Es muy común que las entidades bancarias decidan unilateralmente el envío de tarjetas de crédito no solicitadas previamente por el cliente. El problema en sí no es que las envíen, sino que posteriormente reclaman el cobro de comisiones de emisión, renovación o mantenimiento. El Servicio de Reclamaciones del Banco de España establece que "Entre los servicios retribuibles relacionados con las tarjetas que emiten las entidades, los más
habituales hacen referencia a su emisión, renovación y mantenimiento, quedando condicionado el cobro de la respectiva comisión a que esta posibilidad venga recogida expresamente en el propio contrato. No obstante, si el titular renunciase a mantener su tarjeta, es criterio del Servicio de Reclamaciones que la entidad debería restituir la parte proporcional de la comisión adeudada correspondiente al tiempo en que no la hubiera usado.
La norma sexta de la Circular 8/1990 establece que, en los contratos asociados a emisión de
medios electrónicos de pago, se reflejarán, entre otras, las comisiones derivadas de su emisión
y ligadas a su mantenimiento; y, en caso de modificación de tales comisiones, dispone
que las modificaciones deberán comunicarse previa e individualizadamente a los clientes con
antelación razonable".
Resumiendo, para que el banco pueda cobrar estas comisiones deben darse tres supuestos;
1.- Que la tarjeta haya sido solicitada por el cliente.
2.- Que en el contrato firmado por el cliente se reflejen las comisiones que se pretenda cobrar.
3.- Si el cliente renuncia al uso de la tarjeta no se podrá cobrar la anualidad, sino la parte proporcional al tiempo de uso de la misma.
jueves, 18 de marzo de 2010
sábado, 6 de marzo de 2010
Bancos que pagan recibos sin autorización del titular
El titular de un depósito de dinero efectuado en una entidad de crédito es acreedor de esta en
cuanto al saldo resultante, pudiendo disponer de los fondos por los medios expresamente
acordados en el contrato, debiendo incorporar, no obstante, estas disposiciones la autorización
del interesado como manifestación de su voluntad dispositiva.
Generalizando lo anterior, cualquier anotación en cuenta debe realizarse con el preceptivo consentimiento de su titular, por lo que, antes de proceder a efectuar un apunte, las entidades tienen que verificar que el titular lo haya autorizado expresamente o comprobar que disponen de una autorización genérica para el adeudo (hasta nuevo aviso) de documentos específicos de cobro de determinada entidad emisora y concepto. Dicho esto, es evidente que las entidades no pueden adeudar en las cuentas de sus clientes los recibos o gastos que le sean presentados por terceros (emisores de los recibos), a no ser que dicho tercero pueda acreditar el previo consentimiento por escrito del titular de la cuenta, o nos encontramos ante alguna de las excepciones previstas en nuestro ordenamiento (por ejemplo, adeudos a consecuencia de la ejecución de embargos administrativos o judiciales).
En cualquier caso, en la medida en que la actuación solicitada va a tener trascendencia jurídica
tanto para el cliente como para terceros, las entidades deben poder acreditar fehacientemente
el consentimiento de sus clientes y los exactos términos de sus instrucciones.
cuanto al saldo resultante, pudiendo disponer de los fondos por los medios expresamente
acordados en el contrato, debiendo incorporar, no obstante, estas disposiciones la autorización
del interesado como manifestación de su voluntad dispositiva.
Generalizando lo anterior, cualquier anotación en cuenta debe realizarse con el preceptivo consentimiento de su titular, por lo que, antes de proceder a efectuar un apunte, las entidades tienen que verificar que el titular lo haya autorizado expresamente o comprobar que disponen de una autorización genérica para el adeudo (hasta nuevo aviso) de documentos específicos de cobro de determinada entidad emisora y concepto. Dicho esto, es evidente que las entidades no pueden adeudar en las cuentas de sus clientes los recibos o gastos que le sean presentados por terceros (emisores de los recibos), a no ser que dicho tercero pueda acreditar el previo consentimiento por escrito del titular de la cuenta, o nos encontramos ante alguna de las excepciones previstas en nuestro ordenamiento (por ejemplo, adeudos a consecuencia de la ejecución de embargos administrativos o judiciales).
En cualquier caso, en la medida en que la actuación solicitada va a tener trascendencia jurídica
tanto para el cliente como para terceros, las entidades deben poder acreditar fehacientemente
el consentimiento de sus clientes y los exactos términos de sus instrucciones.
miércoles, 3 de marzo de 2010
Empleados de Cetelem
Adjunto esta carta de un empleado de Cetelem que puede resultar ilustrativa de los métodos de esta entidad.-
Bueno, para diversificar un poco y salir de los temas económicos os voy a comentar mi experiencia de 6 meses en el departamento de recobros de un famoso pseudobanco de financiacion usurera.No dire nombres aqui, pero si dare pistas, el nombre de dicha entidad empieza por C y pertenece a un banco extranjero.Si has financiado en una famosa cadena de tiendas de electrodomesticos “baratos” sabras de quien hablo.
Entre en esta empresa en mayo de 2007.Me sorprendio muchisimo el enorme departamento de recobros que tenian,una oficina de casi 900 m2 dedicada en exclusiva, salvando un pequeño departamento de atencion al cliente , una cocina y varias salitas de reunion.
