidez y ofrecen lo que se denomina "quitas", que consiste en negociar una rebaja del importe del crédito vencido, a cambio normalmente de realizar un pago único o comprometerse a realizar unos pagos periódicos.
Casi todos los bancos prefieren rebajar el importe de lo que se les adeuda antes de entrar en reclamaciones judiciales, que salvo que el título sea ejecutivo (por ejemplo un crédito firmado ante un corredor de comercio), en el mejor de los casos se alarga por un plazo superior al año y medio, y sin garantías de recobro ya que la ejecución de las condenas dinerarias es farragosa, y sobre todo costosa para la entidad.
El porcentaje de descuento varía mucho en función de las posibilidades de recobro, pero por ejemplo Citibank está ofreciendo descuentos del 40% de la deuda a cambio de realizar un pago único.
Nuevamente reitero lo que no me canso de repetir en este blog, que es que toda oferta de quita de deudas ha de realizarse por escrito, de modo que tengamos un comprobante de que la entidad aceptó el descuento de la deuda. Recientemente me ha contactado una persona pidiéndome consejo, ya que le ofrecieron por teléfono un descuento si realizaba un pago parcial de la deuda, aceptó, lo ingresó y ahora se encuentra con que la entidad le sigue reclamando el importe restante. En este caso no puedo ayudarle, ya que no hay constancia alguna de esa conversación telefónica, de modo que no le quedará más remedio que pagar la totalidad.-
Ante una oferta por parte de la entidad bancaria o de su agencia de recobro, debemos pedir que nos envíen una carta firmada en la que nos expongan las condiciones de la oferta, identifiquen claramente el crédito y los importes debidos, aclarando que la entidad renuncia al cobro de la parte del crédito objeto de la quita. Si hacemos el pago basándonos en una conversación telefónica después no habrá forma de reclamar si nos siguen exigiendo el pago del crédito.
Por favor, ¡¡¡con los bancos todo por escrito!!!!
Casi todos los bancos prefieren rebajar el importe de lo que se les adeuda antes de entrar en reclamaciones judiciales, que salvo que el título sea ejecutivo (por ejemplo un crédito firmado ante un corredor de comercio), en el mejor de los casos se alarga por un plazo superior al año y medio, y sin garantías de recobro ya que la ejecución de las condenas dinerarias es farragosa, y sobre todo costosa para la entidad.
El porcentaje de descuento varía mucho en función de las posibilidades de recobro, pero por ejemplo Citibank está ofreciendo descuentos del 40% de la deuda a cambio de realizar un pago único.
Nuevamente reitero lo que no me canso de repetir en este blog, que es que toda oferta de quita de deudas ha de realizarse por escrito, de modo que tengamos un comprobante de que la entidad aceptó el descuento de la deuda. Recientemente me ha contactado una persona pidiéndome consejo, ya que le ofrecieron por teléfono un descuento si realizaba un pago parcial de la deuda, aceptó, lo ingresó y ahora se encuentra con que la entidad le sigue reclamando el importe restante. En este caso no puedo ayudarle, ya que no hay constancia alguna de esa conversación telefónica, de modo que no le quedará más remedio que pagar la totalidad.-
Ante una oferta por parte de la entidad bancaria o de su agencia de recobro, debemos pedir que nos envíen una carta firmada en la que nos expongan las condiciones de la oferta, identifiquen claramente el crédito y los importes debidos, aclarando que la entidad renuncia al cobro de la parte del crédito objeto de la quita. Si hacemos el pago basándonos en una conversación telefónica después no habrá forma de reclamar si nos siguen exigiendo el pago del crédito.
Por favor, ¡¡¡con los bancos todo por escrito!!!!
sábado, 10 de julio de 2010
Uso fraudulento de tarjetas del Banco de Santander
Los bancos deben hacerse cargo de los importes que le sustraigan a sus clientes por el uso fraudulento de las tarjetas bancarias. Al menos eso ha establecido la sentencia del Juzgado de Primera Instancia número 57 de Madrid, que obliga a un banco a devolver a los titulares de su cuenta la cantidad de 3.322,40 euros.
La cuenta del cliente en el Banco Santander tuvo un descubierto de 3.000 euros por el uso fraudulento de su tarjetas bancarias, importe que la entidad concedió en forma de crédito automático. Por ello el afectado se vio en la obligación de pagar no sólo el importe de la deuda, sino el de los intereses que genera entrar en este tipo de situación.
En el juicio se demostró que el banco había actuado negligentemente, pues a pesar de que existía un seguro que cubría usos fraudulentos de la tarjeta, la entidad bancaria no comunicó a la empresa aseguradora la situación después de 130 días, ya pasados los 90 de máximo.
La cuenta del cliente en el Banco Santander tuvo un descubierto de 3.000 euros por el uso fraudulento de su tarjetas bancarias, importe que la entidad concedió en forma de crédito automático. Por ello el afectado se vio en la obligación de pagar no sólo el importe de la deuda, sino el de los intereses que genera entrar en este tipo de situación.
En el juicio se demostró que el banco había actuado negligentemente, pues a pesar de que existía un seguro que cubría usos fraudulentos de la tarjeta, la entidad bancaria no comunicó a la empresa aseguradora la situación después de 130 días, ya pasados los 90 de máximo.
Reclamar al Banco de Santander
Han cambiado recientemente la dirección del Defensor del Cliente del Banco de Santander, pero por algún fallo de comunicación con el Banco de España, en su web sigue apareciendo la antigüa;
D. José Luis Gómez -Degano y Ceballos-Zúñiga
DOMICILIO: CL MARQUES DE CUBAS, 25 5º DCHA.
28014 MADRID
La dirección correcta es;
Jose Luis Gómez-Degano y Ceballos-Zúñiga.Apartado de correos 14019, Madrid 28080.
El resultado de esta "confusión" es que todas las reclamaciones dirigidas a la primera dirección están siendo devueltas, ocasionando gastos y retrasos a los clientes que tratan de defenderse de los abusos de esta voraz entidad. Por supuesto que este error en la web del Banco de España se subsanará pronto... ¿o no?
D. José Luis Gómez -Degano y Ceballos-Zúñiga
DOMICILIO: CL MARQUES DE CUBAS, 25 5º DCHA.
28014 MADRID
La dirección correcta es;
Jose Luis Gómez-Degano y Ceballos-Zúñiga.Apartado de correos 14019, Madrid 28080.
El resultado de esta "confusión" es que todas las reclamaciones dirigidas a la primera dirección están siendo devueltas, ocasionando gastos y retrasos a los clientes que tratan de defenderse de los abusos de esta voraz entidad. Por supuesto que este error en la web del Banco de España se subsanará pronto... ¿o no?
sábado, 3 de julio de 2010
Disposición de fondos tras el fallecimiento del titular
Por lo que se refiere a la disposición de fondos, hay que señalar, con carácter general, que una vez se ha justificado por los interesados el derecho hereditario —a fin de obtener información—, los herederos deben acreditar ante las entidades el derecho a la adjudicación de los bienes concretos, para lo cual estas pueden exigir la documentación justificativa de la aceptación, partición y adjudicación de bienes, que podrá formalizarse tanto en documento notarial como en documento privado, siempre que, en este último caso, venga firmado por todos los herederos o sus representantes y se lleve a cabo el reconocimiento de firmas mediante la pertinente diligencia. Igualmente, con anterioridad a la disposición de bienes, las entidades se hallan facultadas para exigir a los herederos la justificación del pago del Impuesto sobre Sucesiones, o la exención del mismo, para salvar de esta forma la responsabilidad subsidiaria que por el pago delimpuesto corresponde a los intermediarios financieros en las transmisiones «mortis causa» de
depósitos, garantías o cuentas corrientes, según se deriva de lo preceptuado en el artículo 8b. Disposición de fondosde la Ley del Impuesto sobre Sucesiones y Donaciones —Ley 29/1987, de 18 de diciembre— y en el artículo 19 a) de su Reglamento —Real Decreto 1629/1991, de 8 de noviembre—,como así ha reconocido, entre otras, la sentencia del Tribunal Supremo de 7 de julio de 1992.
No obstante lo dicho, en determinadas ocasiones las entidades podrán, antes de la adjudicación de la herencia, admitir disposiciones singulares, siempre y cuando:
– estas vengan autorizadas expresamente por todos los herederos;
– se trate de gastos referidos al sepelio o funeral, o
– se refieran a operaciones ordenadas en vida del titular que impliquen el mantenimiento del caudal hereditario, entre las que se pueden incluir las domiciliaciones de recibos de compañías de suministro eléctrico, de telefonía, impuestos, seguros,etc., cuya devolución podrían suponer recargos e inconvenientes a todas luces innecesarios; ello, claro está, salvo que exista orden expresa en contrario dada por el conjunto de coherederos. Mayor complejidad ofrece la disposición de fondos cuando se trata de cuentas plurales y, sobre todo, en el caso de las cuentas solidarias o indistintas. El criterio que el Servicio de Reclamaciones viene manteniendo es que, tratándose de cuentas cuyo régimen de disposición es solidario, cualquiera de los titulares de la cuenta puede disponer
de la misma como si fuese el único titular, estando obligada la entidad, en el supuesto de fallecimiento de uno de los titulares indistintos, a atender cualquier orden de disposición firmada por el resto de titulares indistintos sobrevivientes, sin que esta pueda exigir el consentimiento, y ni tan siquiera el conocimiento, de los herederos del causante, pues esa solidaridadactiva, basada en la recíproca confianza de quienes constituyeron la cuenta, no desaparece con la muerte de uno de los cotitulares. Cuestión distinta sería la responsabilidad que, en su caso, podrían exigir los herederos del titular fallecido al titular que ha dispuesto de los fondos existentes, si los mismos fueran de propiedad del fallecido, total o parcialmente, si bien este extremo se enmarcaría dentro de las relaciones jurídico-privadas entre los cotitulares supérstites y los herederos del causante y, por tanto, no serían responsabilidad de la entidad de crédito, ni tampoco entraría dentro del ámbito
de competencia del Servicio de Reclamaciones, debiendo sustanciarse la controversia,
de estimarlo oportuno los interesados, ante los tribunales de justicia, únicos que, mediante la práctica de las pruebas que estimaran oportunas, podrían determinar, sin ningún género de duda, a quién pertenecen los fondos que fueron confiados a la entidad depositaria.
Esta posición del Servicio encuentra su sustento en numerosa jurisprudencia del Tribunal Supremo. Así, podemos citar la sentencia de 27 de febrero de 1984 —que ha sido objeto de numerosos estudios doctrinales—, y a la que han seguido otras muchas, entre ellas, las de 23 de mayo y 7 de julio de 1992, que señalan lo siguiente:
«[...] las reglas de solidaridad activa han de ser observadas en los depósitos bancarios indistintos de dinero frente a la entidad depositaria, siendo cuestión diferente la de la propiedad de ese dinero, en la que pueden contender los diversos cotitulares entre sí o sus herederos, y a la que es ajena aquella entidad, la cual está ligada contractualmente con ellos, sin que para nada deba influir en el cumplimiento de sus obligaciones el que no esté determinada y aclarada la controversia sobre la propiedad del dinero que está en su poder.
Esta doctrina jurisprudencial tiene su base, en definitiva, en lo establecido en los artículos 1137 y 1142 del CC, en relación con el artículo 50 del CCom., de los que se
desprende que cuando se constituyen obligaciones en las que haya varios acreedores,
cualquiera de estos podrá cobrar íntegramente del deudor, sin perjuicio de las
consecuencias que se deriven de ello respecto a las relaciones internas entre los
acreedores, de modo que el fallecimiento de uno de los titulares solidarios del crédito no conlleva una modificación del vínculo obligacional.»
Por tanto, una cosa es la titularidad de disposición solidaria que significa que cualquiera de los titulares tendrá, frente a la entidad depositaria, facultades dispositivas sobre el saldo que arrojela cuenta, y otra cosa distinta es la titularidad dominical sobre dichos fondos y, en su caso, la existencia de condominio sobre ellos, que habrá de venir determinada únicamente por las relaciones internas entre los titulares y, más concretamente, por la originaria pertenencia de los fondos o numerario de los que se nutre dicha cuenta.
No obstante, las reclamaciones por temas sucesorios, en un país como España, donde coexisten regímenes forales diferentes, motivan que cada caso se deba analizar teniendo en cuenta la legislación aplicable al mismo (y de ahí la importancia de que la asesoría jurídica de cada entidad recabe y examine todos los documentos pertinentes).
depósitos, garantías o cuentas corrientes, según se deriva de lo preceptuado en el artículo 8b. Disposición de fondosde la Ley del Impuesto sobre Sucesiones y Donaciones —Ley 29/1987, de 18 de diciembre— y en el artículo 19 a) de su Reglamento —Real Decreto 1629/1991, de 8 de noviembre—,como así ha reconocido, entre otras, la sentencia del Tribunal Supremo de 7 de julio de 1992.
No obstante lo dicho, en determinadas ocasiones las entidades podrán, antes de la adjudicación de la herencia, admitir disposiciones singulares, siempre y cuando:
– estas vengan autorizadas expresamente por todos los herederos;
– se trate de gastos referidos al sepelio o funeral, o
– se refieran a operaciones ordenadas en vida del titular que impliquen el mantenimiento del caudal hereditario, entre las que se pueden incluir las domiciliaciones de recibos de compañías de suministro eléctrico, de telefonía, impuestos, seguros,etc., cuya devolución podrían suponer recargos e inconvenientes a todas luces innecesarios; ello, claro está, salvo que exista orden expresa en contrario dada por el conjunto de coherederos. Mayor complejidad ofrece la disposición de fondos cuando se trata de cuentas plurales y, sobre todo, en el caso de las cuentas solidarias o indistintas. El criterio que el Servicio de Reclamaciones viene manteniendo es que, tratándose de cuentas cuyo régimen de disposición es solidario, cualquiera de los titulares de la cuenta puede disponer
de la misma como si fuese el único titular, estando obligada la entidad, en el supuesto de fallecimiento de uno de los titulares indistintos, a atender cualquier orden de disposición firmada por el resto de titulares indistintos sobrevivientes, sin que esta pueda exigir el consentimiento, y ni tan siquiera el conocimiento, de los herederos del causante, pues esa solidaridadactiva, basada en la recíproca confianza de quienes constituyeron la cuenta, no desaparece con la muerte de uno de los cotitulares. Cuestión distinta sería la responsabilidad que, en su caso, podrían exigir los herederos del titular fallecido al titular que ha dispuesto de los fondos existentes, si los mismos fueran de propiedad del fallecido, total o parcialmente, si bien este extremo se enmarcaría dentro de las relaciones jurídico-privadas entre los cotitulares supérstites y los herederos del causante y, por tanto, no serían responsabilidad de la entidad de crédito, ni tampoco entraría dentro del ámbito
de competencia del Servicio de Reclamaciones, debiendo sustanciarse la controversia,
de estimarlo oportuno los interesados, ante los tribunales de justicia, únicos que, mediante la práctica de las pruebas que estimaran oportunas, podrían determinar, sin ningún género de duda, a quién pertenecen los fondos que fueron confiados a la entidad depositaria.
Esta posición del Servicio encuentra su sustento en numerosa jurisprudencia del Tribunal Supremo. Así, podemos citar la sentencia de 27 de febrero de 1984 —que ha sido objeto de numerosos estudios doctrinales—, y a la que han seguido otras muchas, entre ellas, las de 23 de mayo y 7 de julio de 1992, que señalan lo siguiente:
«[...] las reglas de solidaridad activa han de ser observadas en los depósitos bancarios indistintos de dinero frente a la entidad depositaria, siendo cuestión diferente la de la propiedad de ese dinero, en la que pueden contender los diversos cotitulares entre sí o sus herederos, y a la que es ajena aquella entidad, la cual está ligada contractualmente con ellos, sin que para nada deba influir en el cumplimiento de sus obligaciones el que no esté determinada y aclarada la controversia sobre la propiedad del dinero que está en su poder.
Esta doctrina jurisprudencial tiene su base, en definitiva, en lo establecido en los artículos 1137 y 1142 del CC, en relación con el artículo 50 del CCom., de los que se
desprende que cuando se constituyen obligaciones en las que haya varios acreedores,
cualquiera de estos podrá cobrar íntegramente del deudor, sin perjuicio de las
consecuencias que se deriven de ello respecto a las relaciones internas entre los
acreedores, de modo que el fallecimiento de uno de los titulares solidarios del crédito no conlleva una modificación del vínculo obligacional.»
