Hojas de reclamaciones en Extremadura

Me ha llamado esta mañana una clienta de Banesto que ha tenido un problema en su sucursal, y que se han negado a las hojas de reclamaciones de Consumo de la Comunidad Autónoma. He investigado el asunto y en este caso sí tiene razón la entidad bancaria, y es correcto que den una hoja interna, que tendrá igual validez que la de consumo. La norma aplicable es el DECRETO 144/2006, de 25 de julio, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de consumo, en la Comunidad Autónoma de Extremadura. En su artículo dos dice expresamente;
2. Será de aplicación a todas las personas físicas y jurídicas que comercializan bienes o prestan servicios en Extremadura, que deberán disponer de Hojas de Reclamaciones, salvo que se
trate de actividades que tienen normativa específica en materia de denuncia, queja o reclamación. Sin perjuicio de las que pudieran establecerse, quedan excluidas del ámbito de aplicación del presente Decreto, entre otras, la prestación de las siguientes actividades:
a) La ejercida por profesionales liberales que lleven a término una actividad para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación previa en un Colegio Profesional legalmente reconocido.
b) La enseñanza reglada.
c) La de servicios públicos competencia de la Administración.
d) La de los centros, servicios y establecimientos sanitarios públicos y privados.
e) La relacionada con el suministro de gas y energía eléctrica.
f) La del servicio de Telecomunicaciones.
g) La de los servicios financieros
En realidad esta forma de regular las hojas re reclamaciones en entidades bancarias es más lógica, ya que en las demás Comunidades Consumo las reenvía al Defensor del Cliente de la entidad, lo cual es un trámite innecesario.
La forma de actuar en este caso es rellenar la hoja de la entidad y pedir que nos sellen una copia, ya que esa copia es la que utilizaremos para, en su caso, acudir al Banco de España transcurridos 60 días.
La única ventaja de que en otras comunidades sí sea posible pedir las hojas de consumo es que si se niegan a darlas se puede llamar a la policía municipal y les ponen una sanción bastante elevada.

Carta de contestación de Silvia Hernández Tejero, Directora de Innovación, Calidad y Servicio de Atención al Cliente en Banesto