Las diferencias entre los departamentos de atencion al cliente y el nuestro de recobros (ellos lo llaman gestion clientela) eran claras. A los primeros les hacian regalos, les incentivaban y les ponian musica, convenia tenerlos contentos para atender bien a los primos.A los de recobros todo lo contrario, existen distintos departamentos dependiendo de los recibos que se deban (1, 2, 3, 4 y 5, a partir de 6 recibos ya pasaba a judicial).Cada departamento se ocupa de una zona de españa, y esta formado por unos 10 recobradores y un jefe.El jefe tipo suele ser alguien de mala leche, griton y ultra controlador.
El trabajo era el siguiente, tenias una serie de argumentos dependiendo de los recibos pendientes.Tenias que hacer una serie de llamadas por hora,depende de la fase tambien, cuanto menos recibos, mas llamadas, porque se supone que es mas facil localizar a los clientes.SI no hacias las llamadas correspondientes, te caian gritos del jefe, si no cobrabas lo suficiente (se confirmaban los pagos, y se hacian recuentos 3 veces al dia) , te caian gritos del jefe… etc.La rotacion altisima.Los mas veteranos solian llevar unos 6 meses.El banco en si , siempre busca dicha rotacion, te hacen contrato de 6 meses, renovable por otros 6, luego si aguantas te hacen otro de un año en el que ya tienes derecho a comprar acciones de la empresa y a seguro medico gratuito.Si aguantas ese año tambien, te hacen indefinido. Debo decir que de unas 100 personas, 2 o 3 eran indefinidos, el resto no llegaba al año.
El indice de morosidad de dicho banco ronda el 2%, altisimo.
Desde el primer dia los superiores te incitaban a pasarte todo por el forro.Y me explico:
En primer lugar habia que localizar al cliente.Si no se le encontraba se llamaba al 118 y se buscan familiares en todas las provincias, si no hay familiares se intenta por su mujer o marido, si aun asi nada, LA ORDEN ERA PEDIR NUMEROS DE VECINOS DE EDIFICIO, llamarles y dejarles recados.Supuestamente solo habia que dejar numero para que nos llamaran, pero la gente solia contarles con pelos y señales el motivo de llamada, o mas hijoputamente, yo he visto casos (y no eran aislados) de llamadas diciendo que se llamaba del juzgado, de la policia, o del hospital por una emergencia medica familiar.
A mi me asignaron al departamento con clientes de 1 solo recibo pendiente.Te encontrabas de todo, desde el tipico jeta que pide 20.000 euros para comprar el mercedes y le resbala todo,a la tipica abuela que se endeuda hasta las cejas para poder ayudar a sus hijos.Esos eran los dos tipos de clientes basicos, el cliente “jeta” y el cliente “enmarronado”.Luego habian, como en todo, gente a la que s ele pasaba, errores etc…
Con los clientes jetas las instrucciones eran hacerle vecinos a lo cabron (lease apartado anterior).Por supuesto, tambien localizar faxes de amigos/conocidos/trabajo y bombardearles a gran tipografia.
Con las abuelas o enmarronados lo que se hacia era acojonarlas directamente. Yo he escuchado aberraciones increibles, gente diciendole a señoras que vayan embalando el sofa que pasan a recojerlo por la tarde, o que le van a mandar a un señor vestido de pantera rosa,pollito, conejo, objeto sexual … con un altavoz y una pancarta para que la siga por las fiestas del pueblo (esto era especialmente eficaz).
Ahora os voy a comentar la relacion de todo el anterior tocho con el tema del foro, la burbuja y la crisis.
Cuando yo entre en mayo, se llegaba siempre a objetivos, mayo , junio y julio fueron meses impecables.La gente estaba dispuesta a pagar.Pero en agosto llego la hecatombe,los clientes “enmarronados” empezaron a multiplicarse, haciendo casi desaparecer a los “jetas” , se empezaban a escuchar frases del tipo ” Si tienes que llevarme a juicio me llevas, pero no puedo pagar porque no tengo dinero, se lo lleva todo la hipoteca…”
Lo achacabamos al verano, y esperabamos que en septiembre mejorara.Pero septiembre fue peor aun, ademas creo recordar que fue en ese mes cuando al banco al que pertenece esta financiera se le empezo a achacar gran responsabilidad en la crisis subprime de EEUU.
El buen rollito anterior habia desaparecido,nada de bancoteles por X cobro ni cenas de celebracion.Se instauro una prima de 500 euros por lelgar a objetivos, y ni aun asi llegamos.La presion se multiplicó y cada uno de nosotros tuvimos una reunion personal con nuestro jefe, en la que se nos pedia “un esfuerzo extra” para ayudar a la dificil situacion actual.Dicho esfuerzo era alargar la hora de salida de las 6 de la tarde a las 7, 8 o 9, dependiendo del dia.
Yo por supuesto dije que no iba a trabajar 2 o 3 horas mas sin cobrarlas.La respues de la jefa fue “que sepas que lo voy a valorar muy negativamente si te vas a tu hora”.Y efectivamente, a partir de entonces tenia una inquina especial hacia mi.Los demas se solian quedar.En octubre hable con mi medico y pedi baja por stress,estuve una semana de vacaciones en casa y cuando me tocaba volver me salio un currillo en un despacho de abogados inmobiliario bastante bien pagado.No lo dude y acepte,los toros se ven mejor desde la barrera, y mas si el torero te paga a tocateja antes de ser corneado.