Por tanto, una cosa es la titularidad de disposición solidaria que significa que cualquiera de los titulares tendrá, frente a la entidad depositaria, facultades dispositivas sobre el saldo que arrojela cuenta, y otra cosa distinta es la titularidad dominical sobre dichos fondos y, en su caso, la existencia de condominio sobre ellos, que habrá de venir determinada únicamente por las relaciones internas entre los titulares y, más concretamente, por la originaria pertenencia de los fondos o numerario de los que se nutre dicha cuenta.
No obstante, las reclamaciones por temas sucesorios, en un país como España, donde coexisten regímenes forales diferentes, motivan que cada caso se deba analizar teniendo en cuenta la legislación aplicable al mismo (y de ahí la importancia de que la asesoría jurídica de cada entidad recabe y examine todos los documentos pertinentes).
Prescripción de deudas en Argentina
El Código Civil Argentino establece en su Artículo 4023 que;
Toda acción personal por deuda exigible se prescribe por diez años, salvo disposición especial. Igual plazo regirá para interponer la acción de nulidad, trátese de actos nulos o anulables, si no estuviere previsto un plazo menor.
Si nos intentan reclamar una deuda transcurrido un plazo superior a 10 años sin que haya mediado requerimiento con anterioridad, debemos oponernos y alegar la prescripción, dejando sin efecto la acción del acreedor.
Toda acción personal por deuda exigible se prescribe por diez años, salvo disposición especial. Igual plazo regirá para interponer la acción de nulidad, trátese de actos nulos o anulables, si no estuviere previsto un plazo menor.
Si nos intentan reclamar una deuda transcurrido un plazo superior a 10 años sin que haya mediado requerimiento con anterioridad, debemos oponernos y alegar la prescripción, dejando sin efecto la acción del acreedor.
Prescripcion de deudas en Colombia
Es muy común que los acreedores intenten reclamar una deuda que por el tiempo transcurrido ya ha caducado la acción para reclamarlas. Este plazo no nos debe llevar a engaño, ya que la prescripción no se aprecia de oficio, sino que tiene que ser la parte demandada la que lo alegue en su defensa.
El Código Civil Colombiano establece al respecto:
Art. 2542.- Prescriben en tres años los gastos judiciales enumerados en el título VII, libro I del Código Judicial de la Unión, inclusos los honorarios de los defensores; los de médicos y cirujanos; los de directores o profesores de colegios y escuelas; los de ingenieros y agrimensores, y en general de los que ejercen cualquiera profesión liberal.
Art. 2543.- Prescribe en dos años la acción de los mercaderes, proveedores y artesanos, por el precio de los artículos que despachan al menudeo.
La de los dependientes y criados por sus Salarios.
La de toda clase de personas por el precio de servicios que se prestan periódica o accidentalmente, como posaderos, acarreadores, mensajeros, barberos, etc.
Es muy importante tener en consideración el sigiente artículo;
Art. 2513.- El que quiera aprovecharse de la prescripción debe alegarla; el juez no puede declararla de oficio.
Con respecto a las deudas bancarias o hipotecarias, el Código Civil establece lo siguiente;
Art. 2536.- La acción ejecutiva se prescribe por diez años, y la ordinaria por veinte.
La acción ejecutiva se convierte en ordinaria por el lapso de diez años, y convertida en ordinaria durará solamente otros diez.
Por acción ejecutiva se entienda cuando hay título, es decir, cuando la deuda es exigible sin necesidad de proceso declaratorio, por ejemplo una póliza de crédito intervenida por un fedatario publico.
El Código Civil Colombiano establece al respecto:
Art. 2542.- Prescriben en tres años los gastos judiciales enumerados en el título VII, libro I del Código Judicial de la Unión, inclusos los honorarios de los defensores; los de médicos y cirujanos; los de directores o profesores de colegios y escuelas; los de ingenieros y agrimensores, y en general de los que ejercen cualquiera profesión liberal.
Art. 2543.- Prescribe en dos años la acción de los mercaderes, proveedores y artesanos, por el precio de los artículos que despachan al menudeo.
La de los dependientes y criados por sus Salarios.
La de toda clase de personas por el precio de servicios que se prestan periódica o accidentalmente, como posaderos, acarreadores, mensajeros, barberos, etc.
Es muy importante tener en consideración el sigiente artículo;
Art. 2513.- El que quiera aprovecharse de la prescripción debe alegarla; el juez no puede declararla de oficio.
Con respecto a las deudas bancarias o hipotecarias, el Código Civil establece lo siguiente;
Art. 2536.- La acción ejecutiva se prescribe por diez años, y la ordinaria por veinte.
La acción ejecutiva se convierte en ordinaria por el lapso de diez años, y convertida en ordinaria durará solamente otros diez.
Por acción ejecutiva se entienda cuando hay título, es decir, cuando la deuda es exigible sin necesidad de proceso declaratorio, por ejemplo una póliza de crédito intervenida por un fedatario publico.
jueves, 10 de junio de 2010
Acciones del Banco Simeón
Éste es un caso típico de inversores que, por dejadez en un momento dado, no acudieron a la OPA que se realizó sobre las acciones de este banco, quedándose con unas acciones que ahora no cotizan y por tanto es prácticamente imposible vender. El problema es que si tenemos una cuenta de valores no nos dejarán cancelarla si mantenemos estos valores, por lo que nos seguirán cargando gastos de custodia y comisiones de todo tipo. Me he puesto en contacto con la entidad (913099000.- Preguntar por asesoría jurídica), y tienen previsto recomprar estas acciones en manos de pequeños accionistas. Parece ser que lo harán antes de verano.
jueves, 3 de junio de 2010
Plazo para devolver recibos
Tras la entrada en vigor de la nueva Ley de Servicios de Pago (4.12.2009), se regula expresamente en la misma el derecho de los clientes a dar orden de devolución de adeudos domiciliados. Se distingue en la norma dos plazos para dar la orden de devolución, que se aplican en función de si el cargo en cuenta estaba o no previamente autorizado.
1.-Si no estaba autorizado, cuando el cliente tenga conocimiento de que se ha producido una operación de pago no autorizada o ejecutada incorrectamente, deberá comunicar la misma sin tardanza injustificada a la entidad, a fin de poder obtener rectificación de ésta y, salvo en los casos en los que la entidad no le hubiera proporcionado o hecho accesible al usuario la información correspondiente a la operación de pago, la comunicación deberá producirse en un plazo máximo de trece meses desde la fecha del apunte (se puede pactar un plazo inferior si el usuario no fuera consumidor, en cuyo caso habrá que estar a lo pactado).
2.- Si el adeudo estaba previamente autorizado, la ley indica que el cliente tendrá derecho a la devolución de la cantidad total correspondiente a las operaciones de pago autorizadas siempre que se satisfagan las siguientes condiciones:
Cuando se dio la autorización, ésta no especificaba el importe exacto de la operación de pago, y dicho importe supera el que el ordenante podía esperar razonablemente teniendo en cuenta sus anteriores pautas de gasto, las condiciones de su contrato marco y las circunstancias pertinentes al caso.
A petición de la entidad, el cliente deberá aportar datos de hecho referentes a dichas condiciones. Ahora bien: el cliente y la entidad podrán convenir en el contrato marco que el ordenante tenga derecho a devolución de adeudos domiciliados incluso cuando no se cumplan las condiciones para la devolución contempladas anteriormente.
El plazo máximo para dar esta orden de devolución es de ocho semanas, contadas a partir de la fecha de adeudo de los fondos en la cuenta del cliente.
En el plazo de diez días hábiles desde la recepción de una solicitud de devolución, la entidad deberá devolver el importe íntegro de la operación de pago o bien justificar su denegación de devolución, indicando en este caso los procedimientos de reclamación, judiciales y extrajudiciales, a disposición del usuario.
1.-Si no estaba autorizado, cuando el cliente tenga conocimiento de que se ha producido una operación de pago no autorizada o ejecutada incorrectamente, deberá comunicar la misma sin tardanza injustificada a la entidad, a fin de poder obtener rectificación de ésta y, salvo en los casos en los que la entidad no le hubiera proporcionado o hecho accesible al usuario la información correspondiente a la operación de pago, la comunicación deberá producirse en un plazo máximo de trece meses desde la fecha del apunte (se puede pactar un plazo inferior si el usuario no fuera consumidor, en cuyo caso habrá que estar a lo pactado).
2.- Si el adeudo estaba previamente autorizado, la ley indica que el cliente tendrá derecho a la devolución de la cantidad total correspondiente a las operaciones de pago autorizadas siempre que se satisfagan las siguientes condiciones:
Cuando se dio la autorización, ésta no especificaba el importe exacto de la operación de pago, y dicho importe supera el que el ordenante podía esperar razonablemente teniendo en cuenta sus anteriores pautas de gasto, las condiciones de su contrato marco y las circunstancias pertinentes al caso.
A petición de la entidad, el cliente deberá aportar datos de hecho referentes a dichas condiciones. Ahora bien: el cliente y la entidad podrán convenir en el contrato marco que el ordenante tenga derecho a devolución de adeudos domiciliados incluso cuando no se cumplan las condiciones para la devolución contempladas anteriormente.
El plazo máximo para dar esta orden de devolución es de ocho semanas, contadas a partir de la fecha de adeudo de los fondos en la cuenta del cliente.
En el plazo de diez días hábiles desde la recepción de una solicitud de devolución, la entidad deberá devolver el importe íntegro de la operación de pago o bien justificar su denegación de devolución, indicando en este caso los procedimientos de reclamación, judiciales y extrajudiciales, a disposición del usuario.
martes, 25 de mayo de 2010
Disposición en cajeros con tarjetas robadas
Es frecuente ultimamente que se produzcan disposiciones en cajeros con tarjetas robadas. A este respecto el Banco de España establece que para los casos en los que las operaciones controvertidas se realicen a través de cajeros, se señala la obligación que tienen las entidades emisoras de tarjetas de mantener un sistema que permita llevar registros, suficientemente detallados, en los que quede constancia de las operaciones realizadas y que permitan, en su caso, la rectificación de los errores que se hubieran producido. En este mismo sentido, el Código de Buena Conducta, prevé en su cláusula 15 que:
«Si el tenedor de la tarjeta niega que su tarjeta y, en su caso, el NIP u otro código se han usado para efectuar una transacción o alega que dicha transacción se ha realizado de forma incorrecta, el emisor deberá mostrar, mediante extracto de su registro interno, que la operación fue fielmente registrada y anotada en las cuentas y no se vio afectada por ninguna avería o deficiencia. Los registros correctos de semejantes transacciones tanto anteriores como posteriores deberán constituir la prueba a primera vista de que el sistema funciona debidamente.»
En resumidas cuentas, la entidad deberá aportar copia del registro interno de la operación, y esto, en principio, serviría como prueba en contra del cliente. En este caso yo recomendaría ver las claúsulas de exención de responsabilidad por robo que suelen incluir los contratos de tarjetas, y en caso de que la "letra pequeña" establezca que hay que avisar a la entidad antes de que se produzca el uso indebido de la tarjeta, siempre se puede argumentar que esta claúsula es abusiva al eximir en la práctica de responsabilidad a la entidad bancaria. Es frecuente también que las entidades traten de repercutir al cliente cantidades superiores al límite establecido para disposición diaria de efectivo o que excedan del tope de responsabilidad por uso indebido. Recomiendo en estos casos pedir copia del registro interno de la operación del cajero y sobre todo pedir el duplicado del contrato de la tarjeta, para consultar las condiciones de límite de responsabilidad por uso indebido.
«Si el tenedor de la tarjeta niega que su tarjeta y, en su caso, el NIP u otro código se han usado para efectuar una transacción o alega que dicha transacción se ha realizado de forma incorrecta, el emisor deberá mostrar, mediante extracto de su registro interno, que la operación fue fielmente registrada y anotada en las cuentas y no se vio afectada por ninguna avería o deficiencia. Los registros correctos de semejantes transacciones tanto anteriores como posteriores deberán constituir la prueba a primera vista de que el sistema funciona debidamente.»
En resumidas cuentas, la entidad deberá aportar copia del registro interno de la operación, y esto, en principio, serviría como prueba en contra del cliente. En este caso yo recomendaría ver las claúsulas de exención de responsabilidad por robo que suelen incluir los contratos de tarjetas, y en caso de que la "letra pequeña" establezca que hay que avisar a la entidad antes de que se produzca el uso indebido de la tarjeta, siempre se puede argumentar que esta claúsula es abusiva al eximir en la práctica de responsabilidad a la entidad bancaria. Es frecuente también que las entidades traten de repercutir al cliente cantidades superiores al límite establecido para disposición diaria de efectivo o que excedan del tope de responsabilidad por uso indebido. Recomiendo en estos casos pedir copia del registro interno de la operación del cajero y sobre todo pedir el duplicado del contrato de la tarjeta, para consultar las condiciones de límite de responsabilidad por uso indebido.
domingo, 9 de mayo de 2010
Obligación de acreditar el requerimiento de pago al deudor
Otra de las malas prácticas es "ahorrarse" la reclamación de la deuda y proceder directamente a la inclusión del deudor es las listas de morosos. No basta con mandar cartas automatizadas, sino que hay que poder acreditar que la deuda se reclamó de una forma efectiva. En este caso se denunció a varias entidades, y una de ellas no pudo acreditar que reclamó la deuda con caracter previo a su inclusión en el registro, por lo que la Audiencia Nacional dictamina que procede anular la resolución de la Agencia de Protección de Datos, abriendo la vía para un procedimiento sancionador contra la entidad;
Audiencia Nacional. Sentencia de 09-05-2003. Sala de lo Contencioso-Administrativo, sección primera. Notificación a los afectados de su inclusión en ficheros de morosidad.
La AN estima el recurso presentado..
Madrid, a nueve de mayo de dos mil tres.
Visto por la Sala constituida por los Srs. Magistrados relacionados al margen el Recurso nº 1067/1999, interpuesto por Dª X, representada por la Procuradora Dª ................, contra la resolución de fecha 25 de agosto de 1999 dictada por el Director de la Agencia de Protección de Datos acordando el archivo de actuaciones; habiendo sido parte, además, la Administración General del Estado, representada y defendida por su Abogacía, el ENTIDAD A, representado por el Procurador D. ................, ENTIDAD B representada por el Procurador D. ................, ENTIDAD C, representada por el Procurador D. ................ La cuantía del recurso es de indeterminada.
Siendo Ponente el Ilmo. Sr. Magistrado D. ................
ANTECEDENTES DE HECHO
1) Admitido el recurso, y previos los oportunos trámites, se confirió traslado a la representación de la parte actora para que formalizara escrito de demanda, lo que hizo formulando las alegaciones de hecho y de derecho que estimó oportunas, concluyendo con la súplica de una sentencia estimatoria del recurso, con anulación del acto recurrido.
2) Dándose traslado de la demanda al Abogado del Estado, lo hizo, alegando en derecho lo que estimó conveniente, solicitando la confirmación en todos los extremos del acuerdo recurrido.
3) Habiéndose solicitado el recibimiento a prueba, por auto de 1 de junio de 2001 se acordó haber lugar dicho recibimiento, con el resultado que consta en las actuaciones.
4) Conclusas las actuaciones, se señaló para la votación y fallo la audiencia del día 7 de mayo de 2003, en que tuvo lugar, quedando el recurso visto para sentencia.
VISTOS los preceptos que se citan por las partes y los de general aplicación.
FUNDAMENTOS DE DERECHO
I. Se impugna mediante el presente recurso contencioso - administrativo la resolución de fecha 15 de agosto de 1999 dictada por el Director de la Agencia de Protección de Datos acordando el archivo de actuaciones.
II. Por el Abogado del Estado se aduce la inadmisibilidad del recurso por falta de legitimación de la recurrente, alegación que procede que examinemos con carácter previo pues si el argumento prosperase habríamos de declarar la inadmisibibilidad del recurso sin adentramos a examinar entonces el resto de las cuestiones planteadas en la controversia de fondo. Sin embargo, podemos ya anticipar que el argumento de inadmisibilidad del recurso debe ser desestimado.
Según alega el Abogado del Estado, el recurrente carece de legitimación activa pues la condición de denunciante no concede por sí sola legitimación para recurrir en vía jurisdiccional, procediendo por ello la inadmisión del recurso contencioso-administrativo al amparo del artículo 69.b) de la Ley reguladora de esta Jurisdicción.
