Con mucha frecuencia he escuchado a conocidos quejarse amargamente de que han reclamado en su entidad bancaria por el cobro de comisiones indebidas o abusivas, y que no han recibido respuesta. Normalmente cuando les pregunto cómo lo hicieron, me contestan que fueron a la sucursal y le dijeron al empleado de la ventanilla que no estaban conformes con tal o cual comisión. En estos casos, lo más normal es que el empleado escuche al cliente, le dé largas, y al cabo de algún tiempo afirme no recordar nada.
Para reclamar, ya sea en una sucursal bancaria o en cualquier tipo de comercio, hay que hacerlo por escrito, y pedir al comercio o banco que sellen una copia con la fecha de recepción de la queja. Las palabras se las lleva el viento, pero lo escrito, escrito está.
En posteriores post en este blog daré modelos de cartas de reclamación, pero adelanto los datos básicos que han de contener; nombre dirección y teléfono, descripción de la queja y fecha de presentación del escrito.
Es muy común que las entidades bancarias ofrezcan al cliente unas hojas de "sugerencias", que suelen ir a la papelera en cuanto el cliente sale por la puerta. Hay que rechazar estas hojas, o bien solicitar que nos den una copia sellada y fechada por la entidad. Lo ideal es pedir el libro oficial de reclamaciones, que toda sucursal bancaria está obligada a tener a disposición del público. Si se niegan (caso muy frecuente), se puede llamar a la policía municipal y en pocos minutos se presentan con hojas de reclamación y les ponen una multa bastante importante. Es muy común también que las entidades bancarias no pongan el cartel reglamentario de "...Tenemos hojas de reclamaciones a disposición de los señores clientes", lo cual también puede y debe ser denunciado.
La reclamación ha de ser dirigida al "Defensor del Cliente de la Entidad", que es una figura creada por el Banco de España para descargarse de trabajo. Consiste en un personaje a sueldo del Banco, que se supone que tiene 60 días para contestar y que suele fallar a favor del pagador de su nómina, es decir, la entidad bancaria. Este individuo suele retrasar todo pidiendo copias de los extractos, copia del DNI, etc, etc., documentación que tiene a su disposición de antemano, ya que le bastaría con pedirla internamente a la sucursal.
Es por ello importante adjuntar copia del DNI del reclamante y copia de algún extracto de la cuenta, todo ello por duplicado, para que nos sellen nuestra copia y no puedan alegar no haberlo recibido. No es necesario documentar los últimos cinco años de la cuenta, sino describir las comisiones objeto de nuestra queja, y adjuntar algún extracto, no todos.
Si transcurren 60 días desde la fecha de presentación y no recibimos respuesta o el banco se niega a devolver las comisiones, podemos acudir al Banco de España, trámite que describiré en posteriores post.
Doctor Amor, su información está sensacional pero no es de amor sino de desamores bancarios, cosa que me parece muy bien pues ya era hora de que alguien abriera un blog para ofrecer información sobre los abusos bancarios. A mi me han cobrado n cantidad de comisiones todos los bancos con los que he tenido cuenta. A ver si usted me puede ayudar. ¿Le puedo enviar copia de uno de los extractos? Gracias. Creo que va a tener usted mucho éxito en su blog.
ResponderEliminar¿Estas seguro de que los bancos estan obligados a tener hojas de reclamaciones? Creo que estas equivocado. Los bancos no tienen obligacion de tener hojas de reclamaciones. Ademas esto esta respaldado por el Banco de España. Hay que informarse antes de escribir. Se va al garete toda la credibilidad por escribir sin saber.