Por lo que he hablado con gente que sigue alli, este mes les han dicho que se olviden de vacaciones de navidad, y a trabajar de 9 a 9 todos los dias, que “lo valoraran muy positivamente”, eso si , sin pagar horas extras.
Espero y deseo que la crisis arrase y derribe a esos pilares de usura.
Bueno, para diversificar un poco y salir de los temas económicos os voy a comentar mi experiencia de 6 meses en el departamento de recobros de un famoso pseudobanco de financiacion usurera.No dire nombres aqui, pero si dare pistas, el nombre de dicha entidad empieza por C y pertenece a un banco extranjero.Si has financiado en una famosa cadena de tiendas de electrodomesticos “baratos” sabras de quien hablo.
Entre en esta empresa en mayo de 2007.Me sorprendio muchisimo el enorme departamento de recobros que tenian,una oficina de casi 900 m2 dedicada en exclusiva, salvando un pequeño departamento de atencion al cliente , una cocina y varias salitas de reunion.
Las diferencias entre los departamentos de atencion al cliente y el nuestro de recobros (ellos lo llaman gestion clientela) eran claras. A los primeros les hacian regalos, les incentivaban y les ponian musica, convenia tenerlos contentos para atender bien a los primos.A los de recobros todo lo contrario, existen distintos departamentos dependiendo de los recibos que se deban (1, 2, 3, 4 y 5, a partir de 6 recibos ya pasaba a judicial).Cada departamento se ocupa de una zona de españa, y esta formado por unos 10 recobradores y un jefe.El jefe tipo suele ser alguien de mala leche, griton y ultra controlador.
El trabajo era el siguiente, tenias una serie de argumentos dependiendo de los recibos pendientes.Tenias que hacer una serie de llamadas por hora,depende de la fase tambien, cuanto menos recibos, mas llamadas, porque se supone que es mas facil localizar a los clientes.SI no hacias las llamadas correspondientes, te caian gritos del jefe, si no cobrabas lo suficiente (se confirmaban los pagos, y se hacian recuentos 3 veces al dia) , te caian gritos del jefe… etc.La rotacion altisima.Los mas veteranos solian llevar unos 6 meses.El banco en si , siempre busca dicha rotacion, te hacen contrato de 6 meses, renovable por otros 6, luego si aguantas te hacen otro de un año en el que ya tienes derecho a comprar acciones de la empresa y a seguro medico gratuito.Si aguantas ese año tambien, te hacen indefinido. Debo decir que de unas 100 personas, 2 o 3 eran indefinidos, el resto no llegaba al año.
El indice de morosidad de dicho banco ronda el 2%, altisimo.
Desde el primer dia los superiores te incitaban a pasarte todo por el forro.Y me explico:
En primer lugar habia que localizar al cliente.Si no se le encontraba se llamaba al 118 y se buscan familiares en todas las provincias, si no hay familiares se intenta por su mujer o marido, si aun asi nada, LA ORDEN ERA PEDIR NUMEROS DE VECINOS DE EDIFICIO, llamarles y dejarles recados.Supuestamente solo habia que dejar numero para que nos llamaran, pero la gente solia contarles con pelos y señales el motivo de llamada, o mas hijoputamente, yo he visto casos (y no eran aislados) de llamadas diciendo que se llamaba del juzgado, de la policia, o del hospital por una emergencia medica familiar.
A mi me asignaron al departamento con clientes de 1 solo recibo pendiente.Te encontrabas de todo, desde el tipico jeta que pide 20.000 euros para comprar el mercedes y le resbala todo,a la tipica abuela que se endeuda hasta las cejas para poder ayudar a sus hijos.Esos eran los dos tipos de clientes basicos, el cliente “jeta” y el cliente “enmarronado”.Luego habian, como en todo, gente a la que s ele pasaba, errores etc…
Con los clientes jetas las instrucciones eran hacerle vecinos a lo cabron (lease apartado anterior).Por supuesto, tambien localizar faxes de amigos/conocidos/trabajo y bombardearles a gran tipografia.
Con las abuelas o enmarronados lo que se hacia era acojonarlas directamente. Yo he escuchado aberraciones increibles, gente diciendole a señoras que vayan embalando el sofa que pasan a recojerlo por la tarde, o que le van a mandar a un señor vestido de pantera rosa,pollito, conejo, objeto sexual … con un altavoz y una pancarta para que la siga por las fiestas del pueblo (esto era especialmente eficaz).
Ahora os voy a comentar la relacion de todo el anterior tocho con el tema del foro, la burbuja y la crisis.
Cuando yo entre en mayo, se llegaba siempre a objetivos, mayo , junio y julio fueron meses impecables.La gente estaba dispuesta a pagar.Pero en agosto llego la hecatombe,los clientes “enmarronados” empezaron a multiplicarse, haciendo casi desaparecer a los “jetas” , se empezaban a escuchar frases del tipo ” Si tienes que llevarme a juicio me llevas, pero no puedo pagar porque no tengo dinero, se lo lleva todo la hipoteca…”
Lo achacabamos al verano, y esperabamos que en septiembre mejorara.Pero septiembre fue peor aun, ademas creo recordar que fue en ese mes cuando al banco al que pertenece esta financiera se le empezo a achacar gran responsabilidad en la crisis subprime de EEUU.
