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sábado, 1 de mayo de 2010

El Servicio de Reclamaciones de las entidades bancarias

El "Defensor del Cliente" es un individuo en nómina de la entidad, que si tiene que defender a alguien obviamente lo hará a quien paga su sueldo. En realidad es un filtro para evitar que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España se colapse con miles de reclamaciones, ya que un porcentaje alto de reclamantes desisten tras esperar dos meses a que la entidad responda a su reclamación. Una de las tácticas para agotar al reclamante es contestar diciendo que falta algún requisito, como por ejemplo la copia del DNI, o documentación de los movimientos. Pues bien, toda esta documentación la tiene la entidad bancaria, por lo que en estos casos yo recomiendo dejar transcurrir los dos meses y acudir directamente al Banco de España, aportando la reclamación sellada por la entidad y alegando no haber recibido respuesta.

12 comentarios:

  1. Creo a lo mejor deberia ponerlo aqui.
    Nos han cobrado unos recibos de unos seguros que habiamos anulado, (obligados por la hipoteca), pero manteniendo a la entidad como beneficiaria. En tiempo y forma legales, por burofax.
    Y no nos quieren devolver las cantidades cobradas ilegalmente, ya hemos avisado al defensor del consumidor de la entidad, y han transcurrido los dos meses.
    Vamos a presentarlo ante el banco de España, y me gustaria saber que es lo que podems esperar. Incluso si nos corresponderian intereses.
    Y si les podemos incluir los gastos ocasionados, como envio de burofax, fotocopias.

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  2. Buenas tardes, ¡gracias por su consulta!. Parece que, en efecto, tienen toda la razón en su reclamación, y que además está bien documentada. Yo no hubiera utilizado un burofax, ya que el libro de reclamaciones de la entidad tiene el mismo valor probatorio a efectos de justificar la reclamación ante el Banco de España, y es gratis.También se puede presentar un escrito a la entidad y quedarnos con una copia sellada.
    Teneis que tener claro a quién vais a reclamar, si al banco por cargar el recibo o a la compañía de seguros por no cancelar la póliza. Si es a la compañía de seguros el organismo competente será la Dirección General de Seguros, que está en; Paseo de la Castellana 44
    28046 - Madrid
    Tel: 913397101
    Fax: 913397133
    Las compañías de seguros tienen un sistema parecido al los bancos, con un defensor del cliente interno.
    Supongo que la reclamación es contra la entidad bancaria. Normalmente cuando reciben la notificación del Banco de España suelen devolver el dinero objeto de litigio, pero no os reembolsarán los gastos. Si no lo hacen, tratarán de justificar su actuación, y con toda seguridad en unos seis meses recibireis un dictamen a vuestro favor. Yo en algún caso lo que hago es no aceptar el pago del banco y esperar al dictamen, y con ese dictamen presentar una demanda civil contra la entidad, en la que sí podemos incluir los gastos, tipo fotocopias, mensajerías, burofax, daños y perjuicios, intereses, etc. Al tratarse de un importe inferior a los 6000 euros sería un juicio verbal, en el que no es preceptivo utilizar abogado ni procurador. Yo suelo citar a declarar al director de la sucursal, o al empleado que afirma sin pudor aquello de que "lo carga el sistema", para que se lo cuente a su señoría en vivo y en directo. Normalmente a la entidad le cuesta menos allanarse que tener al director y al apoderado toda la mañana en el juzgado...
    P.D. No sé si lo mencioné, pero el dictamen del Banco de España no es vinculante para la entidad, lo cual me parece aberrante, pero en juicio ningún juez sentencia a favor de una entidad bancaria si se aporta un dictamen del Banco de España a nuestro favor.

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  3. hola a todos y todas.