ResponderEliminarCenu, los bancos sí tienen obligación de tener hojas de reclamaciones. En otro post adjunto una sentencia al respecto. El Banco de España no tiene competencia alguna sobre las CCAA, de modo que difícilmente puede respaldar tu argumento. Las oficinas bancarias son establecimientos abiertos al público como cualquier otro, y por tanto han de tener hojas de reclamaciones de las CCAA. Otra cosa es que si la reclamación versa sobre un tema estrictamente bancario el departamento de consumo de la CCAA remita la reclamación al defensor del cliente de la entidad bancaria, pero el cliente puede optar por las dos opciones; pedir la hoja de reclamaciones de la entidad bancaria o de la CCAA. No pretendo alardear de conocimientos en la materia, pero te aseguro que procuro documentarme... y además como dice un buen amigo mío, "...tengo el culo pelado de andar por la jaula". Los bancos son las entidades más chanchulleras, mentirosas y tramposas que pueden existir, y este blog tan sólo pretende arrojar un poco de luz sobre la confusa normativa bancaria. Me temo que al garete se van los bancos, que esos sí que no tienen credibilidad... En cualquier caso, te agradezco tu comentario, y te animo a que sigas participando en mi blog. Nadie es infalible, y cualquier puntualización es bienvenida.
ResponderEliminarPara cancelar una cuenta en BSCH debo ir personalmente a la misma sucursal donde la abrí. Impresionante, en la era de internet, de revoluciones tecnológicas, de I+D+I, tengo que ir PERSONALMENTE. Claro no todo el mundo puede ir cuando quiera al banco, lo vas retrasando... cuando ya por fin vas, no puedo cerrarla porque tengo vinculado el fondo de pensiones. Bueno voy a traspasar el fondo de pensiones a mi nueva entidad (ING), no tan rápido forastero, has de solicitarlo por escrito y que la otra entidad lo reclame. Bueno hago todos los pasos, traspaso el fondo y sorpresa, ellos no me cancela el fondo y siguen pasando las cuotas a la cuenta, vuelvo a ir al BSCH y me dicen que yo no solicité la cancelación del fondo, solo el traspaso. Lo cancelo, con nueva solicitud del ING a BSCH para el traspaso del resto del fondo. Todo esto, varios meses... ya por fin tengo el fondo traspasado y voy a cancelar la cuenta-grilletes PERSONALMENTE (y van 4 visitas al BSCH) y sorpresa me cobran 44€ de comisión de administración. Compruebo en el Banco de España que en el folleto de comisiones cobran 23€ SEMESTRALES, los pagaré como un buen borrego y callar. Supongo que no tengo nada que reclamar, pero como tengo que ir PERSONALMENTE a la sucursal, solicitaré una hoja de reclamaciones para hacer un poco de gasto. BSCH sois la monda lironda, os voy a recomendar a todos mis enemigos, gracias por nada.
ResponderEliminarEs curioso, pero el BSCH es el banco que más veces aparece en este blog de abusos bancarios. Seguramente será una casualidad... No dejes de pedir la hoja de reclamaciones, y si no te la dan llama al 092, que estás en todo tu derecho. No tengo claro que puedan no autorizar la clausura de una cuenta corriente porque esté vinculada a un plan de pensiones. Voy a tratar de investigarlo. La comisión de administración me parece excesiva también.
ResponderEliminarBuenas noches, es un alivio dar con este blog puesto que, no sé qué decir para argumentar a mi entidad mi desacuerdo con la serie de comisiones que me han venido cargando por los descubiertos entre 1 y el 28 de septiembre de 2010 y entre 1 de oct de 2010 y 10 de enero del presente (según ilustro).
ResponderEliminarMi cuenta quedó en descubierto debido a que me quedé sin ningún tipo de ingreso (desempleado y sin subvenciones).