El buen rollito anterior habia desaparecido,nada de bancoteles por X cobro ni cenas de celebracion.Se instauro una prima de 500 euros por lelgar a objetivos, y ni aun asi llegamos.La presion se multiplicó y cada uno de nosotros tuvimos una reunion personal con nuestro jefe, en la que se nos pedia “un esfuerzo extra” para ayudar a la dificil situacion actual.Dicho esfuerzo era alargar la hora de salida de las 6 de la tarde a las 7, 8 o 9, dependiendo del dia.
Yo por supuesto dije que no iba a trabajar 2 o 3 horas mas sin cobrarlas.La respues de la jefa fue “que sepas que lo voy a valorar muy negativamente si te vas a tu hora”.Y efectivamente, a partir de entonces tenia una inquina especial hacia mi.Los demas se solian quedar.En octubre hable con mi medico y pedi baja por stress,estuve una semana de vacaciones en casa y cuando me tocaba volver me salio un currillo en un despacho de abogados inmobiliario bastante bien pagado.No lo dude y acepte,los toros se ven mejor desde la barrera, y mas si el torero te paga a tocateja antes de ser corneado.
Por lo que he hablado con gente que sigue alli, este mes les han dicho que se olviden de vacaciones de navidad, y a trabajar de 9 a 9 todos los dias, que “lo valoraran muy positivamente”, eso si , sin pagar horas extras.
Espero y deseo que la crisis arrase y derribe a esos pilares de usura.
lunes, 1 de marzo de 2010
Cetelem y sus métodos de recobro
Cetelem, Banco participado por BNP Paribas, se han dedicado durante los años de bonanza a conceder lo que se denominan "créditos rápidos", y ahora con la crisis quieren recobrarlos con la misma rapidez... El sistema de recobro consiste en hacer llamadas con insultos, localizar familiares y darles todos los datos de los créditos del deudor, llamar a vecinos dando recados "urgentísimos", etc, etc. Recientemente en un programa de tv de Mercedes Milá apareció una señora a la que grabaron las llamadas de esta "entidad", en las que entre otras cosas le decían que su hermano era maricón porque tenía una peluquería, y que le iban a llamar a todas horas...
Pues bien, con esos métodos no parece que estén consiguiendo grandes resultados, pues a fecha de hoy están ofreciendo "quitas" o descuentos de hasta un 50% para recobrar créditos, eso sí, sólo para los que ya han pasado por las sesiones de insultos y coacciones...
Pues bien, con esos métodos no parece que estén consiguiendo grandes resultados, pues a fecha de hoy están ofreciendo "quitas" o descuentos de hasta un 50% para recobrar créditos, eso sí, sólo para los que ya han pasado por las sesiones de insultos y coacciones...
domingo, 28 de febrero de 2010
Pago de recibos en cuentas en descubierto
Es frecuente que las entidades bancarias se nieguen a pagar recibos de hipotecas o tarjetas de crédito si la cuenta está en descubierto. Utilizan esto como forma de presión para que el cliente regularice la cuenta, ya que en caso de impago es más difícil reclamar judicialmente un descubierto en cuenta que una hipoteca, por ejemplo, ya que éstas están garantizadas con una propiedad, mientras que un descubierto en cuenta no lo está. El artículo 1172 del Código Civil establece que es el deudor el que puede decidir a cual de los créditos quiere aplicar el pago, y el Banco de España así lo reconoce en un dictamen en el que la reclamante discrepaba con la negativa de la entidad a admitir unos ingresos en efectivo para el pago de las cuotas de un préstamo hipotecario, que habían suscrito ella y su marido, del que se encontraba en proceso de divorcio. La entidad se escudaba en que en la escritura se designaba como domicilio de pago una cuenta corriente, que se encontraba en situación de descubierto.
El Servicio consideró que el artículo 1172 del Código Civil resulta meridianamente claro: «El
que tuviere varias deudas de una misma especie en favor de un solo acreedor, podrá declarar,
al tiempo de hacer el pago, a cuál de ellas debe aplicarse». Por tanto, en la medida en que la
actuación del banco implicaba desconocer un derecho que le correspondía a la reclamante en
función de lo señalado en el citado precepto del Código Civil, este se apartó de las buenas
prácticas bancarias.
Mi consejo es que si la entidad bancaria se niega a aplicar el pago al recibo de la hipoteca o tarjeta de crédito, presentar una demanda contra la entidad por incumplimiento del art. 1172 del Código Civil y consignar en el Juzgado los importes de los recibos pendientes. En caso de que el Banco demande por impago de la hipoteca o tarjeta de crédito podremos oponernos y el juez nos dará la razón, condenando a la parte contraria al pago de las costas.
El Servicio consideró que el artículo 1172 del Código Civil resulta meridianamente claro: «El
que tuviere varias deudas de una misma especie en favor de un solo acreedor, podrá declarar,
al tiempo de hacer el pago, a cuál de ellas debe aplicarse». Por tanto, en la medida en que la
actuación del banco implicaba desconocer un derecho que le correspondía a la reclamante en
función de lo señalado en el citado precepto del Código Civil, este se apartó de las buenas
prácticas bancarias.