La cuestión ha sido ya examinada p es ala en ocasiones anteriores, y nuestro parecer queda reflejado, entre otras, SAN 18 de mayo de 2001 (Recurso 86/1 999) en los siguientes términos: «ciertamente, de la condición de denunciante, únicamente y por sí misma, no se deriva legitimación para impugnar la resolución que pone fin al procedimiento sancionador, pues como se viene reiteradamente sosteniendo por la jurisprudencia el concepto de denunciante no es coincidente con el de parte interesada o titularidad de un derecho o interés legítimo en palabras del art. 19 de la LJCA -STS 16 de marzo de 1982 y 28 de noviembre de 1983-. Ahora bien, de lo anterior no se deriva que el denunciante no tenga legitimación, pues la tendrá cuando además de denunciante sea titular de un interés legítimo. En este sentido, la STS de 24 de enero de 2000, sostiene que el denunciante puede tener legitimación activa cuando “la anulación del acto que se recurre produzca de modo inmediato un efecto positivo (beneficio) o negativo (perjuicio) actual o futuro para el legitimado”. Así, la STS de 20 de marzo de 1992, entendió que estaba legitimado la persona que denunció a un médico por emitir un certificado sobre su estado de salud sin reconocerle, pues entiende el Tribunal que “el paciente tiene un interés directo en que se esclarezca la conducta de quien emitió un directamente sobre su persona sin haberlo reconocido previamente”.
Por último, la STS de 3 de junio de 1998, para un caso que guarda cierta analogía con el de autos, sostiene que existe legitimación: “perjudicada por una determinada conducta de una empresa turística, de tal forma que la resolución que se dicte en el expediente le va a afectar, por la repercusíón que pudiera producir en el litigio en el que se ventila una posible responsabilidad civil de dicha empresa, en orden a la constatación o no de la realidad de los hechos que la determinan. Por eso no se le puede considerar como simple denunciante, a los efectos de denegar su legitimación”. Aplicando la precedente doctrina al caso de autos, entendemos que la recurrente está legitimada, pues la actuación del responsable del fichero, pudiera -tal extremo es el que se discute- haber lesionado los derechos cuya protección pretende la Ley Orgánica 5/1982, lo que podría traducirse en la existencia de una reclamación de responsabilidad a la entidad -art 17.3 de la Ley-. De hecho el art. 18 y 19.7 deI RD 428/1993, utiliza el término “afectado”, claro indicador de que el denunciante en este tipo de procesos es titular de un interés en la
medida en que la conducta denunciada supone una afección o lesión de los bienes jurídicos de los que es titular y la Ley protege...».
Esta misma doctrina la ha reiterado luego esta Sala en sentencias de 12 de abril de 2002 (Recurso 928/2000), 27 de septiembre de 2002 (Recurso 1200/2000) y 24 de enero de 2003 (Recurso nº 51/2001)
En consecuencia, debemos rechazar la causa de inadmisibilidad del recurso alegada por la Administración demandada.
III. La argumentación de la resolución impugnada se basa en síntesis, en que se ha efectuado el requerimiento previo de pago al deudor y que se ha notificado a los afectados su inclusión en el fichero (de morosidad), por el contrario la actora sostiene que en el requerimiento de pago debe constar la fecha de recepción y la identidad de la persona que recogió tales requerimientos y que el art. 28.1 de la L.O. 5/1992 e Instrucción 1/1995 de la Agencia de protección de Datos que la notificación de la inclusión en el fichero implica constancia del contenido como de la recepción de la misma.
El art. 28.1 de la L.O. 5/1 992 establece que: ”Quienes se dediquen a la prestación de servicios de información sobre la solvencia patrimonial y el crédito sólo podrán tratar automatizadamente datos de carácter personal obtenidos de fuentes accesibles al público o procedentes de informaciones facilitadas por el afectado o con su consentimiento. Podrán tratarse, igualmente, datos de carácter personal relativos al cumplimiento o incumplimiento de obligaciones dinerarias facilitados por el acreedor o por quien actúe por su cuenta o interés. En estos casos se notificará a los afectados respecto .de los que hayan registrado datos de carácter personal en ficheros automatizados, en el plazo de treinta días desde dicho registro, una referencia de los que hubiesen incluido y se les informará de su derecho a recabar información de la totalidad de ellos, en los términos establecidos por la presente Ley”.
La Instrucción 1/1995 de la Agencia de Protección de Datos, relativa a prestación de servicios de información sobre solvencia patrimonial y crédito en el punto 1 de su Norma primera determina: “1 La inclusión de los datos de carácter personal en los ficheros relativos al cumplimiento o incumplimiento de obligaciones dinerarias, a los que se refiere el art. 28 de la Ley Orgánica 5/1992, deberá efectuarse solamente cuando concurran los siguientes requisitos: a) Existencia previa de una obligación cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada; b) Requerimiento previo de pago a quien corresponda, en su caso el cumplimiento de la obligación”.
IV. Respecto a la notificación de la inclusión en el fichero (de morosidad) es cierto que la Inspección hace constar en Acta, de 4 de marzo de 1999 que en el fichero de ................ se registran datos de referencia sobre todas las notificaciones que ENTIDAD C ha remitido a las personas que han sido incluidas en el fichero (de morosidad), con la indicación de que los datos de este fichero auxiliar se guardan como medio de prueba de que se han remitido
las notificaciones a que hace referencia la Ley orgánica 5/1992, en su artículo 28.1.
Sin embargo, el valor probatorio de este documento debe ser necesariamente relativizado toda vez que se trata de una certificación emitida precisamente por la empresa cuya conducta se cuestiona. Por lo demás, este documento se refiere al envío de las notificaciones pero en modo alguno afirma -y menos aún acredita- la recepción de tales notificaciones por sus destinatarios.
Ningún precepto legal ni reglamentario exige, ciertamente, que la comunicación dirigida a los interesados sobre la inclusión de sus datos deba cursarse por correo certificado con acuse de recibo o por cualquier otro medio que deje constancia documental de la recepción. Sin embargo, existiendo preceptos legales que imponen como obligatoria esta comunicación (artículos 5.4 y 29.2 de la Ley Orgánica 15/1999) y que tipifican como infracción grave el incumplimiento de este deber de información (artículo 44.3.I de la propia Ley Orgánica) debe concluirse que cuando el destinatario niega la recepción recae sobre el responsable del fichero la carga de acreditar la comunicación. De otro modo, si para considerar cumplida la afirmación de tal cumplimiento por parte del obligado, resultaría en la práctica ilusoria y privada de toda efectividad aquella obligación legal de informar a los interesados.
V. Por lo que hace referencia al previo requerimiento de pago, deber este que incumbía a las entidades deudoras, debemos examinar si a lo largo del expediente existe documento alguno que acredite que a los deudores efectivamente se les requirió de pago.
ENTIDAD A aportó al (folio 156) telegrama de fecha 7 de abril de 1993, con acuse de recibo, relativa al descubierto de cuenta corriente en la que eran titulares la hoy recurrente y su esposo, además la reclamó judicialmente la deuda, dando lugar a sentencia de fecha 8 de noviembre de 1994 del Juzgado de 1ª Instancia de .....
De forma similar, la deuda mantenida con ENTIDAD D fue requerida, como se comprueba con las cartas certificadas con acuse de recibo que obran en el expediente (folios 145 a 152).
Por el contrario, sobre la deuda mantenida con la ENTIDAD E (folios 173 a 200), obran informes sobre gestión de cobros y hojas informáticas sobre gestiones de recobro, pero no aparece ningún documento que acredite que tal requerimiento llegara a conocimiento de los deudores.
Igualmente, por parte de ENTIDAD F (folios 164 a 165), se acompañan fotocopias de unas cartas cuyos datos del destinatario se encuentran en blanco y que obviamente no puede servir de prueba de que la misma fue recibida por la hoy recurrente.
VI. En definitiva, esta Sala considera que los datos obrantes en el expediente, examinados a la luz de las consideraciones aquí expuestas, ofrecen indicios que hacen procedente la apertura de un procedimiento sancionador dirigido
contra la responsable del fichero (de morosidad) por un posible incumplimiento del deber de informar a la ahora demandante de los datos incluidos en el fichero (de morosidad) y contra las entidades ENTIDAD E y ENTIDAD F al no haber acreditado que en su día efectuaron el requerimiento de pago deudor.
Razones todas ellas que nos conducen a la estimación del recurso.
VII. No concurren las causas expresadas en el art. 139.1 de la LJCA para la imposición de las costas a ninguna de las partes.
FALLAMOS
Que estimando el recurso contencioso-administrativo interpuesto en representación de Dª X contra la resolución de la Agencia de Protección de Datos de 25 de agosto de 1999 en la que se acordó el archivo de las actuaciones relativas al expediente E/00455/1998, debemos anular y anulamos la mencionada resolución por existir indicios que hacen procedente la apertura de un procedimiento sancionador, sin imponer las costas de este proceso a ninguno de los litigantes.
Así, por esta nuestra sentencia de la que se llevara testimonio a las actuaciones, lo pronunciamos, mandamos y firmamos.
PUBLICACION: Leída y publicada fue la anterior sentencia por el Ilmo. Sr. Magistrado Ponente de la misma, hallándose celebrando audiencia pública en la Sección Primera de la Sala de lo Contencioso Administrativo de la Audiencia
Nacional. Lo que certifico.
Audiencia Nacional. Sentencia de 09-05-2003. Sala de lo Contencioso-Administrativo, sección primera. Notificación a los afectados de su inclusión en ficheros de morosidad.
La AN estima el recurso presentado..
Madrid, a nueve de mayo de dos mil tres.
Visto por la Sala constituida por los Srs. Magistrados relacionados al margen el Recurso nº 1067/1999, interpuesto por Dª X, representada por la Procuradora Dª ................, contra la resolución de fecha 25 de agosto de 1999 dictada por el Director de la Agencia de Protección de Datos acordando el archivo de actuaciones; habiendo sido parte, además, la Administración General del Estado, representada y defendida por su Abogacía, el ENTIDAD A, representado por el Procurador D. ................, ENTIDAD B representada por el Procurador D. ................, ENTIDAD C, representada por el Procurador D. ................ La cuantía del recurso es de indeterminada.
Siendo Ponente el Ilmo. Sr. Magistrado D. ................
ANTECEDENTES DE HECHO
1) Admitido el recurso, y previos los oportunos trámites, se confirió traslado a la representación de la parte actora para que formalizara escrito de demanda, lo que hizo formulando las alegaciones de hecho y de derecho que estimó oportunas, concluyendo con la súplica de una sentencia estimatoria del recurso, con anulación del acto recurrido.
2) Dándose traslado de la demanda al Abogado del Estado, lo hizo, alegando en derecho lo que estimó conveniente, solicitando la confirmación en todos los extremos del acuerdo recurrido.
3) Habiéndose solicitado el recibimiento a prueba, por auto de 1 de junio de 2001 se acordó haber lugar dicho recibimiento, con el resultado que consta en las actuaciones.
4) Conclusas las actuaciones, se señaló para la votación y fallo la audiencia del día 7 de mayo de 2003, en que tuvo lugar, quedando el recurso visto para sentencia.
VISTOS los preceptos que se citan por las partes y los de general aplicación.
FUNDAMENTOS DE DERECHO
I. Se impugna mediante el presente recurso contencioso - administrativo la resolución de fecha 15 de agosto de 1999 dictada por el Director de la Agencia de Protección de Datos acordando el archivo de actuaciones.
II. Por el Abogado del Estado se aduce la inadmisibilidad del recurso por falta de legitimación de la recurrente, alegación que procede que examinemos con carácter previo pues si el argumento prosperase habríamos de declarar la inadmisibibilidad del recurso sin adentramos a examinar entonces el resto de las cuestiones planteadas en la controversia de fondo. Sin embargo, podemos ya anticipar que el argumento de inadmisibilidad del recurso debe ser desestimado.
Según alega el Abogado del Estado, el recurrente carece de legitimación activa pues la condición de denunciante no concede por sí sola legitimación para recurrir en vía jurisdiccional, procediendo por ello la inadmisión del recurso contencioso-administrativo al amparo del artículo 69.b) de la Ley reguladora de esta Jurisdicción.
La cuestión ha sido ya examinada p es ala en ocasiones anteriores, y nuestro parecer queda reflejado, entre otras, SAN 18 de mayo de 2001 (Recurso 86/1 999) en los siguientes términos: «ciertamente, de la condición de denunciante, únicamente y por sí misma, no se deriva legitimación para impugnar la resolución que pone fin al procedimiento sancionador, pues como se viene reiteradamente sosteniendo por la jurisprudencia el concepto de denunciante no es coincidente con el de parte interesada o titularidad de un derecho o interés legítimo en palabras del art. 19 de la LJCA -STS 16 de marzo de 1982 y 28 de noviembre de 1983-. Ahora bien, de lo anterior no se deriva que el denunciante no tenga legitimación, pues la tendrá cuando además de denunciante sea titular de un interés legítimo. En este sentido, la STS de 24 de enero de 2000, sostiene que el denunciante puede tener legitimación activa cuando “la anulación del acto que se recurre produzca de modo inmediato un efecto positivo (beneficio) o negativo (perjuicio) actual o futuro para el legitimado”. Así, la STS de 20 de marzo de 1992, entendió que estaba legitimado la persona que denunció a un médico por emitir un certificado sobre su estado de salud sin reconocerle, pues entiende el Tribunal que “el paciente tiene un interés directo en que se esclarezca la conducta de quien emitió un directamente sobre su persona sin haberlo reconocido previamente”.
Por último, la STS de 3 de junio de 1998, para un caso que guarda cierta analogía con el de autos, sostiene que existe legitimación: “perjudicada por una determinada conducta de una empresa turística, de tal forma que la resolución que se dicte en el expediente le va a afectar, por la repercusíón que pudiera producir en el litigio en el que se ventila una posible responsabilidad civil de dicha empresa, en orden a la constatación o no de la realidad de los hechos que la determinan. Por eso no se le puede considerar como simple denunciante, a los efectos de denegar su legitimación”. Aplicando la precedente doctrina al caso de autos, entendemos que la recurrente está legitimada, pues la actuación del responsable del fichero, pudiera -tal extremo es el que se discute- haber lesionado los derechos cuya protección pretende la Ley Orgánica 5/1982, lo que podría traducirse en la existencia de una reclamación de responsabilidad a la entidad -art 17.3 de la Ley-. De hecho el art. 18 y 19.7 deI RD 428/1993, utiliza el término “afectado”, claro indicador de que el denunciante en este tipo de procesos es titular de un interés en la
medida en que la conducta denunciada supone una afección o lesión de los bienes jurídicos de los que es titular y la Ley protege...».
Esta misma doctrina la ha reiterado luego esta Sala en sentencias de 12 de abril de 2002 (Recurso 928/2000), 27 de septiembre de 2002 (Recurso 1200/2000) y 24 de enero de 2003 (Recurso nº 51/2001)
En consecuencia, debemos rechazar la causa de inadmisibilidad del recurso alegada por la Administración demandada.
III. La argumentación de la resolución impugnada se basa en síntesis, en que se ha efectuado el requerimiento previo de pago al deudor y que se ha notificado a los afectados su inclusión en el fichero (de morosidad), por el contrario la actora sostiene que en el requerimiento de pago debe constar la fecha de recepción y la identidad de la persona que recogió tales requerimientos y que el art. 28.1 de la L.O. 5/1992 e Instrucción 1/1995 de la Agencia de protección de Datos que la notificación de la inclusión en el fichero implica constancia del contenido como de la recepción de la misma.
El art. 28.1 de la L.O. 5/1 992 establece que: ”Quienes se dediquen a la prestación de servicios de información sobre la solvencia patrimonial y el crédito sólo podrán tratar automatizadamente datos de carácter personal obtenidos de fuentes accesibles al público o procedentes de informaciones facilitadas por el afectado o con su consentimiento. Podrán tratarse, igualmente, datos de carácter personal relativos al cumplimiento o incumplimiento de obligaciones dinerarias facilitados por el acreedor o por quien actúe por su cuenta o interés. En estos casos se notificará a los afectados respecto .de los que hayan registrado datos de carácter personal en ficheros automatizados, en el plazo de treinta días desde dicho registro, una referencia de los que hubiesen incluido y se les informará de su derecho a recabar información de la totalidad de ellos, en los términos establecidos por la presente Ley”.
La Instrucción 1/1995 de la Agencia de Protección de Datos, relativa a prestación de servicios de información sobre solvencia patrimonial y crédito en el punto 1 de su Norma primera determina: “1 La inclusión de los datos de carácter personal en los ficheros relativos al cumplimiento o incumplimiento de obligaciones dinerarias, a los que se refiere el art. 28 de la Ley Orgánica 5/1992, deberá efectuarse solamente cuando concurran los siguientes requisitos: a) Existencia previa de una obligación cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada; b) Requerimiento previo de pago a quien corresponda, en su caso el cumplimiento de la obligación”.