No suelo subir al blog las cartas de contestación de las entidades bancarias, básicamente porque o bien aceptan devolver los importes sustraidos, o envían cartas modelo excusándose y tratando de justificar su cobro. En este caso voy a hacer una excepción, ya que la contestación recibida, aparte de una total aberración jurídica, entra dentro de la peor práctica bancaria en nuestro país.
Os pongo en antecedentes brevemente antes de transcribir la carta de la srta. Silvia Hernández Tejero; Se reclaman comisiones de descubierto y exceso en tarjeta de débito de una sra. de 86 años. El banco ofrece devolverlas desde el 1 de enero, a lo que yo contesto que han de hacerlo desde la fecha de apertura de la cuenta (cuatro años atrás). Para mi sorpresa recibo como contestación a mi escrito la carta que voy a reproducir a continuación;
"Estimada sra,
Contestamos a su escrito que ha tenido entrada en este Servicio de Atención al Cliente, con fecha 13/06/2011.
Antes de nada presentarle nuestras disculpas lamentando el retraso producido en nuestra respuesta, así como las molestias que le haya podido ocasionar, ya que es objetivo prioritario de nuestra Entidad el que todos sus clientes se encuentren satisfechos con los productos y servicios ofrecidos.
En cuanto a su solicitud de retrocesión de las comisiones cobradas desde la apertura de la cuenta xxxx y tarjeta de débito xxx, manifestarle que durante el tiempo que se han venido realizando dichas liquidaciones, usted no ha manifestado discrepancia alguna al respecto, de tal manera que es procedente invocar a la doctrina de los actos propios y el ejercicio de los derechos conforme a la buena fé para este caso, por lo que lamentamos no poder atender la solicitud.
No obstante, como atención comercial, mantenemos la oferta presentada por nuestra oficina con fecha 26 de mayo de 2011 en la que se ofrecía la retrocesión de las posiciones deudoras de 2011 tanto de su cuenta como de su tarjeta.
Desde banesto queremos agradecerle sus indicaciones, ya que trabajamos cada día para mejorar nuestra calidad de servicio como una prioridad, por lo que opiniones como la suya son las que nos permiten seguir avanzando hacia nuestro objetivo.
Aprovechamos la ocasión para saludarle muy atentamente"
Bueno, sinceramente, de todas las cartas que he visto, ésta es la más repugnante ya que se escuda en dos principios jurídicos (la buena fe y la doctrina de los actos propios), obviando que la clienta actuó de buena fé creyendo que los importes que cobraba el banco eran correctos, y que la prescripción aplicable es la del Código Civil (15 años para deudas dinerarias).
Al día siguiente de recibir este lamentable escrito, me persono en el Banco de España, donde presento un escrito argumentando entre otras cuestiones;
"...Con respecto a la invocación de estos dos principios jurídicos por parte de la entidad bancaria, estimo que no es aplicable en este caso, ya que el cliente no ha solicitado en firme ninguno de los descubiertos o excedidos en tarjeta de débito, por lo que no se puede argumentar que los datos del cliente dan legitimidad a la actuación de la entidad bancaria, prevaleciendo en este caso los plazos de prescripción del Código Civil.
Por otro lado se alega la buena fe como razón para no devolver las comisiones cobradas indebida e ilegalmente (vulnerando la Ley de Crédito al Consumo, vigente en la actualidad). No queda especificado en el escrito si la buena fe a la que invocan es la del cliente o la de la entidad bancaria. Entiendo que en este caso son la entidad bancaria y el Banco de España, como entidad supervisora, los que deben velar por el cumplimiento de la normativa legal y bancaria, no pudiendo trasladar la responsabilidad por el desconocimiento de la misma al cliente. La buena fe del cliente en este caso ha consistido en el pago de unas comisiones que estimaba correctamente liquidadas, y que además en el caso de las relativas a la tarjeta de débito ni siquiera se detallaban de una manera comprensible.
Finalmente es importante determinar el alcance de la prescripción que la entidad pretende aplicar en base a esas dos alegaciones (buena fe y doctrina de los actos propios). Según queda reflejado en la carta de respuesta de Banesto, la entidad bancaria aplica una prescripción automática para cualquier tipo de comisión cobrada de forma ilegal, ofreciendo a cambio una "atención comercial". La aceptación de este criterio por el Banco de España supondría que cualquier comisión aplicada por una entidad bancaria quedaría legitimada por su mero cargo en cuenta, creando un régimen legal independiente de la jurisprudencia en casos similares y declarando inaplicable la prescripción del Código Civil..."
El resultado de mi reclamación al Banco de España ha sido el reembolso de la totalidad de las comisiones cobradas (1400 euros), incluso antes de que el Banco de España pudiera emitir su dictamen.
Como comentario final, diré que la forma de tratar de justificar el cobro de estas comisiones ilegales e indebidas por parte de Banesto, dice muy poco en favor de la entidad. Espero que la persona que la firma cobre un buen sueldo, con muchos pluses de productividad e incentivos, y que pueda sentirse orgullosa de su labor al frente del departamento de Innovación, Calidad y Servicio de Atención al Cliente de Banesto. Una gran profesional, sin duda.

Un nuevo abuso; las subastas notariales de pisos embargados

Muchos de los contratos de hipotecas incluyen una clausula que autoriza al banco a vender el piso en subasta notarial si se produce el impago de la deuda. Normalmente no se estaba recurriendo a este sistema, pero en el último año, sólo en Cataluña, las ventas extrajudiciales se han quintuplicado desde 2009: de 21 a 111 casos (hasta diciembre de 2011).
La diferencia entre subastas judiciales y notariales es muy sencilla. En la subasta judicial el tope para que el banco se adjudique a sí mismo el piso es el 60% del valor de tasación, mientras que en la subasta notarial consiste en un sistema de ejecución hipotecaria en el que no interviene ningún juez y en el que, tras dos subastas por el 100% y el 75% del importe de la deuda, a falta de postor los bancos pueden recuperar los pisos por solo un euro.
Me temo que la tendencia al alza de este tipo de subastas va a dispararse en los próximos meses, ya que los bancos están tratando de "rellenar" sus cuentas de resultados a costa de lo que sea, y no les temblará el pulso para hacerlo a costa del hogar de miles de familias.