Mi consejo es que si la entidad bancaria se niega a aplicar el pago al recibo de la hipoteca o tarjeta de crédito, presentar una demanda contra la entidad por incumplimiento del art. 1172 del Código Civil y consignar en el Juzgado los importes de los recibos pendientes. En caso de que el Banco demande por impago de la hipoteca o tarjeta de crédito podremos oponernos y el juez nos dará la razón, condenando a la parte contraria al pago de las costas.
sábado, 27 de febrero de 2010
Gastos de correo en cuenta corriente
Los gastos de correo recogen el costo que supone (sin beneficio para la entidad de crédito) el
envío de cualquier documento que mantenga informado al cliente de su situación, incluido
el de aquellos cuya entrega es obligatoria según lo previsto por el número 8.º de la Orden de
12 de diciembre de 1989 y la norma 7.ª de la CBE n.º 8/1990.
Dicho esto, el Servicio de Reclamaciones entiende que, en general, la repercusión de los
gastos de correo está condicionada a:
– Un pacto contractual previo con el cliente en este sentido, sin que a estos efectos
sean admisibles cláusulas que autoricen una repercusión genérica de gastos. De
no recogerse esta posibilidad en el contrato, las entidades únicamente podrían
adeudar estos gastos si contaran con la aceptación expresa del cliente para su
cargo.
– Su inclusión en el folleto de tarifas registrado en el Banco de España.
– La efectividad de su existencia.
No obstante lo anterior, la propia CBE n.º 8/1990, en su anexo VI, dispone la gratuidad para
los envíos realizados, con periodicidad mensual o por plazos superiores, con el fin de informar
a los clientes sobre los movimientos habidos en su cuenta corriente. Fuera de este supuesto
excepcional, la repercusión de gastos de correo por el envío de otro tipo de comunicaciones
(recibos satisfechos, transferencias recibidas…) sin periodicidad o con una inferior a la mensual
(por considerar que no conviene demorar su conocimiento por el cliente hasta la siguiente
remisión ordinaria de información sobre la cuenta) está sujeta al cumplimiento de las condiciones anteriormente descritas.
En cualquier caso, y dado que la entidad no puede repercutir más que los costes efectivamente
incurridos, por cuenta de terceros, en cada envío no sería admisible que:
– Se adeudaran tantos gastos de correo como documentos remitidos en el mismo
envío, pues aceptarlo implicaría un lucro improcedente para la entidad.
– Se hiciera recaer en el cliente el importe íntegro del gasto, si el envío es aprovechado
por la entidad para incluir información adicional a la pactada o información no
requerida ni aceptada previamente por el cliente
envío de cualquier documento que mantenga informado al cliente de su situación, incluido
el de aquellos cuya entrega es obligatoria según lo previsto por el número 8.º de la Orden de
12 de diciembre de 1989 y la norma 7.ª de la CBE n.º 8/1990.
Dicho esto, el Servicio de Reclamaciones entiende que, en general, la repercusión de los
gastos de correo está condicionada a:
– Un pacto contractual previo con el cliente en este sentido, sin que a estos efectos
sean admisibles cláusulas que autoricen una repercusión genérica de gastos. De
no recogerse esta posibilidad en el contrato, las entidades únicamente podrían
adeudar estos gastos si contaran con la aceptación expresa del cliente para su
cargo.
– Su inclusión en el folleto de tarifas registrado en el Banco de España.
– La efectividad de su existencia.
No obstante lo anterior, la propia CBE n.º 8/1990, en su anexo VI, dispone la gratuidad para
los envíos realizados, con periodicidad mensual o por plazos superiores, con el fin de informar
a los clientes sobre los movimientos habidos en su cuenta corriente. Fuera de este supuesto
excepcional, la repercusión de gastos de correo por el envío de otro tipo de comunicaciones
(recibos satisfechos, transferencias recibidas…) sin periodicidad o con una inferior a la mensual
(por considerar que no conviene demorar su conocimiento por el cliente hasta la siguiente
remisión ordinaria de información sobre la cuenta) está sujeta al cumplimiento de las condiciones anteriormente descritas.
En cualquier caso, y dado que la entidad no puede repercutir más que los costes efectivamente
incurridos, por cuenta de terceros, en cada envío no sería admisible que:
– Se adeudaran tantos gastos de correo como documentos remitidos en el mismo
envío, pues aceptarlo implicaría un lucro improcedente para la entidad.
– Se hiciera recaer en el cliente el importe íntegro del gasto, si el envío es aprovechado
por la entidad para incluir información adicional a la pactada o información no
requerida ni aceptada previamente por el cliente
jueves, 18 de febrero de 2010
Jurisprudencia sobre la obligatoriedad por parte de las entidades bancarias de tener hojas de reclamaciones a disposición del público
Las oficinas bancarias están obligadas a tener el libro de reclamaciones oficial de la Comunidad Autónoma. Otro asunto es que si la reclamación versa sobre un asunto propiamente bancario la CCAA remitirá el escrito al defensor del cliente de la entidad. Esto queda claro en la siguiente sentencia;
INFRACCIONES Y SANCIONES: CARENCIA DE LIBRO DE RECLAMACIONES EN
SUCURSAL BANCARIA
SENTENCIA DEL JUZGADO DE LO CONTENCIOSOADMINISTRATIVO DE SEVILLA DE 22 DE DICIEMBRE
DE 2000
ANTECEDENTES DE HECHO
El recurso contencioso-administrativo que se resuelve en esta sentencia se interpone por la entidad bancaria sancionada
contra la resolución dictada por la Delegación Provincial de Trabajo e Industria de Sevilla, por la que se
impone multa de 200.000 ptas. al haberse negado el Director de una de las oficinas de la mencionada entidad
bancaria a facilitar hoja de reclamaciones a un cliente.