    Yo llevo varios años sufriendo los abusos de mi banco ya que durante parte del año cuando me van a cargar el importe de la hipoteca sobre el dia 19 ya no tengo el sufiente dinero para ello hasta el dia 1 del siguiente mes que cobro la nomina. Pues por un familiar me entere que puso una reclamacion directamente en el banco BSCH y le devolvieron varias comisiones de meses anteriores y el problema mio es que me cobran la comision de la hipoteca directamente en la cuota (ellos dicen que desde la central) y luego ellos me cobran la de la secursal. en definitiva unos 60 euros y eso que tengo la nomina domiciliada .mi pregunta para alguien que tenga el mismo problema es que debo hacer , me han dicho que reclamar por ausbanc pero estube leendo vuestros comentarios sobre todo de doctor amos y lo podria hacer a la sucursal , ¿ cuantos meses puedo reclamrles ? ¿ le reclamo a la sucursal y a central porque son comisiones diferentes o en general? las prubas que tengo son todos los recibos de interes por reclamacion de saldo.

    Bueno me lie un poco , perdon por el lio.

    Gracias.

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  4. Buenos días, ¡gracias por tu consulta!. No te preocupes, es normal que te líes, y de hecho es eso lo que buscan los bancos, liar al cliente.
    Vamos a ver, te están cobrando con toda seguridad 30 euros de comisión de descubierto, y otros treinta por el retraso en el pago de la hipoteca, es decir, te están cobrando dos veces por el mismo concepto, lo cual es ilegal, aparte de una golfada por parte de tu banco. En este mismo blog tengo un post con una carta modelo para reclamar la comisión de descubierto. Corta y copia, y pon tus datos, y preséntala en tu oficina por duplicado. Te tienen que sellar una copia y ponerte la fecha de entrada. Si se niegan pide el libro de reclamaciones, y si no lo tienen llama a la policía municipal. Estás en todo tu derecho.
    Si en 60 días no te han contestado puedes acudir al Banco de España.
    Me preguntas si has de reclamar por separado a la central y a la sucursal; es lo mismo. Hazlo en la sucursal que te será más cómodo.
    No tienes que adjuntar todos y cada uno de los recibos, sino tan sólo poner en la carta de reclamación que te están cobrando por ese concepto. No olvides adjuntar una fotocopia de tu DNI.
    Reclama todas las comisiones desde la apertura de la cuenta.
    Si te lías o te intentan liar en la sucursal, llámame y te trataré de ayudar en lo que buenamente pueda. No te cobraré nada, puesto que yo no me dedico a esto, pero me da muchísima rabia que abusen de este modo de los consumidores aprovechándose de la permisividad del Estado y la manga ancha del Banco de España. Mi teléfono es 915752569.- Felipe Colón.

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  5. JHERABR:
    buenas tardes es la primera vez que consulto por esta viatengo contratado por el SCH el seguro de nomina he intentado usar este seguro porque he estado de baja mas de un mes y media he mandado toda la documentacion que me han pedido el primer dia, pasados 15 dias llame para enterarme como iba el expediete y me contestan que el parte de alta se ve borroso y me piden que se lo vuelva a enviar por fax, se lo envie por carta certificada y urgente pasados 10 dias volvi a llamar y me respondieron que el parte de alta padria ser ( falso) por estar la fecha del alta a boligrafo.
    me gustaria saber si pedo llevar una reclamacion ante el banco de españa

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  6. Buenos días, por supuesto que puede usted reclamar. El parte de alta o es falso o no lo es, pero lo que no pueden es no pagar en base a que "podría ser" falso. Es un caso típico de abuso. Yo haría dos copias de toda la documentación y presentaría una carta reclamando el pago del seguro. Tiene que ver quién es la compañía aseguradora, que será con toda probabilidad del grupo del Banco. La dirección del Defensor del Cliente de Santander Seguros es; Jose Luis Gómez-Degano y Ceballos-Zúñiga.Apdo correos: 14.019-28080 MADRID. No te gastes dinero en certificados y urgencias. Vete a tu sucursal del Banco de Santander y presenta el escrito. Te tienen que sellar tu copia con el sello de fechas, para tener constancia de la fecha de presentación. Si se niegan, pide el libro de reclamaciones, y si no lo tienen puedes llamar a la policía municipal. Santander Seguros y el Banco de Santander son del mismo grupo, de modo que están obligados a atenderte en la sucursal. Una vez presentada la reclamación, tienen la obligación de contestarte en 60 días, y si la respuesta es negativa puedes acudir a la Dirección General de Seguros. Por favor, escribe en este blog el resultado de tu reclamación.