IV. Respecto a la notificación de la inclusión en el fichero (de morosidad) es cierto que la Inspección hace constar en Acta, de 4 de marzo de 1999 que en el fichero de ................ se registran datos de referencia sobre todas las notificaciones que ENTIDAD C ha remitido a las personas que han sido incluidas en el fichero (de morosidad), con la indicación de que los datos de este fichero auxiliar se guardan como medio de prueba de que se han remitido
las notificaciones a que hace referencia la Ley orgánica 5/1992, en su artículo 28.1.
Sin embargo, el valor probatorio de este documento debe ser necesariamente relativizado toda vez que se trata de una certificación emitida precisamente por la empresa cuya conducta se cuestiona. Por lo demás, este documento se refiere al envío de las notificaciones pero en modo alguno afirma -y menos aún acredita- la recepción de tales notificaciones por sus destinatarios.
Ningún precepto legal ni reglamentario exige, ciertamente, que la comunicación dirigida a los interesados sobre la inclusión de sus datos deba cursarse por correo certificado con acuse de recibo o por cualquier otro medio que deje constancia documental de la recepción. Sin embargo, existiendo preceptos legales que imponen como obligatoria esta comunicación (artículos 5.4 y 29.2 de la Ley Orgánica 15/1999) y que tipifican como infracción grave el incumplimiento de este deber de información (artículo 44.3.I de la propia Ley Orgánica) debe concluirse que cuando el destinatario niega la recepción recae sobre el responsable del fichero la carga de acreditar la comunicación. De otro modo, si para considerar cumplida la afirmación de tal cumplimiento por parte del obligado, resultaría en la práctica ilusoria y privada de toda efectividad aquella obligación legal de informar a los interesados.
V. Por lo que hace referencia al previo requerimiento de pago, deber este que incumbía a las entidades deudoras, debemos examinar si a lo largo del expediente existe documento alguno que acredite que a los deudores efectivamente se les requirió de pago.
ENTIDAD A aportó al (folio 156) telegrama de fecha 7 de abril de 1993, con acuse de recibo, relativa al descubierto de cuenta corriente en la que eran titulares la hoy recurrente y su esposo, además la reclamó judicialmente la deuda, dando lugar a sentencia de fecha 8 de noviembre de 1994 del Juzgado de 1ª Instancia de .....
De forma similar, la deuda mantenida con ENTIDAD D fue requerida, como se comprueba con las cartas certificadas con acuse de recibo que obran en el expediente (folios 145 a 152).
Por el contrario, sobre la deuda mantenida con la ENTIDAD E (folios 173 a 200), obran informes sobre gestión de cobros y hojas informáticas sobre gestiones de recobro, pero no aparece ningún documento que acredite que tal requerimiento llegara a conocimiento de los deudores.
Igualmente, por parte de ENTIDAD F (folios 164 a 165), se acompañan fotocopias de unas cartas cuyos datos del destinatario se encuentran en blanco y que obviamente no puede servir de prueba de que la misma fue recibida por la hoy recurrente.
VI. En definitiva, esta Sala considera que los datos obrantes en el expediente, examinados a la luz de las consideraciones aquí expuestas, ofrecen indicios que hacen procedente la apertura de un procedimiento sancionador dirigido
contra la responsable del fichero (de morosidad) por un posible incumplimiento del deber de informar a la ahora demandante de los datos incluidos en el fichero (de morosidad) y contra las entidades ENTIDAD E y ENTIDAD F al no haber acreditado que en su día efectuaron el requerimiento de pago deudor.
Razones todas ellas que nos conducen a la estimación del recurso.
VII. No concurren las causas expresadas en el art. 139.1 de la LJCA para la imposición de las costas a ninguna de las partes.
FALLAMOS
Que estimando el recurso contencioso-administrativo interpuesto en representación de Dª X contra la resolución de la Agencia de Protección de Datos de 25 de agosto de 1999 en la que se acordó el archivo de las actuaciones relativas al expediente E/00455/1998, debemos anular y anulamos la mencionada resolución por existir indicios que hacen procedente la apertura de un procedimiento sancionador, sin imponer las costas de este proceso a ninguno de los litigantes.
Así, por esta nuestra sentencia de la que se llevara testimonio a las actuaciones, lo pronunciamos, mandamos y firmamos.
PUBLICACION: Leída y publicada fue la anterior sentencia por el Ilmo. Sr. Magistrado Ponente de la misma, hallándose celebrando audiencia pública en la Sección Primera de la Sala de lo Contencioso Administrativo de la Audiencia
Nacional. Lo que certifico.
sábado, 1 de mayo de 2010
Los Gobernadores del Banco de España
Tras su paso por el cargo de Gobernador del Banco de España es frecuente que éstos se incorporen a algún consejo de administración de, precisamente, alguna entidad bancaria... Esto es como si el Fiscal Geneneral Antidroga, tras su paso por la fiscalía, acabase como representante en España del Cártel de Medellín (salvando las distancias, claro).
Teniendo en cuenta que el sueldo de consejero de una entidad bancaria es varias veces superior al de Gobernador del Banco de España, no es difícil suponer que la tentación de "tratar bien" a alguna entidad en particular es algo que puede llegar a producirse.
Dudo mucho que un Gobernador del Banco de España que fiscalice a la banca, acabe como consejero una vez finalizado el mandato.
¿Se han preguntado alguna vez qué pasó de los Gobernadores del Banco de España que han ido pasando por el cargo...?.
Teniendo en cuenta que el sueldo de consejero de una entidad bancaria es varias veces superior al de Gobernador del Banco de España, no es difícil suponer que la tentación de "tratar bien" a alguna entidad en particular es algo que puede llegar a producirse.
Dudo mucho que un Gobernador del Banco de España que fiscalice a la banca, acabe como consejero una vez finalizado el mandato.
¿Se han preguntado alguna vez qué pasó de los Gobernadores del Banco de España que han ido pasando por el cargo...?.
El Servicio de Reclamaciones de las entidades bancarias
El "Defensor del Cliente" es un individuo en nómina de la entidad, que si tiene que defender a alguien obviamente lo hará a quien paga su sueldo. En realidad es un filtro para evitar que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España se colapse con miles de reclamaciones, ya que un porcentaje alto de reclamantes desisten tras esperar dos meses a que la entidad responda a su reclamación. Una de las tácticas para agotar al reclamante es contestar diciendo que falta algún requisito, como por ejemplo la copia del DNI, o documentación de los movimientos. Pues bien, toda esta documentación la tiene la entidad bancaria, por lo que en estos casos yo recomiendo dejar transcurrir los dos meses y acudir directamente al Banco de España, aportando la reclamación sellada por la entidad y alegando no haber recibido respuesta.
Obligación de conservar los documentos bancarios
Otra de las innumerables malas prácticas bancarias es no conservar la documentación relativa a las operaciones realizadas, y es frecuente que se nieguen a facilitarla alegando que es el cliente el que debe hacerlo. El Código de Comercio es muy claro al respecto, estableciendo en su artículo 30 que los comerciantes han de conservar la documentación durante seis años. A continuación expongo dos casos en los que el Banco de España dictaminó en contra de las entidades financieras;
Cajastur no conservó debidamente el documento de la oferta vinculante del
préstamo controvertido, incumpliendo lo dispuesto en el artículo 30 del Código de Comercio, redactado de acuerdo con la Ley 19/1989, de 25 de julio (BOE del 27), que prescribe que los comerciantes están obligados a conservar los libros, correspondencia, documentos y justificantes concernientes a su negocio durante un plazo de seis años.
Cajamar se apartó de las buenas prácticas financieras al no conservar una oferta
vinculante con la firma del recibí del reclamante en la misma, sin acreditar, por tanto, haber facilitado al mismo la precisa información precontractual clara y transparente sobre la operación de préstamo hipotecario finalmente concertada.
Cajastur no conservó debidamente el documento de la oferta vinculante del
préstamo controvertido, incumpliendo lo dispuesto en el artículo 30 del Código de Comercio, redactado de acuerdo con la Ley 19/1989, de 25 de julio (BOE del 27), que prescribe que los comerciantes están obligados a conservar los libros, correspondencia, documentos y justificantes concernientes a su negocio durante un plazo de seis años.
Cajamar se apartó de las buenas prácticas financieras al no conservar una oferta
vinculante con la firma del recibí del reclamante en la misma, sin acreditar, por tanto, haber facilitado al mismo la precisa información precontractual clara y transparente sobre la operación de préstamo hipotecario finalmente concertada.
sábado, 17 de abril de 2010
Prescripcion de deudas bancarias
Uno de los asuntos más farragosos jurídicamente es el de la prescripción de las deudas, es decir, el plazo legal para reclamar y ejecutar la deuda. Pues bien, en líneas generales la acción para reclamar una deuda prescribe a los 15 años. Una vez se obtenga sentencia estimatoria el plazo para ejecutarla es de 5 años y si no se ha ejecutado dentro de ése plazo, el deudor queda libre del pago y no se puede volver a ejercitar la acción ordinaria de reclamación porque para eso está la excepción de cosa juzgada. Una vez iniciada la ejecución de una sentencia firme la acción dura 15 años, salvo que la misma se hubiese interrumpido, con lo que volveríamos a contar de nuevo 15 años y así hasta el final del resto de nuestros días. Una vez iniciada la ejecución no todos los trámites procesales interrumpen la prescripción de 15 años, por ejemplo, solicitar del Juzgado la averiguación de bienes no interrumpe la prescripción. Así la S.s. del T.S de 30-5-1997 dice que sólo tiene virtud interruptora de la prescripción aquellas resoluciones que ofrezcan un contenido sustancial propio de una puesta en marcha del procedimiento, reveladores de que el trámite procesal avanza superando la inactividad y la parálisis. Únicamente cuando los actos procesales están dotados de auténtico contenido material puede entenderse interrumpida la prescripción (S,.S. T.S. 8 febrero 1995) y la S.s. de 10 marzo 1993 dice que cuando se habla de resoluciones intranscendentes se hace referencia, por ejemplo, a expedición de testimonios o certificaciones, personaciones, solicitud de pobreza, reposición de actuaciones etc, estas no interrumpen la prescripción A la vista de lo anterior, va a ser difícil mantener viva una acción ordinaria de ejecución más allá de los 15 años.
En resumidas cuentas, si dejamos de pagar un crédito el banco tiene 15 años para demandarnos. Si la sentencia es condenatoria, el banco tiene cinco años para solicitar la ejecución, y si por ejemplo no pueden cobrar la totalidad del crédito, dispondrán de 15 años desde que la sentencia deviene firme para seguir intentando el cobro. Es muy complicado que un procedimiento no caduque a los 15 años, ya que las actuaciones que se suelen realizar para ejecutar una sentencia dineraria suelen ser de mero trámite, por tanto no interrumpen la prescripción.
En resumidas cuentas, si dejamos de pagar un crédito el banco tiene 15 años para demandarnos. Si la sentencia es condenatoria, el banco tiene cinco años para solicitar la ejecución, y si por ejemplo no pueden cobrar la totalidad del crédito, dispondrán de 15 años desde que la sentencia deviene firme para seguir intentando el cobro. Es muy complicado que un procedimiento no caduque a los 15 años, ya que las actuaciones que se suelen realizar para ejecutar una sentencia dineraria suelen ser de mero trámite, por tanto no interrumpen la prescripción.
miércoles, 7 de abril de 2010
Cargos en descubierto por tarjetas sustraidas
Una vez más, las entidades bancarias incurren en una mala práctica bancaria si pretenden cobrar al cliente los importe cargados en descubierto fruto de una utilización ilegítima de una tarjeta de débito o crédito. Es criterio del Servicio de Reclamaciones del Banco de España que el saldo depositado en la cuenta asociada a una tarjeta de débito constituye un límite natural a las disposiciones que con aquella se puedan realizar, salvo que se acredite expresamente que se pactó la posibilidad de que el cliente realizase pagos en descubierto hasta un determinado importe. Por tanto, de no existir ningún pacto, las entidades deberán rechazar tales pagos, asumiendo su importe, en caso contrario, si se acredita que han sido realizados fraudulentamente.
Restricción del importe en los reintegros en efectivo
Los fondos depositados en las entidades de crédito por sus clientes, en forma de cuentas corrientes bancarias u otras modalidades de depósitos a la vista, son, por esencia, inmediatamente reintegrables a sus titulares, cuando estos últimos disponen de tales fondos utilizando alguno de los medios previstos en el contrato.
Conviene dejar claro que, tras la derogación del Real Decreto Ley 3/1979, de 26 de enero
(BOE de 1 de febrero), por Ley Orgánica n.º 1/1992, de 21 de febrero (BOE del 22), de seguridad ciudadana, no existe disposición alguna que limite los pagos en efectivo que se han de
realizar por las entidades de crédito, debiendo estas, en consecuencia, atender, mediante
billetes y monedas de curso legal, las órdenes de pago que cursen sus clientes con cargo a
los fondos que tengan disponibles, sea cual sea el importe de estas, no existiendo, por otra
parte, normativa alguna de este Banco de España que establezca la obligación de comunicar
con carácter previo a las entidades de crédito las disposiciones con cargo a las cuentas que
excedan de una determinada cuantía.
Ahora bien, una vez sentado lo anterior, resulta obvio que, en determinados supuestos, puede
perfectamente darse la circunstancia de que la entidad no disponga de efectivo suficiente en
caja para cumplir con estas órdenes, sobre todo si estas son de importante cuantía. En estos
casos, en opinión de Servicio de Reclamaciones, la entidad debe informar a su cliente de la
imposibilidad de hacer frente al pago que se le requiere, explicándole el motivo en el que se
funda —insuficiencia de fondos en metálico—. Además, podrá intentar convencer a este para
que retrase la disposición pretendida el tiempo necesario para conseguir el efectivo y, en caso
de no ser aceptado por su cliente, debe ofrecer al interesado medios sustitutivos de la entrega
en efectivo —emisión de cheque bancario por parte de la entidad, transferencia, abono en
cuenta, etc.— que permitan a aquel obtener el cobro sin que intervenga el dinero, debiendo
ofrecerse estas alternativas, por supuesto, libres de gastos para el interesado, al no venir
prestado el servicio por una solicitud específica de su cliente, sino en cumplimiento de una
obligación que tiene asumida la entidad, por disposición legal o contractual —servicio de
caja—.
Conviene dejar claro que, tras la derogación del Real Decreto Ley 3/1979, de 26 de enero
(BOE de 1 de febrero), por Ley Orgánica n.º 1/1992, de 21 de febrero (BOE del 22), de seguridad ciudadana, no existe disposición alguna que limite los pagos en efectivo que se han de
realizar por las entidades de crédito, debiendo estas, en consecuencia, atender, mediante
billetes y monedas de curso legal, las órdenes de pago que cursen sus clientes con cargo a
los fondos que tengan disponibles, sea cual sea el importe de estas, no existiendo, por otra
parte, normativa alguna de este Banco de España que establezca la obligación de comunicar
con carácter previo a las entidades de crédito las disposiciones con cargo a las cuentas que
excedan de una determinada cuantía.
Ahora bien, una vez sentado lo anterior, resulta obvio que, en determinados supuestos, puede
perfectamente darse la circunstancia de que la entidad no disponga de efectivo suficiente en
caja para cumplir con estas órdenes, sobre todo si estas son de importante cuantía. En estos
casos, en opinión de Servicio de Reclamaciones, la entidad debe informar a su cliente de la
imposibilidad de hacer frente al pago que se le requiere, explicándole el motivo en el que se
funda —insuficiencia de fondos en metálico—. Además, podrá intentar convencer a este para
que retrase la disposición pretendida el tiempo necesario para conseguir el efectivo y, en caso
de no ser aceptado por su cliente, debe ofrecer al interesado medios sustitutivos de la entrega
en efectivo —emisión de cheque bancario por parte de la entidad, transferencia, abono en
cuenta, etc.— que permitan a aquel obtener el cobro sin que intervenga el dinero, debiendo
ofrecerse estas alternativas, por supuesto, libres de gastos para el interesado, al no venir
prestado el servicio por una solicitud específica de su cliente, sino en cumplimiento de una
obligación que tiene asumida la entidad, por disposición legal o contractual —servicio de
caja—.