En su defensa, la recurrente argumenta que las entidades bancarias carecen de la obligación de tener y facilitar hojas
de reclamaciones a los usuarios de los servicios bancarios, dado que poseen su propia normativa especifica
sectorial sobre transparencia de las condiciones financieras y normas de actuación con la clientela que desplaza a
este respecto la normativa general sobre consumidores y usuarios.
El Juez de to Contencioso estima, por el contrario, que, come por otra parte ha venido afirmando reiteradamente la
jurisprudencia, las entidades bancarias, en cuanto prestadoras de servicios que son, están sometidas igualmente
a las normas dictadas en materia de defensa de consumidores y usuarios y, en consecuencia, deben tener
a disposición de los destinatarios de estos servicios hojas de reclamaciones y facilitarlas cuando les sean solicitadas
por ellos. Por tanto, desestima el recurso.
(*) Sección coordinada por Luis Ortega Álvarez, Catedrático de Derecho Administrativo, con la colaboración de Isaac Martín
Delgado.
FUNDAMENTOS DE DERECHO
Primero. La entidad demandante fue sancionada por resolución de 13 de octubre de 1998, dictada por la Delegada
Provincial de Trabajo e Industria en Sevilla (expediente sancionador 612/1997 AC), con la
imposición de una multa de 200.000 pesetas. Y ello porque, tal y como se constató por la Policía Local de Sevilla
el día 2 de Julio de 1997 (denuncia 208191, al folio 30 del expediente), en la oficina bancaria sita en la C/
289
Menéndez Pelayo... de esta capital, de la que es titular la mercantil Banco Zaragozano, se negaron a facilitar las
hojas de reclamaciones (de las que siempre habían carecido) que fueron solicitadas por un usuario al Director de
dicha oficina. Tales hechos suponen la comisión de una infracción prevista en el Artículo 3, apartado 3.3,6 del Real
Decreto 1945/1983, de 22 de junio (Infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción
agroalimentaria), en relación con to dispuesto en los artículos 2 y 5.1 del Decreto 171/1989, de 11 de julio (regula las
hojas de quejas y reclamación de los consumidores y usuarios).
La parte actora sustenta su defensa frente a la sanción singularmente en que no tienen obligación de tener y facilitar
hojas de reclamaciones a los usuarios de los servicios bancarios porque todo to relacionado con la transparencia
de las condiciones financieras y normas de actuación con la clientela viene regulado por una normativa sectorial
especifica (Circular del Banco de España num. 8/1990, de 7 de septiembre, sobre transparencia de las operaciones
y protección de la clientela). Sostiene así la parte actora la competencia «especial» del Banco de España en
materia de consumidores y usuarios y niega, por el contrario, la competencia de la Junta de Andalucía para ejercitar
las funciones de protección a consumidores en el ámbito bancario (en realidad dice literalmente que «se hacen
difícilmente conciliables» las competencias del Banco de España con las de la Junta de Andalucía en esta
materia).
Pues bien, no son en absoluto de recibo tales excusas. Lo cierto es que el tema ha sido resuelto en reiteradas sentencias
por la Sala de to Contencioso-Administrativo (sede en Sevilla) del Tribunal Superior de Justicia de Andalucía.
Así, por ejemplo, pueden verse las sentencias de 1 de febrero de 1999 (recurso 699/1997, del Banco Atlántico); 3 de
mayo de 1999 (recurso 2284/1997, del Banco Español de Crédito). En el mismo sentido se han pronunciado los
Juzgados de to Contencioso-Administrativo de esta ciudad (Juzgado numero 2, sentencia de 8 de mayo de 1999,
recurso 60/1999, del Banco Atlántico). Todos los pronunciamientos mantienen pacifica y unánimemente la tesis de la
Administración.
Y es que, con independencia de la competencia especifica del Banco de España respecto a las obligaciones que
tengan su origen en la normativa sobre disciplina e intervención de las entidades de crédito, es to cierto que las
entidades bancarias, en cuanto prestadoras de servicios, están sometidas a cuantas normas se dicten en defensa
de consumidores y usuarios.
Así, el Decreto 171/1989, dictado en desarrollo de la Ley andaluza 5/1985, de 8 de Julio, de Consumidores y Usuarios
en Andalucía, incluye en su ámbito de aplicación (art. 2.°) a «todos los establecimientos o centres que comercialicen
bienes y productos o presten servicios en Andalucía» y, seguidamente, les imponen come obligación
la de que «deberán tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de quejas y reclamaciones,
debidamente numerado y sellado por las Delegaciones Provinciales de Salud y Servicios Sociales».