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  7. Hola a todos.
    Mi consulta es respecto al BSCH,la semana pasada en un cajero de su sucursal pedi el saldo disponible, ya que esperaba el ingreso de mi nomina.tengo una tarjeta de debito y solo puedo sacar dinero cuando llega mi nomina, y un mensaje decia que "lo sentimos en este momento no podemos realizar esta peticion.
    su saldo en el dia de hoy es de 150€".
    yo dispuse de 120€ convencido de que ya tenia mi dinero ingresado y dos dias despues que volvi al cajero me encuentro que el banco me a cobrado 30€ en comision por descubierto,
    total que tres dias despues recibo mi nomina y me descuentan los 120€ que saque y 30€ mas por descubierto.
    Me desplaze a mi sucursal para pedir una explicacion y la directora empezo a increparme como si fuera un ladron y me dijo que no me va a devolver ni un centimo que esto esta firmado en el contrato y que reclame a donde me de la gana.
    Queria seber si esto lo pueden hacer, ya que yo no sabia que el cajero me estaba dando un dinero que todabia no tenia ya que como comento mi tarjeta es normalita si tienes dinero te lo da y si no lo tienes nunca me lo a dado.
    Bueno muchas gracias por buestra ayuda.

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  8. Maximiliano, las comisiones por descubierto son ilegales, en primer lugar porque la ley las prohibe taxativamente y porque no corresponden a un servicio prestado. En este mismo blog tienes un modelo de carta que has de presentar en tu sucursal para reclamar la devolución de ese importe. No dejes de reclamar por escrito. La carta modelo que he subido al blog es muy sencilla y sólo hay que cambiar los datos del titular de la cuenta, presentarla por duplicado y que te den una copia sellada con la fecha de presentación.
    Si tienes alguna duda puedes consultarme cuando quieras en el tlf. 915752569, y en lo que pueda te ayudaré desinteresadamente.
    La postura de la directora de la sucursal es bastante lamentable y chulesca, sobre todo porque ella sabe positivamente que esas comisiones de descubierto son ilegales. Un saludo, Felipe Colón.
    P.D. El Banco Santander es el más descarado en el cobro de comisiones ilegales e indebidas. Parece ser que les presionan para conseguir objetivos, y no dudan en conseguirlos a costa de lo que sea.

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  9. Hola, muy buenas a todas/os: Tengo una consulta doctor amor. Es en relación a los puntos porcentuales de más del euribor cobrados por el banco. Por ejemplo: Durante el año 2007 si el euribor estaba al 1'25 el banco me llegó a cobrar hasta 4 puntos por encima, es decir al 5 o al 6. ¿Cómo puedo saber una vez apuntadas todas las diferencias de más cobradas por el banco, en dinero? No sé si me he explicado bien. Perdón por mi ignorancia. Pensaba reclamar al banco y aunque ya lo he hecho vía correo/acuse de recibo para que me anulen la cláusule suelo (ni caso me han hecho), quisiera hacerlo también por el tema referenciado. Muchos saludos.

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  10. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  11. Buenos días:
    Tengo un problema con la "LACAIXA" me han cobrado un recibo de la compañia "MAPFRE" que yo en su dia, les dije por linea oberta.. que no quería que la pagarán mas... ahora me toca reclamar pq el plazo se me ha pasado.... y ya no se puede devolver.. ellos me van dado largas ..
    por favor necesito un escrito para poder reclamar dicho importe, teneis un modelo de carta de reclamacion?..
    Por otro lado la reclamación donde tiene que ir diriguida?

    Muchas gracias por su atención

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