Embargo de nóminas en cuenta corriente
Una de las malas prácticas bancarias más frecuentes es el embargo de saldos en cuentas corrientes sin respetar lo establecido en la Ley 1/2000. A tal efecto el Banco de España establece que; "Cuando en la cuenta afectada por el embargo se efectúe habitualmente el abono
de sueldos, salarios o pensiones, deberán respetarse las limitaciones establecidas en
la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil, mediante su aplicación sobre el
importe que deba considerarse sueldo, salario o pensión del deudor. A estos efectos
se considerará sueldo, salario o pensión el importe ingresado en dicha cuenta por ese
concepto en el mes en que se practique el embargo o, en su defecto, en el mes anterior".
de sueldos, salarios o pensiones, deberán respetarse las limitaciones establecidas en
la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil, mediante su aplicación sobre el
importe que deba considerarse sueldo, salario o pensión del deudor. A estos efectos
se considerará sueldo, salario o pensión el importe ingresado en dicha cuenta por ese
concepto en el mes en que se practique el embargo o, en su defecto, en el mes anterior".
En definitiva, si en la cuenta tenemos domiciliada nuestra nómina deben respetar el importe del salario mínimo, y desde éste hasta el doble el 30%. A medida que el sueldo supera esta cantidad el porcentaje se va incrementando. El salario mínimo ronda los 630 euros.
jueves, 18 de marzo de 2010
Comisiones por tarjetas de crédito
Es muy común que las entidades bancarias decidan unilateralmente el envío de tarjetas de crédito no solicitadas previamente por el cliente. El problema en sí no es que las envíen, sino que posteriormente reclaman el cobro de comisiones de emisión, renovación o mantenimiento. El Servicio de Reclamaciones del Banco de España establece que "Entre los servicios retribuibles relacionados con las tarjetas que emiten las entidades, los más
habituales hacen referencia a su emisión, renovación y mantenimiento, quedando condicionado el cobro de la respectiva comisión a que esta posibilidad venga recogida expresamente en el propio contrato. No obstante, si el titular renunciase a mantener su tarjeta, es criterio del Servicio de Reclamaciones que la entidad debería restituir la parte proporcional de la comisión adeudada correspondiente al tiempo en que no la hubiera usado.
La norma sexta de la Circular 8/1990 establece que, en los contratos asociados a emisión de
medios electrónicos de pago, se reflejarán, entre otras, las comisiones derivadas de su emisión
y ligadas a su mantenimiento; y, en caso de modificación de tales comisiones, dispone
que las modificaciones deberán comunicarse previa e individualizadamente a los clientes con
antelación razonable".
Resumiendo, para que el banco pueda cobrar estas comisiones deben darse tres supuestos;
1.- Que la tarjeta haya sido solicitada por el cliente.
2.- Que en el contrato firmado por el cliente se reflejen las comisiones que se pretenda cobrar.
3.- Si el cliente renuncia al uso de la tarjeta no se podrá cobrar la anualidad, sino la parte proporcional al tiempo de uso de la misma.
habituales hacen referencia a su emisión, renovación y mantenimiento, quedando condicionado el cobro de la respectiva comisión a que esta posibilidad venga recogida expresamente en el propio contrato. No obstante, si el titular renunciase a mantener su tarjeta, es criterio del Servicio de Reclamaciones que la entidad debería restituir la parte proporcional de la comisión adeudada correspondiente al tiempo en que no la hubiera usado.
La norma sexta de la Circular 8/1990 establece que, en los contratos asociados a emisión de
medios electrónicos de pago, se reflejarán, entre otras, las comisiones derivadas de su emisión
y ligadas a su mantenimiento; y, en caso de modificación de tales comisiones, dispone
que las modificaciones deberán comunicarse previa e individualizadamente a los clientes con
antelación razonable".
Resumiendo, para que el banco pueda cobrar estas comisiones deben darse tres supuestos;
1.- Que la tarjeta haya sido solicitada por el cliente.
2.- Que en el contrato firmado por el cliente se reflejen las comisiones que se pretenda cobrar.
3.- Si el cliente renuncia al uso de la tarjeta no se podrá cobrar la anualidad, sino la parte proporcional al tiempo de uso de la misma.
sábado, 6 de marzo de 2010
Bancos que pagan recibos sin autorización del titular
El titular de un depósito de dinero efectuado en una entidad de crédito es acreedor de esta en
cuanto al saldo resultante, pudiendo disponer de los fondos por los medios expresamente
acordados en el contrato, debiendo incorporar, no obstante, estas disposiciones la autorización
del interesado como manifestación de su voluntad dispositiva.
Generalizando lo anterior, cualquier anotación en cuenta debe realizarse con el preceptivo consentimiento de su titular, por lo que, antes de proceder a efectuar un apunte, las entidades tienen que verificar que el titular lo haya autorizado expresamente o comprobar que disponen de una autorización genérica para el adeudo (hasta nuevo aviso) de documentos específicos de cobro de determinada entidad emisora y concepto. Dicho esto, es evidente que las entidades no pueden adeudar en las cuentas de sus clientes los recibos o gastos que le sean presentados por terceros (emisores de los recibos), a no ser que dicho tercero pueda acreditar el previo consentimiento por escrito del titular de la cuenta, o nos encontramos ante alguna de las excepciones previstas en nuestro ordenamiento (por ejemplo, adeudos a consecuencia de la ejecución de embargos administrativos o judiciales).
En cualquier caso, en la medida en que la actuación solicitada va a tener trascendencia jurídica
tanto para el cliente como para terceros, las entidades deben poder acreditar fehacientemente
el consentimiento de sus clientes y los exactos términos de sus instrucciones.
cuanto al saldo resultante, pudiendo disponer de los fondos por los medios expresamente
acordados en el contrato, debiendo incorporar, no obstante, estas disposiciones la autorización
del interesado como manifestación de su voluntad dispositiva.
Generalizando lo anterior, cualquier anotación en cuenta debe realizarse con el preceptivo consentimiento de su titular, por lo que, antes de proceder a efectuar un apunte, las entidades tienen que verificar que el titular lo haya autorizado expresamente o comprobar que disponen de una autorización genérica para el adeudo (hasta nuevo aviso) de documentos específicos de cobro de determinada entidad emisora y concepto. Dicho esto, es evidente que las entidades no pueden adeudar en las cuentas de sus clientes los recibos o gastos que le sean presentados por terceros (emisores de los recibos), a no ser que dicho tercero pueda acreditar el previo consentimiento por escrito del titular de la cuenta, o nos encontramos ante alguna de las excepciones previstas en nuestro ordenamiento (por ejemplo, adeudos a consecuencia de la ejecución de embargos administrativos o judiciales).
En cualquier caso, en la medida en que la actuación solicitada va a tener trascendencia jurídica
tanto para el cliente como para terceros, las entidades deben poder acreditar fehacientemente
el consentimiento de sus clientes y los exactos términos de sus instrucciones.
miércoles, 3 de marzo de 2010
Empleados de Cetelem
Adjunto esta carta de un empleado de Cetelem que puede resultar ilustrativa de los métodos de esta entidad.-
Bueno, para diversificar un poco y salir de los temas económicos os voy a comentar mi experiencia de 6 meses en el departamento de recobros de un famoso pseudobanco de financiacion usurera.No dire nombres aqui, pero si dare pistas, el nombre de dicha entidad empieza por C y pertenece a un banco extranjero.Si has financiado en una famosa cadena de tiendas de electrodomesticos “baratos” sabras de quien hablo.
Entre en esta empresa en mayo de 2007.Me sorprendio muchisimo el enorme departamento de recobros que tenian,una oficina de casi 900 m2 dedicada en exclusiva, salvando un pequeño departamento de atencion al cliente , una cocina y varias salitas de reunion.
Las diferencias entre los departamentos de atencion al cliente y el nuestro de recobros (ellos lo llaman gestion clientela) eran claras. A los primeros les hacian regalos, les incentivaban y les ponian musica, convenia tenerlos contentos para atender bien a los primos.A los de recobros todo lo contrario, existen distintos departamentos dependiendo de los recibos que se deban (1, 2, 3, 4 y 5, a partir de 6 recibos ya pasaba a judicial).Cada departamento se ocupa de una zona de españa, y esta formado por unos 10 recobradores y un jefe.El jefe tipo suele ser alguien de mala leche, griton y ultra controlador.
El trabajo era el siguiente, tenias una serie de argumentos dependiendo de los recibos pendientes.Tenias que hacer una serie de llamadas por hora,depende de la fase tambien, cuanto menos recibos, mas llamadas, porque se supone que es mas facil localizar a los clientes.SI no hacias las llamadas correspondientes, te caian gritos del jefe, si no cobrabas lo suficiente (se confirmaban los pagos, y se hacian recuentos 3 veces al dia) , te caian gritos del jefe… etc.La rotacion altisima.Los mas veteranos solian llevar unos 6 meses.El banco en si , siempre busca dicha rotacion, te hacen contrato de 6 meses, renovable por otros 6, luego si aguantas te hacen otro de un año en el que ya tienes derecho a comprar acciones de la empresa y a seguro medico gratuito.Si aguantas ese año tambien, te hacen indefinido. Debo decir que de unas 100 personas, 2 o 3 eran indefinidos, el resto no llegaba al año.
El indice de morosidad de dicho banco ronda el 2%, altisimo.
Desde el primer dia los superiores te incitaban a pasarte todo por el forro.Y me explico:
En primer lugar habia que localizar al cliente.Si no se le encontraba se llamaba al 118 y se buscan familiares en todas las provincias, si no hay familiares se intenta por su mujer o marido, si aun asi nada, LA ORDEN ERA PEDIR NUMEROS DE VECINOS DE EDIFICIO, llamarles y dejarles recados.Supuestamente solo habia que dejar numero para que nos llamaran, pero la gente solia contarles con pelos y señales el motivo de llamada, o mas hijoputamente, yo he visto casos (y no eran aislados) de llamadas diciendo que se llamaba del juzgado, de la policia, o del hospital por una emergencia medica familiar.
A mi me asignaron al departamento con clientes de 1 solo recibo pendiente.Te encontrabas de todo, desde el tipico jeta que pide 20.000 euros para comprar el mercedes y le resbala todo,a la tipica abuela que se endeuda hasta las cejas para poder ayudar a sus hijos.Esos eran los dos tipos de clientes basicos, el cliente “jeta” y el cliente “enmarronado”.Luego habian, como en todo, gente a la que s ele pasaba, errores etc…
Con los clientes jetas las instrucciones eran hacerle vecinos a lo cabron (lease apartado anterior).Por supuesto, tambien localizar faxes de amigos/conocidos/trabajo y bombardearles a gran tipografia.
Con las abuelas o enmarronados lo que se hacia era acojonarlas directamente. Yo he escuchado aberraciones increibles, gente diciendole a señoras que vayan embalando el sofa que pasan a recojerlo por la tarde, o que le van a mandar a un señor vestido de pantera rosa,pollito, conejo, objeto sexual … con un altavoz y una pancarta para que la siga por las fiestas del pueblo (esto era especialmente eficaz).
Ahora os voy a comentar la relacion de todo el anterior tocho con el tema del foro, la burbuja y la crisis.
Cuando yo entre en mayo, se llegaba siempre a objetivos, mayo , junio y julio fueron meses impecables.La gente estaba dispuesta a pagar.Pero en agosto llego la hecatombe,los clientes “enmarronados” empezaron a multiplicarse, haciendo casi desaparecer a los “jetas” , se empezaban a escuchar frases del tipo ” Si tienes que llevarme a juicio me llevas, pero no puedo pagar porque no tengo dinero, se lo lleva todo la hipoteca…”
Lo achacabamos al verano, y esperabamos que en septiembre mejorara.Pero septiembre fue peor aun, ademas creo recordar que fue en ese mes cuando al banco al que pertenece esta financiera se le empezo a achacar gran responsabilidad en la crisis subprime de EEUU.
El buen rollito anterior habia desaparecido,nada de bancoteles por X cobro ni cenas de celebracion.Se instauro una prima de 500 euros por lelgar a objetivos, y ni aun asi llegamos.La presion se multiplicó y cada uno de nosotros tuvimos una reunion personal con nuestro jefe, en la que se nos pedia “un esfuerzo extra” para ayudar a la dificil situacion actual.Dicho esfuerzo era alargar la hora de salida de las 6 de la tarde a las 7, 8 o 9, dependiendo del dia.
Yo por supuesto dije que no iba a trabajar 2 o 3 horas mas sin cobrarlas.La respues de la jefa fue “que sepas que lo voy a valorar muy negativamente si te vas a tu hora”.Y efectivamente, a partir de entonces tenia una inquina especial hacia mi.Los demas se solian quedar.En octubre hable con mi medico y pedi baja por stress,estuve una semana de vacaciones en casa y cuando me tocaba volver me salio un currillo en un despacho de abogados inmobiliario bastante bien pagado.No lo dude y acepte,los toros se ven mejor desde la barrera, y mas si el torero te paga a tocateja antes de ser corneado.
Por lo que he hablado con gente que sigue alli, este mes les han dicho que se olviden de vacaciones de navidad, y a trabajar de 9 a 9 todos los dias, que “lo valoraran muy positivamente”, eso si , sin pagar horas extras.
Espero y deseo que la crisis arrase y derribe a esos pilares de usura.
Bueno, para diversificar un poco y salir de los temas económicos os voy a comentar mi experiencia de 6 meses en el departamento de recobros de un famoso pseudobanco de financiacion usurera.No dire nombres aqui, pero si dare pistas, el nombre de dicha entidad empieza por C y pertenece a un banco extranjero.Si has financiado en una famosa cadena de tiendas de electrodomesticos “baratos” sabras de quien hablo.
Entre en esta empresa en mayo de 2007.Me sorprendio muchisimo el enorme departamento de recobros que tenian,una oficina de casi 900 m2 dedicada en exclusiva, salvando un pequeño departamento de atencion al cliente , una cocina y varias salitas de reunion.
Las diferencias entre los departamentos de atencion al cliente y el nuestro de recobros (ellos lo llaman gestion clientela) eran claras. A los primeros les hacian regalos, les incentivaban y les ponian musica, convenia tenerlos contentos para atender bien a los primos.A los de recobros todo lo contrario, existen distintos departamentos dependiendo de los recibos que se deban (1, 2, 3, 4 y 5, a partir de 6 recibos ya pasaba a judicial).Cada departamento se ocupa de una zona de españa, y esta formado por unos 10 recobradores y un jefe.El jefe tipo suele ser alguien de mala leche, griton y ultra controlador.
El trabajo era el siguiente, tenias una serie de argumentos dependiendo de los recibos pendientes.Tenias que hacer una serie de llamadas por hora,depende de la fase tambien, cuanto menos recibos, mas llamadas, porque se supone que es mas facil localizar a los clientes.SI no hacias las llamadas correspondientes, te caian gritos del jefe, si no cobrabas lo suficiente (se confirmaban los pagos, y se hacian recuentos 3 veces al dia) , te caian gritos del jefe… etc.La rotacion altisima.Los mas veteranos solian llevar unos 6 meses.El banco en si , siempre busca dicha rotacion, te hacen contrato de 6 meses, renovable por otros 6, luego si aguantas te hacen otro de un año en el que ya tienes derecho a comprar acciones de la empresa y a seguro medico gratuito.Si aguantas ese año tambien, te hacen indefinido. Debo decir que de unas 100 personas, 2 o 3 eran indefinidos, el resto no llegaba al año.
El indice de morosidad de dicho banco ronda el 2%, altisimo.
Desde el primer dia los superiores te incitaban a pasarte todo por el forro.Y me explico:
En primer lugar habia que localizar al cliente.Si no se le encontraba se llamaba al 118 y se buscan familiares en todas las provincias, si no hay familiares se intenta por su mujer o marido, si aun asi nada, LA ORDEN ERA PEDIR NUMEROS DE VECINOS DE EDIFICIO, llamarles y dejarles recados.Supuestamente solo habia que dejar numero para que nos llamaran, pero la gente solia contarles con pelos y señales el motivo de llamada, o mas hijoputamente, yo he visto casos (y no eran aislados) de llamadas diciendo que se llamaba del juzgado, de la policia, o del hospital por una emergencia medica familiar.
A mi me asignaron al departamento con clientes de 1 solo recibo pendiente.Te encontrabas de todo, desde el tipico jeta que pide 20.000 euros para comprar el mercedes y le resbala todo,a la tipica abuela que se endeuda hasta las cejas para poder ayudar a sus hijos.Esos eran los dos tipos de clientes basicos, el cliente “jeta” y el cliente “enmarronado”.Luego habian, como en todo, gente a la que s ele pasaba, errores etc…
Con los clientes jetas las instrucciones eran hacerle vecinos a lo cabron (lease apartado anterior).Por supuesto, tambien localizar faxes de amigos/conocidos/trabajo y bombardearles a gran tipografia.