Registrarse en la lista Robinson

Muchas veces nos quejamos de que nuestro teléfono suena a la hora más intempestiva con llamadas comerciales de bancos, compañías de telefonía, seguros, club del libro, etc. Pues bien, existe una lista robinson, que consiste en que nos podemos registrar con nuestros datos y número de teléfono, y de este modo ninguna empresa de telemarketing podrá utilizar nuestro teléfono para darnos el tostón en horas de siesta, por ejemplo.
Básicamente, el Servicio de Lista Robinson es un servicio de exclusión publicitaria gestionado por la Asociación Española de la Economía Digital , creado conforme a lo previsto en la normativa sobre Protección de Datos.
Este servicio se enmarca en el ámbito de la publicidad dirigida a nombre de una persona y a una dirección de correo postal, a una dirección de correo electrónico o a un número de teléfono concreto.
El procedimiento para apuntarse en la lista Robinson es muy sencillo; basta con entrar en la web www.listarobinson.es, dejar nuestros datos y número de teléfono y solicitar la inclusión en esta lista. Se tarda dos o tres minutos pero a cambio tendremos años de apacibles siestas sin llamadas comerciales

Comisiones por cuentas inactivas

Estoy recibiendo cada vez más consultas sobre bancos que reclaman importes elevadísimos por cuentas que creían canceladas, o bien que por olvido quedaron a cero, pero sin cancelar. En estos casos es frecuente que las entidades inflen los importes que reclaman con todo tipo de comisiones e intereses, sobre todo las de "reclamación de saldo", que pretenden cobrar incluso sin reclamar el saldo. Como ya he comentado en este blog, parece que están intentando "hacer caja" a costa de lo que sea, y esta es una de las vías elegidas.
Si bien es cierto que como principio general el Banco de España estima correcto cobrar gastos de mantenimiento por cuentas inactivas , no es menos cierto que cuando la cuenta entra en descubierto están obligados a reclamar estos saldos, de forma que el deudor sea consciente de la deuda que se está generando. El propio Banco de España, en su último informe del Servicio de Reclamaciones, dice literalmente; "los clientes la condición de clientes, con independencia del estado o situación de sus créditos, por lo que las entidades mantienen con ellos la obligación ineludible de que conozcan el detalle de su evolución. Lo contrario constituiría un impedimento a la transparencia informativa, que quebrantaría las buenas prácticas y usos bancarios. En este mismo sentido, y con base en los principios de claridad y transparencia que deben presidir las relaciones de las entidades con sus clientes, es recomendable que, cuando estas efectúen los seguimientos periódicos de las posiciones impagadas, se aseguren de comunicar y requerir las mismas a sus titulares, para evitar que el transcurso del tiempo desvirtúe el conocimiento que puedan tener de sus deudas, pues no han sido pocos los reclamantes que denuncian haberse visto sorprendidos por la reclamación de una deuda que hace tiempo consideraron extinguida o de la que no tenían noticia".
En definitiva no puede la entidad cobrar por una cuenta inactiva, por ejemplo durante 15 años, si no acredita haber realizado las comunicaciones de saldos pendientes al titular, que permitan tener conocimiento de dichos cargos que se han ido efectuando en su cuenta.
A este respecto, la sentencia del Tribunal Supremo de 19 de diciembre de 2005 establece;
«que actúa contra la buena fe el que ejercita un derecho en contradicción con su anterior conducta en la que hizo confiar a otro (prohibición de ir contra los actos propios) y, especialmente, infringe el mismo principio el que ejercita su derecho tan tardíamente que la otra parte pudo efectivamente pensar que no iba a actuarlo (retraso desleal), vulnerando tanto la contradicción con los actos propios, como el retraso desleal, las normas éticas que deben informar el ejercicio del derecho, las que determinan que el derecho se torne inadmisible, con la consiguiente posibilidad de impugnarlo por antijurídico al amparo de la preceptiva contenida en el artículo 7.1 del Código Civil»