Esta cuenta fue abierta en Bancaja en año 2007 y antes de las ningún descubierto; más bien saldos positivos de entre 3000 a 5000 euros en los buenos tiempos, saldos, por los que nunca me abonaron intereses proporcionales a los que ellos por un descubierto de 194 euros de los cuales 30 son de la comisión y 12 por una tarjeta de débito cuya renovación no he pedido y que, sabiendo ellos que no había fondos en la cuenta, se han permitido cargarme. Es una cuenta que denominan doméstica y es personal; la abrí tan solo para ingresar la nómina y por aquel entonces les rogué que fuese sin ventajas, gastos ni comisiones de mantenimiento. Elegí Bancaja atraído por la publicidad del conocido "Compromiso Bancaja" con sus 16 puntos y su eslogan "si no es bueno para ti no es bueno para nosotros"
Cito a continuación algunos de sus puntos relacionados con mi reclamación:
Punto 2 "Antes de realizar cualquier operación informamos de su coste": nuestros clientes sabrán qué comisión les vamos a cobrar antes de realizar cualquier operación. (si no cumplimos te devolvemos la comisión cobrada)
Punto 3 "Avisamos por sms (y si no lo mandamos te damos 10 euros) de falta de saldo en cuenta o impagos" sea por descubiertos, pagos de préstamos, tarjetas o liquidaciones de cuentas.
Punto 4 "No devolvemos los recibos del hogar": agua, luz, teléfono...hasta un descubierto de 500 euros a clientes sin impagos de más de 30 días. (si no cumplimos pagamos 10 euros)
En mi caso han cumplido con los puntos 3 y 4; respecto al punto 2 no soy consciente de que me hayan informado por ningún medio de lo siguiente: "si te interesa un descubierto y lo contratas te lo cobramos a 30 euros"
Me parece una practica pícara que me publiciten que no devuelven los recibos del hogar...en punto 4 y luego te pasen factura por ello; en el folleto publicitario ni siquiera hay asteriscos que te refieran letra pequeña (usual en los pies de página) que aclarase que esto tiene un coste. ¿Soy ingenuo? francamente yo esto lo interpreté como una ventaja competitiva de Bancaja; parece que en realidad es un reclamo para primos, ya que si yo sé que me van a cobrar a ese precio por no devolverme los recibos, prefiero que me los devuelvan o de otro modo estar avisado que la no devolución lleva un coste.
También abonan y cargan pequeñas comisiones que ignoro su procedencia y causa.
Por otra parte ¿es tan grande mi descubierto como para que me cobren tanto?
Por favor ¿podríais ayudarme?
PD.Soy un novecientoseurista y tantos euros por comisiones, son gastos extremadamente inasumibles para economías como la mía puesto que hay un sinnúmero de prioridades a que te cobren 30, 2 euros o incluso 0,50 céntimos de euro sin advertirlo o casi. ¿como es posible que se permitan tantas omisiones de información y la gente se encuentre tan inesperadamente con cargos, en muchos casos, imprevisibles dados sus conocimientos bancarios y financieros?
Buenas tardes, en efecto, no te pueden cobrar 30 euros por descubierto, porque lo prohibe expresamente la Ley de Crédito al Consumo, y la tarjeta, si no quieres que te la renueven basta con devolverla y te deberían devolver el importe cobrado.
ResponderEliminarLos pequeños cargos, creo que serán los gargos por movimiento, que Bancaja los suele cobrar a 0,15 euros. En este caso eso sí es legal, ya que estará reflejado en el contrato de apertura de cuenta. Mi consejo es que imprimas la carta modelo que hay en este blog y la presentes en tu sucursal para reclamar la comisión de descubierto que, insisto, es ilegal.
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ResponderEliminarMuchísimas gracias Dr. Amor.
ResponderEliminarHola, a ver si alguien me puede ayudar, quiero dar de baja el seguro de hogar, ya contrate una poliza con otra aseguradora, la directora me dice que tenia q haber avisado con dos meses, pero en febrero, o sea hace 4 hable con ellos para darlo de baja, ahora me dice que eso no esta escrito en ningun sitio, le he dicho que entonces le llevare un escrito y que me lo firme, y me dice que ellos no firman copias, ¿ entonces como demuestro que le entregu´´e la copia? gracias
ResponderEliminarYo no pedí la hoja al banco, me fui derecho a la OMIC
ResponderEliminarOficina Municipal de Información al consumidor.
Ellos transmitieron mi queja al Banco de España. Estoy en espera de la respuesta.