Con las abuelas o enmarronados lo que se hacia era acojonarlas directamente. Yo he escuchado aberraciones increibles, gente diciendole a señoras que vayan embalando el sofa que pasan a recojerlo por la tarde, o que le van a mandar a un señor vestido de pantera rosa,pollito, conejo, objeto sexual … con un altavoz y una pancarta para que la siga por las fiestas del pueblo (esto era especialmente eficaz).
Ahora os voy a comentar la relacion de todo el anterior tocho con el tema del foro, la burbuja y la crisis.
Cuando yo entre en mayo, se llegaba siempre a objetivos, mayo , junio y julio fueron meses impecables.La gente estaba dispuesta a pagar.Pero en agosto llego la hecatombe,los clientes “enmarronados” empezaron a multiplicarse, haciendo casi desaparecer a los “jetas” , se empezaban a escuchar frases del tipo ” Si tienes que llevarme a juicio me llevas, pero no puedo pagar porque no tengo dinero, se lo lleva todo la hipoteca…”
Lo achacabamos al verano, y esperabamos que en septiembre mejorara.Pero septiembre fue peor aun, ademas creo recordar que fue en ese mes cuando al banco al que pertenece esta financiera se le empezo a achacar gran responsabilidad en la crisis subprime de EEUU.
El buen rollito anterior habia desaparecido,nada de bancoteles por X cobro ni cenas de celebracion.Se instauro una prima de 500 euros por lelgar a objetivos, y ni aun asi llegamos.La presion se multiplicó y cada uno de nosotros tuvimos una reunion personal con nuestro jefe, en la que se nos pedia “un esfuerzo extra” para ayudar a la dificil situacion actual.Dicho esfuerzo era alargar la hora de salida de las 6 de la tarde a las 7, 8 o 9, dependiendo del dia.
Yo por supuesto dije que no iba a trabajar 2 o 3 horas mas sin cobrarlas.La respues de la jefa fue “que sepas que lo voy a valorar muy negativamente si te vas a tu hora”.Y efectivamente, a partir de entonces tenia una inquina especial hacia mi.Los demas se solian quedar.En octubre hable con mi medico y pedi baja por stress,estuve una semana de vacaciones en casa y cuando me tocaba volver me salio un currillo en un despacho de abogados inmobiliario bastante bien pagado.No lo dude y acepte,los toros se ven mejor desde la barrera, y mas si el torero te paga a tocateja antes de ser corneado.
Por lo que he hablado con gente que sigue alli, este mes les han dicho que se olviden de vacaciones de navidad, y a trabajar de 9 a 9 todos los dias, que “lo valoraran muy positivamente”, eso si , sin pagar horas extras.
Espero y deseo que la crisis arrase y derribe a esos pilares de usura.
lunes, 1 de marzo de 2010
Cetelem y sus métodos de recobro
Cetelem, Banco participado por BNP Paribas, se han dedicado durante los años de bonanza a conceder lo que se denominan "créditos rápidos", y ahora con la crisis quieren recobrarlos con la misma rapidez... El sistema de recobro consiste en hacer llamadas con insultos, localizar familiares y darles todos los datos de los créditos del deudor, llamar a vecinos dando recados "urgentísimos", etc, etc. Recientemente en un programa de tv de Mercedes Milá apareció una señora a la que grabaron las llamadas de esta "entidad", en las que entre otras cosas le decían que su hermano era maricón porque tenía una peluquería, y que le iban a llamar a todas horas...
Pues bien, con esos métodos no parece que estén consiguiendo grandes resultados, pues a fecha de hoy están ofreciendo "quitas" o descuentos de hasta un 50% para recobrar créditos, eso sí, sólo para los que ya han pasado por las sesiones de insultos y coacciones...
Pues bien, con esos métodos no parece que estén consiguiendo grandes resultados, pues a fecha de hoy están ofreciendo "quitas" o descuentos de hasta un 50% para recobrar créditos, eso sí, sólo para los que ya han pasado por las sesiones de insultos y coacciones...
domingo, 28 de febrero de 2010
Pago de recibos en cuentas en descubierto
Es frecuente que las entidades bancarias se nieguen a pagar recibos de hipotecas o tarjetas de crédito si la cuenta está en descubierto. Utilizan esto como forma de presión para que el cliente regularice la cuenta, ya que en caso de impago es más difícil reclamar judicialmente un descubierto en cuenta que una hipoteca, por ejemplo, ya que éstas están garantizadas con una propiedad, mientras que un descubierto en cuenta no lo está. El artículo 1172 del Código Civil establece que es el deudor el que puede decidir a cual de los créditos quiere aplicar el pago, y el Banco de España así lo reconoce en un dictamen en el que la reclamante discrepaba con la negativa de la entidad a admitir unos ingresos en efectivo para el pago de las cuotas de un préstamo hipotecario, que habían suscrito ella y su marido, del que se encontraba en proceso de divorcio. La entidad se escudaba en que en la escritura se designaba como domicilio de pago una cuenta corriente, que se encontraba en situación de descubierto.
El Servicio consideró que el artículo 1172 del Código Civil resulta meridianamente claro: «El
que tuviere varias deudas de una misma especie en favor de un solo acreedor, podrá declarar,
al tiempo de hacer el pago, a cuál de ellas debe aplicarse». Por tanto, en la medida en que la
actuación del banco implicaba desconocer un derecho que le correspondía a la reclamante en
función de lo señalado en el citado precepto del Código Civil, este se apartó de las buenas
prácticas bancarias.
Mi consejo es que si la entidad bancaria se niega a aplicar el pago al recibo de la hipoteca o tarjeta de crédito, presentar una demanda contra la entidad por incumplimiento del art. 1172 del Código Civil y consignar en el Juzgado los importes de los recibos pendientes. En caso de que el Banco demande por impago de la hipoteca o tarjeta de crédito podremos oponernos y el juez nos dará la razón, condenando a la parte contraria al pago de las costas.
El Servicio consideró que el artículo 1172 del Código Civil resulta meridianamente claro: «El
que tuviere varias deudas de una misma especie en favor de un solo acreedor, podrá declarar,
al tiempo de hacer el pago, a cuál de ellas debe aplicarse». Por tanto, en la medida en que la
actuación del banco implicaba desconocer un derecho que le correspondía a la reclamante en
función de lo señalado en el citado precepto del Código Civil, este se apartó de las buenas
prácticas bancarias.
Mi consejo es que si la entidad bancaria se niega a aplicar el pago al recibo de la hipoteca o tarjeta de crédito, presentar una demanda contra la entidad por incumplimiento del art. 1172 del Código Civil y consignar en el Juzgado los importes de los recibos pendientes. En caso de que el Banco demande por impago de la hipoteca o tarjeta de crédito podremos oponernos y el juez nos dará la razón, condenando a la parte contraria al pago de las costas.
sábado, 27 de febrero de 2010
Gastos de correo en cuenta corriente
Los gastos de correo recogen el costo que supone (sin beneficio para la entidad de crédito) el
envío de cualquier documento que mantenga informado al cliente de su situación, incluido
el de aquellos cuya entrega es obligatoria según lo previsto por el número 8.º de la Orden de
12 de diciembre de 1989 y la norma 7.ª de la CBE n.º 8/1990.
Dicho esto, el Servicio de Reclamaciones entiende que, en general, la repercusión de los
gastos de correo está condicionada a:
– Un pacto contractual previo con el cliente en este sentido, sin que a estos efectos
sean admisibles cláusulas que autoricen una repercusión genérica de gastos. De
no recogerse esta posibilidad en el contrato, las entidades únicamente podrían
adeudar estos gastos si contaran con la aceptación expresa del cliente para su
cargo.
– Su inclusión en el folleto de tarifas registrado en el Banco de España.
– La efectividad de su existencia.
No obstante lo anterior, la propia CBE n.º 8/1990, en su anexo VI, dispone la gratuidad para
los envíos realizados, con periodicidad mensual o por plazos superiores, con el fin de informar
a los clientes sobre los movimientos habidos en su cuenta corriente. Fuera de este supuesto
excepcional, la repercusión de gastos de correo por el envío de otro tipo de comunicaciones
(recibos satisfechos, transferencias recibidas…) sin periodicidad o con una inferior a la mensual
(por considerar que no conviene demorar su conocimiento por el cliente hasta la siguiente
remisión ordinaria de información sobre la cuenta) está sujeta al cumplimiento de las condiciones anteriormente descritas.
En cualquier caso, y dado que la entidad no puede repercutir más que los costes efectivamente
incurridos, por cuenta de terceros, en cada envío no sería admisible que:
– Se adeudaran tantos gastos de correo como documentos remitidos en el mismo
envío, pues aceptarlo implicaría un lucro improcedente para la entidad.
– Se hiciera recaer en el cliente el importe íntegro del gasto, si el envío es aprovechado
por la entidad para incluir información adicional a la pactada o información no
requerida ni aceptada previamente por el cliente
envío de cualquier documento que mantenga informado al cliente de su situación, incluido
el de aquellos cuya entrega es obligatoria según lo previsto por el número 8.º de la Orden de
12 de diciembre de 1989 y la norma 7.ª de la CBE n.º 8/1990.
Dicho esto, el Servicio de Reclamaciones entiende que, en general, la repercusión de los
gastos de correo está condicionada a:
– Un pacto contractual previo con el cliente en este sentido, sin que a estos efectos
sean admisibles cláusulas que autoricen una repercusión genérica de gastos. De
no recogerse esta posibilidad en el contrato, las entidades únicamente podrían
adeudar estos gastos si contaran con la aceptación expresa del cliente para su
cargo.
– Su inclusión en el folleto de tarifas registrado en el Banco de España.
– La efectividad de su existencia.
No obstante lo anterior, la propia CBE n.º 8/1990, en su anexo VI, dispone la gratuidad para
los envíos realizados, con periodicidad mensual o por plazos superiores, con el fin de informar
a los clientes sobre los movimientos habidos en su cuenta corriente. Fuera de este supuesto
excepcional, la repercusión de gastos de correo por el envío de otro tipo de comunicaciones
(recibos satisfechos, transferencias recibidas…) sin periodicidad o con una inferior a la mensual
(por considerar que no conviene demorar su conocimiento por el cliente hasta la siguiente
remisión ordinaria de información sobre la cuenta) está sujeta al cumplimiento de las condiciones anteriormente descritas.
En cualquier caso, y dado que la entidad no puede repercutir más que los costes efectivamente
incurridos, por cuenta de terceros, en cada envío no sería admisible que:
– Se adeudaran tantos gastos de correo como documentos remitidos en el mismo
envío, pues aceptarlo implicaría un lucro improcedente para la entidad.
– Se hiciera recaer en el cliente el importe íntegro del gasto, si el envío es aprovechado
por la entidad para incluir información adicional a la pactada o información no
requerida ni aceptada previamente por el cliente
jueves, 18 de febrero de 2010
Jurisprudencia sobre la obligatoriedad por parte de las entidades bancarias de tener hojas de reclamaciones a disposición del público
Las oficinas bancarias están obligadas a tener el libro de reclamaciones oficial de la Comunidad Autónoma. Otro asunto es que si la reclamación versa sobre un asunto propiamente bancario la CCAA remitirá el escrito al defensor del cliente de la entidad. Esto queda claro en la siguiente sentencia;
INFRACCIONES Y SANCIONES: CARENCIA DE LIBRO DE RECLAMACIONES EN
SUCURSAL BANCARIA
SENTENCIA DEL JUZGADO DE LO CONTENCIOSOADMINISTRATIVO DE SEVILLA DE 22 DE DICIEMBRE
DE 2000
ANTECEDENTES DE HECHO
El recurso contencioso-administrativo que se resuelve en esta sentencia se interpone por la entidad bancaria sancionada
contra la resolución dictada por la Delegación Provincial de Trabajo e Industria de Sevilla, por la que se
impone multa de 200.000 ptas. al haberse negado el Director de una de las oficinas de la mencionada entidad
bancaria a facilitar hoja de reclamaciones a un cliente.
En su defensa, la recurrente argumenta que las entidades bancarias carecen de la obligación de tener y facilitar hojas
de reclamaciones a los usuarios de los servicios bancarios, dado que poseen su propia normativa especifica
sectorial sobre transparencia de las condiciones financieras y normas de actuación con la clientela que desplaza a
este respecto la normativa general sobre consumidores y usuarios.
El Juez de to Contencioso estima, por el contrario, que, come por otra parte ha venido afirmando reiteradamente la
jurisprudencia, las entidades bancarias, en cuanto prestadoras de servicios que son, están sometidas igualmente
a las normas dictadas en materia de defensa de consumidores y usuarios y, en consecuencia, deben tener
a disposición de los destinatarios de estos servicios hojas de reclamaciones y facilitarlas cuando les sean solicitadas
por ellos. Por tanto, desestima el recurso.
(*) Sección coordinada por Luis Ortega Álvarez, Catedrático de Derecho Administrativo, con la colaboración de Isaac Martín
Delgado.
FUNDAMENTOS DE DERECHO
Primero. La entidad demandante fue sancionada por resolución de 13 de octubre de 1998, dictada por la Delegada
Provincial de Trabajo e Industria en Sevilla (expediente sancionador 612/1997 AC), con la
imposición de una multa de 200.000 pesetas. Y ello porque, tal y como se constató por la Policía Local de Sevilla
el día 2 de Julio de 1997 (denuncia 208191, al folio 30 del expediente), en la oficina bancaria sita en la C/
289
Menéndez Pelayo... de esta capital, de la que es titular la mercantil Banco Zaragozano, se negaron a facilitar las
hojas de reclamaciones (de las que siempre habían carecido) que fueron solicitadas por un usuario al Director de
dicha oficina. Tales hechos suponen la comisión de una infracción prevista en el Artículo 3, apartado 3.3,6 del Real
Decreto 1945/1983, de 22 de junio (Infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción
agroalimentaria), en relación con to dispuesto en los artículos 2 y 5.1 del Decreto 171/1989, de 11 de julio (regula las
hojas de quejas y reclamación de los consumidores y usuarios).
La parte actora sustenta su defensa frente a la sanción singularmente en que no tienen obligación de tener y facilitar
hojas de reclamaciones a los usuarios de los servicios bancarios porque todo to relacionado con la transparencia
de las condiciones financieras y normas de actuación con la clientela viene regulado por una normativa sectorial
especifica (Circular del Banco de España num. 8/1990, de 7 de septiembre, sobre transparencia de las operaciones
y protección de la clientela). Sostiene así la parte actora la competencia «especial» del Banco de España en
materia de consumidores y usuarios y niega, por el contrario, la competencia de la Junta de Andalucía para ejercitar
las funciones de protección a consumidores en el ámbito bancario (en realidad dice literalmente que «se hacen
difícilmente conciliables» las competencias del Banco de España con las de la Junta de Andalucía en esta
materia).
Pues bien, no son en absoluto de recibo tales excusas. Lo cierto es que el tema ha sido resuelto en reiteradas sentencias
por la Sala de to Contencioso-Administrativo (sede en Sevilla) del Tribunal Superior de Justicia de Andalucía.
Así, por ejemplo, pueden verse las sentencias de 1 de febrero de 1999 (recurso 699/1997, del Banco Atlántico); 3 de
mayo de 1999 (recurso 2284/1997, del Banco Español de Crédito). En el mismo sentido se han pronunciado los
Juzgados de to Contencioso-Administrativo de esta ciudad (Juzgado numero 2, sentencia de 8 de mayo de 1999,
recurso 60/1999, del Banco Atlántico). Todos los pronunciamientos mantienen pacifica y unánimemente la tesis de la
Administración.
Y es que, con independencia de la competencia especifica del Banco de España respecto a las obligaciones que
tengan su origen en la normativa sobre disciplina e intervención de las entidades de crédito, es to cierto que las
entidades bancarias, en cuanto prestadoras de servicios, están sometidas a cuantas normas se dicten en defensa
de consumidores y usuarios.
Así, el Decreto 171/1989, dictado en desarrollo de la Ley andaluza 5/1985, de 8 de Julio, de Consumidores y Usuarios
en Andalucía, incluye en su ámbito de aplicación (art. 2.°) a «todos los establecimientos o centres que comercialicen
bienes y productos o presten servicios en Andalucía» y, seguidamente, les imponen come obligación
la de que «deberán tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de quejas y reclamaciones,
debidamente numerado y sellado por las Delegaciones Provinciales de Salud y Servicios Sociales».