290
El Real Decreto 1945/1983, en su articulo 3, párrafo 3.3.6, tipifica come infracción «el incumplimiento de las normas
relativas a documentación, información, libros o registros establecidos obligatoriamente... y come garantía de la
protección del consumidor o usuario». Queda, par tanto, claro que la infracción ha sido cometida, ya que la
creencia sobre la no obligatoriedad de tener a disposición del público las hojas de reclamaciones (aparte de
ser difícilmente verosímil habida cuenta de los reiterados pronunciamientos judiciales dando la razón a la
Administración), no le exime a la actora de responsabilidad. Par lo demás, la calificación y graduación de la sanción
han sido correctas, adecuándose al principio de proporcionalidad. El recurso, en fin, ha de ser desestimado.
Segundo. En to atinente a costas, estas deben serle impuestas a la parte actora por su temeridad procesal
(art. 139.1 LJCA). Ello es así por cuanto no se trata aquí de una cuestión nueva, sobre la que aun no existía
pronunciamiento judicial alguno o los existentes eran contradictorios y discrepantes. Sobre esta misma
cuestión ya existe una doctrina consolidada y uniforme por parte de los órganos judiciales de esta capital,
tanto de la Sala como de los Juzgados, sin que la parte actora haya demostrado la existencia de la más
mínima fisura al respecto. La demanda ha provocado una litigiosidad innecesaria, intentando hacer valer unos
alegatos reiteradamente rechazados par los órganos judiciales hispalenses y ello, en mi opinión, debe ser
corregido mediante la imposición de costas a la parte actora.
La declaración de temeridad procesal Ileva aparejada una ultima consecuencia. No rigen aquí las
limitaciones establecidas par el artículo 523 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, relativas a la obligación del
condenado en costas de pagar, de la minuta del Abogado contrario, «solo» en lo que no exceda de una
tercera parte de la cuantía del proceso. Cuando se declara la temeridad del litigante condenado en
costas, come es este el caso, no rige esta limitación (art. 523.111, ultimo inciso, LECiv). Los Servicios
Jurídicos de la Junta de Andalucía son libres, par tanto, de determinar su minuta sin las Iimitaciones
antedichas.
Par to demás, y al tratarse aquí de un asunto de cuantía inferior a los 3.000.000 de pesetas, nos encontramos
con un proceso en Única instancia (cfr. art. 81.1.a), a contrario sensu de la LJCA]. Par consiguiente, la presente
sentencia adquirirá firmeza automáticamente en el mismo momento de ser dictada. Ello conlleva que proceda
la devolución del expediente a la Administración demandada y el archive subsiguiente del procedimiento.
DISPOSICIONES APLICADAS:
- Art. 3.3.6 del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, sobre Infracciones y Sanciones en materia de Defensa del
Consumidor y de la Producción Agroalimentaria.
INFRACCIONES Y SANCIONES: CARENCIA DE LIBRO DE RECLAMACIONES EN
SUCURSAL BANCARIA
SENTENCIA DEL JUZGADO DE LO CONTENCIOSOADMINISTRATIVO DE SEVILLA DE 22 DE DICIEMBRE
DE 2000
ANTECEDENTES DE HECHO
El recurso contencioso-administrativo que se resuelve en esta sentencia se interpone por la entidad bancaria sancionada
contra la resolución dictada por la Delegación Provincial de Trabajo e Industria de Sevilla, por la que se
impone multa de 200.000 ptas. al haberse negado el Director de una de las oficinas de la mencionada entidad
bancaria a facilitar hoja de reclamaciones a un cliente.
En su defensa, la recurrente argumenta que las entidades bancarias carecen de la obligación de tener y facilitar hojas
de reclamaciones a los usuarios de los servicios bancarios, dado que poseen su propia normativa especifica
sectorial sobre transparencia de las condiciones financieras y normas de actuación con la clientela que desplaza a
este respecto la normativa general sobre consumidores y usuarios.
El Juez de to Contencioso estima, por el contrario, que, come por otra parte ha venido afirmando reiteradamente la
jurisprudencia, las entidades bancarias, en cuanto prestadoras de servicios que son, están sometidas igualmente
a las normas dictadas en materia de defensa de consumidores y usuarios y, en consecuencia, deben tener
a disposición de los destinatarios de estos servicios hojas de reclamaciones y facilitarlas cuando les sean solicitadas
por ellos. Por tanto, desestima el recurso.
(*) Sección coordinada por Luis Ortega Álvarez, Catedrático de Derecho Administrativo, con la colaboración de Isaac Martín
Delgado.
FUNDAMENTOS DE DERECHO
Primero. La entidad demandante fue sancionada por resolución de 13 de octubre de 1998, dictada por la Delegada
Provincial de Trabajo e Industria en Sevilla (expediente sancionador 612/1997 AC), con la
imposición de una multa de 200.000 pesetas. Y ello porque, tal y como se constató por la Policía Local de Sevilla
el día 2 de Julio de 1997 (denuncia 208191, al folio 30 del expediente), en la oficina bancaria sita en la C/
289
Menéndez Pelayo... de esta capital, de la que es titular la mercantil Banco Zaragozano, se negaron a facilitar las
hojas de reclamaciones (de las que siempre habían carecido) que fueron solicitadas por un usuario al Director de
dicha oficina. Tales hechos suponen la comisión de una infracción prevista en el Artículo 3, apartado 3.3,6 del Real
Decreto 1945/1983, de 22 de junio (Infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción
agroalimentaria), en relación con to dispuesto en los artículos 2 y 5.1 del Decreto 171/1989, de 11 de julio (regula las
hojas de quejas y reclamación de los consumidores y usuarios).