290
El Real Decreto 1945/1983, en su articulo 3, párrafo 3.3.6, tipifica come infracción «el incumplimiento de las normas
relativas a documentación, información, libros o registros establecidos obligatoriamente... y come garantía de la
protección del consumidor o usuario». Queda, par tanto, claro que la infracción ha sido cometida, ya que la
creencia sobre la no obligatoriedad de tener a disposición del público las hojas de reclamaciones (aparte de
ser difícilmente verosímil habida cuenta de los reiterados pronunciamientos judiciales dando la razón a la
Administración), no le exime a la actora de responsabilidad. Par lo demás, la calificación y graduación de la sanción
han sido correctas, adecuándose al principio de proporcionalidad. El recurso, en fin, ha de ser desestimado.
Segundo. En to atinente a costas, estas deben serle impuestas a la parte actora por su temeridad procesal
(art. 139.1 LJCA). Ello es así por cuanto no se trata aquí de una cuestión nueva, sobre la que aun no existía
pronunciamiento judicial alguno o los existentes eran contradictorios y discrepantes. Sobre esta misma
cuestión ya existe una doctrina consolidada y uniforme por parte de los órganos judiciales de esta capital,
tanto de la Sala como de los Juzgados, sin que la parte actora haya demostrado la existencia de la más
mínima fisura al respecto. La demanda ha provocado una litigiosidad innecesaria, intentando hacer valer unos
alegatos reiteradamente rechazados par los órganos judiciales hispalenses y ello, en mi opinión, debe ser
corregido mediante la imposición de costas a la parte actora.
La declaración de temeridad procesal Ileva aparejada una ultima consecuencia. No rigen aquí las
limitaciones establecidas par el artículo 523 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, relativas a la obligación del
condenado en costas de pagar, de la minuta del Abogado contrario, «solo» en lo que no exceda de una
tercera parte de la cuantía del proceso. Cuando se declara la temeridad del litigante condenado en
costas, come es este el caso, no rige esta limitación (art. 523.111, ultimo inciso, LECiv). Los Servicios
Jurídicos de la Junta de Andalucía son libres, par tanto, de determinar su minuta sin las Iimitaciones
antedichas.
Par to demás, y al tratarse aquí de un asunto de cuantía inferior a los 3.000.000 de pesetas, nos encontramos
con un proceso en Única instancia (cfr. art. 81.1.a), a contrario sensu de la LJCA]. Par consiguiente, la presente
sentencia adquirirá firmeza automáticamente en el mismo momento de ser dictada. Ello conlleva que proceda
la devolución del expediente a la Administración demandada y el archive subsiguiente del procedimiento.
DISPOSICIONES APLICADAS:
- Art. 3.3.6 del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, sobre Infracciones y Sanciones en materia de Defensa del
Consumidor y de la Producción Agroalimentaria.
INFRACCIONES Y SANCIONES: CARENCIA DE LIBRO DE RECLAMACIONES EN
SUCURSAL BANCARIA
SENTENCIA DEL JUZGADO DE LO CONTENCIOSOADMINISTRATIVO DE SEVILLA DE 22 DE DICIEMBRE
DE 2000
ANTECEDENTES DE HECHO
El recurso contencioso-administrativo que se resuelve en esta sentencia se interpone por la entidad bancaria sancionada
contra la resolución dictada por la Delegación Provincial de Trabajo e Industria de Sevilla, por la que se
impone multa de 200.000 ptas. al haberse negado el Director de una de las oficinas de la mencionada entidad
bancaria a facilitar hoja de reclamaciones a un cliente.
En su defensa, la recurrente argumenta que las entidades bancarias carecen de la obligación de tener y facilitar hojas
de reclamaciones a los usuarios de los servicios bancarios, dado que poseen su propia normativa especifica
sectorial sobre transparencia de las condiciones financieras y normas de actuación con la clientela que desplaza a
este respecto la normativa general sobre consumidores y usuarios.
El Juez de to Contencioso estima, por el contrario, que, come por otra parte ha venido afirmando reiteradamente la
jurisprudencia, las entidades bancarias, en cuanto prestadoras de servicios que son, están sometidas igualmente
a las normas dictadas en materia de defensa de consumidores y usuarios y, en consecuencia, deben tener
a disposición de los destinatarios de estos servicios hojas de reclamaciones y facilitarlas cuando les sean solicitadas
por ellos. Por tanto, desestima el recurso.
(*) Sección coordinada por Luis Ortega Álvarez, Catedrático de Derecho Administrativo, con la colaboración de Isaac Martín
Delgado.
FUNDAMENTOS DE DERECHO
Primero. La entidad demandante fue sancionada por resolución de 13 de octubre de 1998, dictada por la Delegada
Provincial de Trabajo e Industria en Sevilla (expediente sancionador 612/1997 AC), con la
imposición de una multa de 200.000 pesetas. Y ello porque, tal y como se constató por la Policía Local de Sevilla
el día 2 de Julio de 1997 (denuncia 208191, al folio 30 del expediente), en la oficina bancaria sita en la C/
289
Menéndez Pelayo... de esta capital, de la que es titular la mercantil Banco Zaragozano, se negaron a facilitar las
hojas de reclamaciones (de las que siempre habían carecido) que fueron solicitadas por un usuario al Director de
dicha oficina. Tales hechos suponen la comisión de una infracción prevista en el Artículo 3, apartado 3.3,6 del Real
Decreto 1945/1983, de 22 de junio (Infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción
agroalimentaria), en relación con to dispuesto en los artículos 2 y 5.1 del Decreto 171/1989, de 11 de julio (regula las
hojas de quejas y reclamación de los consumidores y usuarios).
La parte actora sustenta su defensa frente a la sanción singularmente en que no tienen obligación de tener y facilitar
hojas de reclamaciones a los usuarios de los servicios bancarios porque todo to relacionado con la transparencia
de las condiciones financieras y normas de actuación con la clientela viene regulado por una normativa sectorial
especifica (Circular del Banco de España num. 8/1990, de 7 de septiembre, sobre transparencia de las operaciones
y protección de la clientela). Sostiene así la parte actora la competencia «especial» del Banco de España en
materia de consumidores y usuarios y niega, por el contrario, la competencia de la Junta de Andalucía para ejercitar
las funciones de protección a consumidores en el ámbito bancario (en realidad dice literalmente que «se hacen
difícilmente conciliables» las competencias del Banco de España con las de la Junta de Andalucía en esta
materia).
Pues bien, no son en absoluto de recibo tales excusas. Lo cierto es que el tema ha sido resuelto en reiteradas sentencias
por la Sala de to Contencioso-Administrativo (sede en Sevilla) del Tribunal Superior de Justicia de Andalucía.
Así, por ejemplo, pueden verse las sentencias de 1 de febrero de 1999 (recurso 699/1997, del Banco Atlántico); 3 de
mayo de 1999 (recurso 2284/1997, del Banco Español de Crédito). En el mismo sentido se han pronunciado los
Juzgados de to Contencioso-Administrativo de esta ciudad (Juzgado numero 2, sentencia de 8 de mayo de 1999,
recurso 60/1999, del Banco Atlántico). Todos los pronunciamientos mantienen pacifica y unánimemente la tesis de la
Administración.
Y es que, con independencia de la competencia especifica del Banco de España respecto a las obligaciones que
tengan su origen en la normativa sobre disciplina e intervención de las entidades de crédito, es to cierto que las
entidades bancarias, en cuanto prestadoras de servicios, están sometidas a cuantas normas se dicten en defensa
de consumidores y usuarios.
Así, el Decreto 171/1989, dictado en desarrollo de la Ley andaluza 5/1985, de 8 de Julio, de Consumidores y Usuarios
en Andalucía, incluye en su ámbito de aplicación (art. 2.°) a «todos los establecimientos o centres que comercialicen
bienes y productos o presten servicios en Andalucía» y, seguidamente, les imponen come obligación
la de que «deberán tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de quejas y reclamaciones,
debidamente numerado y sellado por las Delegaciones Provinciales de Salud y Servicios Sociales».
290
El Real Decreto 1945/1983, en su articulo 3, párrafo 3.3.6, tipifica come infracción «el incumplimiento de las normas
relativas a documentación, información, libros o registros establecidos obligatoriamente... y come garantía de la
protección del consumidor o usuario». Queda, par tanto, claro que la infracción ha sido cometida, ya que la
creencia sobre la no obligatoriedad de tener a disposición del público las hojas de reclamaciones (aparte de
ser difícilmente verosímil habida cuenta de los reiterados pronunciamientos judiciales dando la razón a la
Administración), no le exime a la actora de responsabilidad. Par lo demás, la calificación y graduación de la sanción
han sido correctas, adecuándose al principio de proporcionalidad. El recurso, en fin, ha de ser desestimado.
Segundo. En to atinente a costas, estas deben serle impuestas a la parte actora por su temeridad procesal
(art. 139.1 LJCA). Ello es así por cuanto no se trata aquí de una cuestión nueva, sobre la que aun no existía
pronunciamiento judicial alguno o los existentes eran contradictorios y discrepantes. Sobre esta misma
cuestión ya existe una doctrina consolidada y uniforme por parte de los órganos judiciales de esta capital,
tanto de la Sala como de los Juzgados, sin que la parte actora haya demostrado la existencia de la más
mínima fisura al respecto. La demanda ha provocado una litigiosidad innecesaria, intentando hacer valer unos
alegatos reiteradamente rechazados par los órganos judiciales hispalenses y ello, en mi opinión, debe ser
corregido mediante la imposición de costas a la parte actora.
La declaración de temeridad procesal Ileva aparejada una ultima consecuencia. No rigen aquí las
limitaciones establecidas par el artículo 523 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, relativas a la obligación del
condenado en costas de pagar, de la minuta del Abogado contrario, «solo» en lo que no exceda de una
tercera parte de la cuantía del proceso. Cuando se declara la temeridad del litigante condenado en
costas, come es este el caso, no rige esta limitación (art. 523.111, ultimo inciso, LECiv). Los Servicios
Jurídicos de la Junta de Andalucía son libres, par tanto, de determinar su minuta sin las Iimitaciones
antedichas.
Par to demás, y al tratarse aquí de un asunto de cuantía inferior a los 3.000.000 de pesetas, nos encontramos
con un proceso en Única instancia (cfr. art. 81.1.a), a contrario sensu de la LJCA]. Par consiguiente, la presente
sentencia adquirirá firmeza automáticamente en el mismo momento de ser dictada. Ello conlleva que proceda
la devolución del expediente a la Administración demandada y el archive subsiguiente del procedimiento.
DISPOSICIONES APLICADAS:
- Art. 3.3.6 del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, sobre Infracciones y Sanciones en materia de Defensa del
Consumidor y de la Producción Agroalimentaria.
lunes, 8 de febrero de 2010
Comisiones de descubierto o gastos de reclamación de posición deudora
Es muy frecuente que las entidades bancarias vulneren la Ley de Crédito al Consumo, que prohibe el cobro de comisiones de descubierto en cuentas corrientes de personas físicas que excedan de 2,5 veces el interés legal del dinero (en la actualidad un 4, por lo que no se podría cobrar más del 10%). Las entidades bancarias, en evidente fraude de ley, siguen cobrando comisiones de descubierto, pero "disfrazándolas" de gastos de reclamación. A este respecto, a continuación pueden leer lo que ha dictaminado el Banco de España al respecto de esta mala práctica bancaria;
"En los expedientes relacionados, las entidades adeudaron a sus clientes la
citada comisión sin haber acreditado que hubieran realizado gestiones efectivas de
reclamación, o que se cumplieran los requisitos que se indican anteriormente en los criterios generales,para que se estime que la aplicación de esta comisión es conforme con las buenas prácticas bancarias. A este respecto, se considera que resulta, cuanto menos, discutible que el automatismo del envío de
cartas (diferido unos días respecto de cada fecha de impago/descubierto),
generadas por ordenador comunicando la existencia del impago/descubierto, constituya una verdadera gestión.
Además:
3783/06 Banco Santander, SA, retrocedió a su cliente, una vez este formuló
su reclamación ante este Servicio, unas comisiones de reclamación de posiciones deudoras. Sin embargo, con motivo de nuevos descubiertos, la entidad continuó cargando en cuenta a su cliente esta misma comisión. El Servicio, tras comprobar que la entidad tenía previsto su cobro en el documento contractual de apertura de cuenta, consideró que el banco reclamado tenía que haber advertido, en el momento de allanarse, si tenía pensado o no el cobro de comisiones para las sucesivas reclamaciones de posiciones deudoras que se produjesen, siempre y cuando acreditase la existencia de gestiones efectivas de reclamación. También se censuró la
escasa proporcionalidad de la comisión en relación con el descubierto reclamado, ya que el importe de aquella oscilaba entre un 52,6% y un 279,6% del saldo reclamado, no estimándose mcorrecto que, ante descubiertos de escasa cuantía, se lleven a cabo
reclamaciones que generaban comisiones desproporcionadas.
17/07 y 50/07 Unicaja aplicó una comisión por reclamación de posiciones deudoras superiora la pactada en contrato. En el expediente 50/07 también se censuró lo
mismo a Unicaja respecto de la comisión de mantenimiento de la cuenta.Una vez admitida por la entidad la apertura del descubierto, no cabe duda de que está en su
legítimo derecho a exigir el pago de los intereses y comisiones estipulados en el contrato de la cuenta corriente para saldos deudores. En el caso de cuentas corrientes con consumidores(personas físicas), la aplicación de ambos conceptos -comisiones y tipo de interés- no puede dar lugar a una TAE (véanse criterios generales) que supere 2,5 veces el interés legal del dinero.
Esta comisión se aplica habitualmente sobre el mayor saldo en descubierto
que la cuenta corriente haya tenido durante el período de liquidación y, aunque resulte obvio, solo podrá adeudarse cuando el descubierto sea real, es decir, no podrán percibirse comisiones por este concepto en los descubiertos que se originen por la aplicación de las normas de valoración aplicables a los ingresos y gastos de una cuenta (descubiertos por valoración, punto tres de la norma 3.ª de la CBE n.º 8/1990). En esta situación, conviene aclarar que, desde un punto de vista
económico, la fecha de valor de una operación es un concepto financiero que hace referencia al momento en que el apunte contable inicia o finaliza el devengo de intereses, mientras que la fecha de operación se corresponde con el momento en que se efectúa o asienta dicho apunte en los registros contables
de la entidad. Como consecuencia de estas diferencias, es posible que se
produzcan en la cuenta descubiertos por valoración, situación ante la cual las
entidades pueden aplicar los intereses correspondientes, pero nunca pueden aplicar
comisiones.2445/06 Citibank España, SA, reclamaba a su cliente una deuda
cuyo importe el cliente discutía, ya que consideraba que no se había efectuado correctamente la liquidación. Tras las verificaciones oportunas, el Servicio censuró el comportamiento de la entidad, por tres motivos:
- Adeudar una comisión por exceso del límite de crédito, sin que la misma
se corresponda con una facilidad crediticia otorgada por la entidad de crédito, sino con una mera acumulación de la deuda pendiente de pago.
- Adeudar una comisión por reclamación de posiciones deudoras durante varios
meses, sin acreditar haber realizado gestiones efectivas para la recuperación delas cantidades pendientes.
- Recoger en los extractos de liquidación de tarjeta una forma de pago que no se correspondía con la efectivamente pactada con el cliente."
En resumidas cuentas, esta comisión es indebida por tres motivos;
a) Una mera carta comunicando el cobro de la reclamación no puede considerarse una reclamación. Para que el banco pueda acreditarlo ha de poder demostrar que dicha reclamación se realizó, mediante por ejemplo, un telegrama, un burofax, etc.
b) No se puede cobrar esta comisión por descubiertos por valoración.
c) Si no corresponde a un gasto efectivamente realizado por el banco, ésta sera ilegal, ya que elevará el TAE del descubierto por encima del límite legal (10% anual)
A continuación adjunto un modelo de carta para reclamar, que nos han de devolver firmada y con fecha de recepción por la entidad;
BANCO BILBAO VIZCAYA
c/ Alberto Alcocer, 5 Serv. Atencion al cliente
28036 Madrid
Madrid, 17 de abril de 2009
Muy Sres nuestros,
Me dirijo a ustedes como titular de la cuenta xxxx / xxxx / xx / xxxxxxxxxx, abierta en la sucursal de xxxxxxxxxxxxxxxxxx, xx de Madrid, al objeto de reclamar la devolución de las siguientes comisiones cobradas indebidamente y que detallo a continuación;Gastos de reclamación de saldo deudor, cobrados de forma periódica desde la apertura de la cuenta, por diversos importes, siendo los últimos de 30 euros. Entiendo que dichas comisiones no se corresponden con un servicio efectivamente prestado (norma tercera de la circular 8/1990 del Banco de España) ya que dicho descubierto se regularizaron sin que mediara reclamación alguna por su entidad más allá del cargo en cuenta de los controvertidos “gastos de reclamación".- Por otro lado, se produce una doble penalización por el mismo hecho, ya que al cobro de un interés de demora con un recargo excepcional precisamente por el hecho de estar la cuenta en descubierto, se suma el de los mencionados “Gastos de reclamación de saldo deudor”. Además, mi cuenta se trata de una cuenta personal, y el cobro de esta comisión, (que no gastos pues no están justificados por ninguna contraprestación o actividad), suponen una elevación del TAE muy por encima de lo establecido en la Ley de Crédito al Consumo de 7/1995 de 23 de Marzo, ya que se supera ampliamente el interés de 2,5 veces el legal del dinero.
En el concepto de los “Gastos de reclamación de saldo deudor”, se entiende que el “gasto” de reclamación de posición deudora será exigible por cada posición deudora y reclamada. Con independencia de otros razonamientos al respecto, les agradecería que me hicieran llegar los comprobantes de las acciones realizadas por la sucursal al objeto de reclamar dicha deuda. Aprovecho para recordarles que si dicho gasto no puede ser justificado por su entidad pasaría a considerarse como “comisión”, vulnerando la Ley 7/1995.
En el cobro de esta comisión se produce además una duplicidad de cargos por un mismo hecho, es decir, se cobran dos gastos de reclamación e intereses por descubierto por un mismo concepto. En buena lógica si realmente se hubiera producido la reclamación que han de justificar, se hubieran podido realizar ambas reclamaciones en un mismo telegrama o burofax, al tratarse de la misma entidad que reclama ante el mismo cliente y por idéntico descubierto.
Finalmente, esta comisión puede y debe estar registrada ante el Banco de España, pero eso no significa que esta entidad controle “a priori” su aplicabilidad. En repetidas ocasiones el Banco de España ha dictaminado en contra de la aplicación indebida de comisiones previamente registradas ante el mismo.
Les agradeceré que me contesten en el plazo de 2 meses estipulado por la normativa del Banco de España, ya que de lo contrario me veré obligada a presentar mi reclamación ante dicha entidad, con las molestias que esto conlleva. Comprendo que la cantidad que reclamo no es muy importante pero no duden que, en el caso de que el dictamen del Banco de España me sea favorable, presentaré una demanda ante el Juzgado de 1ª Instancia de Madrid, por lo que considero una mala práctica bancaria y un abuso por parte de su entidad.
Les comunico que dado mi limitado conocimiento de la normativa bancaria he requerido los servicios de la Asociación para la Defensa de Clientes de Entidades Financieras (ADECEF), cuyos gastos de asesoramiento legal incluiré en la demanda. (En este caso sí se tratará de “gastos” y no de comisiones ya que verdaderamente se prestará un servicio, en este caso de defensa de los derechos de los consumidores)
Un saludo,
Fdo, Marta XXXXX
DNI; 00833XXX-B
P.D. No olvideis adjuntar junto con esta carta una copia de vuestro DNI, ya que si no se aprovechan para retrasar todo el proceso de devolución de las comisiones.
"En los expedientes relacionados, las entidades adeudaron a sus clientes la
citada comisión sin haber acreditado que hubieran realizado gestiones efectivas de
reclamación, o que se cumplieran los requisitos que se indican anteriormente en los criterios generales,para que se estime que la aplicación de esta comisión es conforme con las buenas prácticas bancarias. A este respecto, se considera que resulta, cuanto menos, discutible que el automatismo del envío de
cartas (diferido unos días respecto de cada fecha de impago/descubierto),
generadas por ordenador comunicando la existencia del impago/descubierto, constituya una verdadera gestión.
Además:
3783/06 Banco Santander, SA, retrocedió a su cliente, una vez este formuló
su reclamación ante este Servicio, unas comisiones de reclamación de posiciones deudoras. Sin embargo, con motivo de nuevos descubiertos, la entidad continuó cargando en cuenta a su cliente esta misma comisión. El Servicio, tras comprobar que la entidad tenía previsto su cobro en el documento contractual de apertura de cuenta, consideró que el banco reclamado tenía que haber advertido, en el momento de allanarse, si tenía pensado o no el cobro de comisiones para las sucesivas reclamaciones de posiciones deudoras que se produjesen, siempre y cuando acreditase la existencia de gestiones efectivas de reclamación. También se censuró la
escasa proporcionalidad de la comisión en relación con el descubierto reclamado, ya que el importe de aquella oscilaba entre un 52,6% y un 279,6% del saldo reclamado, no estimándose mcorrecto que, ante descubiertos de escasa cuantía, se lleven a cabo
reclamaciones que generaban comisiones desproporcionadas.
17/07 y 50/07 Unicaja aplicó una comisión por reclamación de posiciones deudoras superiora la pactada en contrato. En el expediente 50/07 también se censuró lo
mismo a Unicaja respecto de la comisión de mantenimiento de la cuenta.Una vez admitida por la entidad la apertura del descubierto, no cabe duda de que está en su
legítimo derecho a exigir el pago de los intereses y comisiones estipulados en el contrato de la cuenta corriente para saldos deudores. En el caso de cuentas corrientes con consumidores(personas físicas), la aplicación de ambos conceptos -comisiones y tipo de interés- no puede dar lugar a una TAE (véanse criterios generales) que supere 2,5 veces el interés legal del dinero.
Esta comisión se aplica habitualmente sobre el mayor saldo en descubierto
que la cuenta corriente haya tenido durante el período de liquidación y, aunque resulte obvio, solo podrá adeudarse cuando el descubierto sea real, es decir, no podrán percibirse comisiones por este concepto en los descubiertos que se originen por la aplicación de las normas de valoración aplicables a los ingresos y gastos de una cuenta (descubiertos por valoración, punto tres de la norma 3.ª de la CBE n.º 8/1990). En esta situación, conviene aclarar que, desde un punto de vista
económico, la fecha de valor de una operación es un concepto financiero que hace referencia al momento en que el apunte contable inicia o finaliza el devengo de intereses, mientras que la fecha de operación se corresponde con el momento en que se efectúa o asienta dicho apunte en los registros contables
de la entidad. Como consecuencia de estas diferencias, es posible que se
produzcan en la cuenta descubiertos por valoración, situación ante la cual las
entidades pueden aplicar los intereses correspondientes, pero nunca pueden aplicar
comisiones.2445/06 Citibank España, SA, reclamaba a su cliente una deuda
cuyo importe el cliente discutía, ya que consideraba que no se había efectuado correctamente la liquidación. Tras las verificaciones oportunas, el Servicio censuró el comportamiento de la entidad, por tres motivos:
- Adeudar una comisión por exceso del límite de crédito, sin que la misma
se corresponda con una facilidad crediticia otorgada por la entidad de crédito, sino con una mera acumulación de la deuda pendiente de pago.
- Adeudar una comisión por reclamación de posiciones deudoras durante varios
meses, sin acreditar haber realizado gestiones efectivas para la recuperación delas cantidades pendientes.
- Recoger en los extractos de liquidación de tarjeta una forma de pago que no se correspondía con la efectivamente pactada con el cliente."
En resumidas cuentas, esta comisión es indebida por tres motivos;
a) Una mera carta comunicando el cobro de la reclamación no puede considerarse una reclamación. Para que el banco pueda acreditarlo ha de poder demostrar que dicha reclamación se realizó, mediante por ejemplo, un telegrama, un burofax, etc.
b) No se puede cobrar esta comisión por descubiertos por valoración.
c) Si no corresponde a un gasto efectivamente realizado por el banco, ésta sera ilegal, ya que elevará el TAE del descubierto por encima del límite legal (10% anual)
A continuación adjunto un modelo de carta para reclamar, que nos han de devolver firmada y con fecha de recepción por la entidad;
BANCO BILBAO VIZCAYA
c/ Alberto Alcocer, 5 Serv. Atencion al cliente
28036 Madrid
Madrid, 17 de abril de 2009
Muy Sres nuestros,
Me dirijo a ustedes como titular de la cuenta xxxx / xxxx / xx / xxxxxxxxxx, abierta en la sucursal de xxxxxxxxxxxxxxxxxx, xx de Madrid, al objeto de reclamar la devolución de las siguientes comisiones cobradas indebidamente y que detallo a continuación;Gastos de reclamación de saldo deudor, cobrados de forma periódica desde la apertura de la cuenta, por diversos importes, siendo los últimos de 30 euros. Entiendo que dichas comisiones no se corresponden con un servicio efectivamente prestado (norma tercera de la circular 8/1990 del Banco de España) ya que dicho descubierto se regularizaron sin que mediara reclamación alguna por su entidad más allá del cargo en cuenta de los controvertidos “gastos de reclamación".- Por otro lado, se produce una doble penalización por el mismo hecho, ya que al cobro de un interés de demora con un recargo excepcional precisamente por el hecho de estar la cuenta en descubierto, se suma el de los mencionados “Gastos de reclamación de saldo deudor”. Además, mi cuenta se trata de una cuenta personal, y el cobro de esta comisión, (que no gastos pues no están justificados por ninguna contraprestación o actividad), suponen una elevación del TAE muy por encima de lo establecido en la Ley de Crédito al Consumo de 7/1995 de 23 de Marzo, ya que se supera ampliamente el interés de 2,5 veces el legal del dinero.
En el concepto de los “Gastos de reclamación de saldo deudor”, se entiende que el “gasto” de reclamación de posición deudora será exigible por cada posición deudora y reclamada. Con independencia de otros razonamientos al respecto, les agradecería que me hicieran llegar los comprobantes de las acciones realizadas por la sucursal al objeto de reclamar dicha deuda. Aprovecho para recordarles que si dicho gasto no puede ser justificado por su entidad pasaría a considerarse como “comisión”, vulnerando la Ley 7/1995.
En el cobro de esta comisión se produce además una duplicidad de cargos por un mismo hecho, es decir, se cobran dos gastos de reclamación e intereses por descubierto por un mismo concepto. En buena lógica si realmente se hubiera producido la reclamación que han de justificar, se hubieran podido realizar ambas reclamaciones en un mismo telegrama o burofax, al tratarse de la misma entidad que reclama ante el mismo cliente y por idéntico descubierto.
Finalmente, esta comisión puede y debe estar registrada ante el Banco de España, pero eso no significa que esta entidad controle “a priori” su aplicabilidad. En repetidas ocasiones el Banco de España ha dictaminado en contra de la aplicación indebida de comisiones previamente registradas ante el mismo.
Les agradeceré que me contesten en el plazo de 2 meses estipulado por la normativa del Banco de España, ya que de lo contrario me veré obligada a presentar mi reclamación ante dicha entidad, con las molestias que esto conlleva. Comprendo que la cantidad que reclamo no es muy importante pero no duden que, en el caso de que el dictamen del Banco de España me sea favorable, presentaré una demanda ante el Juzgado de 1ª Instancia de Madrid, por lo que considero una mala práctica bancaria y un abuso por parte de su entidad.
Les comunico que dado mi limitado conocimiento de la normativa bancaria he requerido los servicios de la Asociación para la Defensa de Clientes de Entidades Financieras (ADECEF), cuyos gastos de asesoramiento legal incluiré en la demanda. (En este caso sí se tratará de “gastos” y no de comisiones ya que verdaderamente se prestará un servicio, en este caso de defensa de los derechos de los consumidores)
Un saludo,
Fdo, Marta XXXXX
DNI; 00833XXX-B
P.D. No olvideis adjuntar junto con esta carta una copia de vuestro DNI, ya que si no se aprovechan para retrasar todo el proceso de devolución de las comisiones.
domingo, 31 de enero de 2010
Reclamar en una sucursal Bancaria
Con mucha frecuencia he escuchado a conocidos quejarse amargamente de que han reclamado en su entidad bancaria por el cobro de comisiones indebidas o abusivas, y que no han recibido respuesta. Normalmente cuando les pregunto cómo lo hicieron, me contestan que fueron a la sucursal y le dijeron al empleado de la ventanilla que no estaban conformes con tal o cual comisión. En estos casos, lo más normal es que el empleado escuche al cliente, le dé largas, y al cabo de algún tiempo afirme no recordar nada.
Para reclamar, ya sea en una sucursal bancaria o en cualquier tipo de comercio, hay que hacerlo por escrito, y pedir al comercio o banco que sellen una copia con la fecha de recepción de la queja. Las palabras se las lleva el viento, pero lo escrito, escrito está.
En posteriores post en este blog daré modelos de cartas de reclamación, pero adelanto los datos básicos que han de contener; nombre dirección y teléfono, descripción de la queja y fecha de presentación del escrito.
Es muy común que las entidades bancarias ofrezcan al cliente unas hojas de "sugerencias", que suelen ir a la papelera en cuanto el cliente sale por la puerta. Hay que rechazar estas hojas, o bien solicitar que nos den una copia sellada y fechada por la entidad. Lo ideal es pedir el libro oficial de reclamaciones, que toda sucursal bancaria está obligada a tener a disposición del público. Si se niegan (caso muy frecuente), se puede llamar a la policía municipal y en pocos minutos se presentan con hojas de reclamación y les ponen una multa bastante importante. Es muy común también que las entidades bancarias no pongan el cartel reglamentario de "...Tenemos hojas de reclamaciones a disposición de los señores clientes", lo cual también puede y debe ser denunciado.
La reclamación ha de ser dirigida al "Defensor del Cliente de la Entidad", que es una figura creada por el Banco de España para descargarse de trabajo. Consiste en un personaje a sueldo del Banco, que se supone que tiene 60 días para contestar y que suele fallar a favor del pagador de su nómina, es decir, la entidad bancaria. Este individuo suele retrasar todo pidiendo copias de los extractos, copia del DNI, etc, etc., documentación que tiene a su disposición de antemano, ya que le bastaría con pedirla internamente a la sucursal.
Es por ello importante adjuntar copia del DNI del reclamante y copia de algún extracto de la cuenta, todo ello por duplicado, para que nos sellen nuestra copia y no puedan alegar no haberlo recibido. No es necesario documentar los últimos cinco años de la cuenta, sino describir las comisiones objeto de nuestra queja, y adjuntar algún extracto, no todos.
Si transcurren 60 días desde la fecha de presentación y no recibimos respuesta o el banco se niega a devolver las comisiones, podemos acudir al Banco de España, trámite que describiré en posteriores post.
Para reclamar, ya sea en una sucursal bancaria o en cualquier tipo de comercio, hay que hacerlo por escrito, y pedir al comercio o banco que sellen una copia con la fecha de recepción de la queja. Las palabras se las lleva el viento, pero lo escrito, escrito está.
En posteriores post en este blog daré modelos de cartas de reclamación, pero adelanto los datos básicos que han de contener; nombre dirección y teléfono, descripción de la queja y fecha de presentación del escrito.
Es muy común que las entidades bancarias ofrezcan al cliente unas hojas de "sugerencias", que suelen ir a la papelera en cuanto el cliente sale por la puerta. Hay que rechazar estas hojas, o bien solicitar que nos den una copia sellada y fechada por la entidad. Lo ideal es pedir el libro oficial de reclamaciones, que toda sucursal bancaria está obligada a tener a disposición del público. Si se niegan (caso muy frecuente), se puede llamar a la policía municipal y en pocos minutos se presentan con hojas de reclamación y les ponen una multa bastante importante. Es muy común también que las entidades bancarias no pongan el cartel reglamentario de "...Tenemos hojas de reclamaciones a disposición de los señores clientes", lo cual también puede y debe ser denunciado.
La reclamación ha de ser dirigida al "Defensor del Cliente de la Entidad", que es una figura creada por el Banco de España para descargarse de trabajo. Consiste en un personaje a sueldo del Banco, que se supone que tiene 60 días para contestar y que suele fallar a favor del pagador de su nómina, es decir, la entidad bancaria. Este individuo suele retrasar todo pidiendo copias de los extractos, copia del DNI, etc, etc., documentación que tiene a su disposición de antemano, ya que le bastaría con pedirla internamente a la sucursal.
Es por ello importante adjuntar copia del DNI del reclamante y copia de algún extracto de la cuenta, todo ello por duplicado, para que nos sellen nuestra copia y no puedan alegar no haberlo recibido. No es necesario documentar los últimos cinco años de la cuenta, sino describir las comisiones objeto de nuestra queja, y adjuntar algún extracto, no todos.
Si transcurren 60 días desde la fecha de presentación y no recibimos respuesta o el banco se niega a devolver las comisiones, podemos acudir al Banco de España, trámite que describiré en posteriores post.