La parte actora sustenta su defensa frente a la sanción singularmente en que no tienen obligación de tener y facilitar
hojas de reclamaciones a los usuarios de los servicios bancarios porque todo to relacionado con la transparencia
de las condiciones financieras y normas de actuación con la clientela viene regulado por una normativa sectorial
especifica (Circular del Banco de España num. 8/1990, de 7 de septiembre, sobre transparencia de las operaciones
y protección de la clientela). Sostiene así la parte actora la competencia «especial» del Banco de España en
materia de consumidores y usuarios y niega, por el contrario, la competencia de la Junta de Andalucía para ejercitar
las funciones de protección a consumidores en el ámbito bancario (en realidad dice literalmente que «se hacen
difícilmente conciliables» las competencias del Banco de España con las de la Junta de Andalucía en esta
materia).
Pues bien, no son en absoluto de recibo tales excusas. Lo cierto es que el tema ha sido resuelto en reiteradas sentencias
por la Sala de to Contencioso-Administrativo (sede en Sevilla) del Tribunal Superior de Justicia de Andalucía.
Así, por ejemplo, pueden verse las sentencias de 1 de febrero de 1999 (recurso 699/1997, del Banco Atlántico); 3 de
mayo de 1999 (recurso 2284/1997, del Banco Español de Crédito). En el mismo sentido se han pronunciado los
Juzgados de to Contencioso-Administrativo de esta ciudad (Juzgado numero 2, sentencia de 8 de mayo de 1999,
recurso 60/1999, del Banco Atlántico). Todos los pronunciamientos mantienen pacifica y unánimemente la tesis de la
Administración.
Y es que, con independencia de la competencia especifica del Banco de España respecto a las obligaciones que
tengan su origen en la normativa sobre disciplina e intervención de las entidades de crédito, es to cierto que las
entidades bancarias, en cuanto prestadoras de servicios, están sometidas a cuantas normas se dicten en defensa
de consumidores y usuarios.
Así, el Decreto 171/1989, dictado en desarrollo de la Ley andaluza 5/1985, de 8 de Julio, de Consumidores y Usuarios
en Andalucía, incluye en su ámbito de aplicación (art. 2.°) a «todos los establecimientos o centres que comercialicen
bienes y productos o presten servicios en Andalucía» y, seguidamente, les imponen come obligación
la de que «deberán tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de quejas y reclamaciones,
debidamente numerado y sellado por las Delegaciones Provinciales de Salud y Servicios Sociales».
290
El Real Decreto 1945/1983, en su articulo 3, párrafo 3.3.6, tipifica come infracción «el incumplimiento de las normas
relativas a documentación, información, libros o registros establecidos obligatoriamente... y come garantía de la
protección del consumidor o usuario». Queda, par tanto, claro que la infracción ha sido cometida, ya que la
creencia sobre la no obligatoriedad de tener a disposición del público las hojas de reclamaciones (aparte de
ser difícilmente verosímil habida cuenta de los reiterados pronunciamientos judiciales dando la razón a la
Administración), no le exime a la actora de responsabilidad. Par lo demás, la calificación y graduación de la sanción
han sido correctas, adecuándose al principio de proporcionalidad. El recurso, en fin, ha de ser desestimado.
Segundo. En to atinente a costas, estas deben serle impuestas a la parte actora por su temeridad procesal
(art. 139.1 LJCA). Ello es así por cuanto no se trata aquí de una cuestión nueva, sobre la que aun no existía
pronunciamiento judicial alguno o los existentes eran contradictorios y discrepantes. Sobre esta misma
cuestión ya existe una doctrina consolidada y uniforme por parte de los órganos judiciales de esta capital,
tanto de la Sala como de los Juzgados, sin que la parte actora haya demostrado la existencia de la más
mínima fisura al respecto. La demanda ha provocado una litigiosidad innecesaria, intentando hacer valer unos
alegatos reiteradamente rechazados par los órganos judiciales hispalenses y ello, en mi opinión, debe ser
corregido mediante la imposición de costas a la parte actora.
La declaración de temeridad procesal Ileva aparejada una ultima consecuencia. No rigen aquí las
limitaciones establecidas par el artículo 523 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, relativas a la obligación del
condenado en costas de pagar, de la minuta del Abogado contrario, «solo» en lo que no exceda de una
tercera parte de la cuantía del proceso. Cuando se declara la temeridad del litigante condenado en
costas, come es este el caso, no rige esta limitación (art. 523.111, ultimo inciso, LECiv). Los Servicios
Jurídicos de la Junta de Andalucía son libres, par tanto, de determinar su minuta sin las Iimitaciones
antedichas.
Par to demás, y al tratarse aquí de un asunto de cuantía inferior a los 3.000.000 de pesetas, nos encontramos
con un proceso en Única instancia (cfr. art. 81.1.a), a contrario sensu de la LJCA]. Par consiguiente, la presente
sentencia adquirirá firmeza automáticamente en el mismo momento de ser dictada. Ello conlleva que proceda
la devolución del expediente a la Administración demandada y el archive subsiguiente del procedimiento.
DISPOSICIONES APLICADAS:
- Art. 3.3.6 del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, sobre Infracciones y Sanciones en materia de Defensa del
Consumidor y de la Producción Agroalimentaria.
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