Cómo reclamar ante el Banco de España

Cómo reclamar ante el Banco de España

En ocasiones, pese a que el usuario se queje ante su entidad bancaria o crediticia por una mala gestión, sus quejas o reclamaciones no se ven correctamente atendidas. En tales casos, el usuario cuenta con la posibilidad de tramitar nuevamente su queja o reclamación, pero esta vez ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, el cual se encarga de resolver las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de las entidades supervisadas por él. ¿Contra qué entidades se puede reclamar? Ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España se pueden presentar reclamaciones contra: Bancos, Cajas de ahorros, cooperativas de crédito y demás entidades crediticias autorizadas para operar dentro del territorio español Los establecimientos de cambio de moneda autorizados a realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias en el exterior. Las entidades de pago. Las sociedades de tasación. Si bien, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España no sería competente para pronunciarse acerca del cumplimiento de la Orden ECO/805/2003. Las entidades financieras de la Unión Europea (UE). En este caso, a través de la red FIN-NET, de la que es miembro el Servicio de Reclamaciones. ¿Qué es lo primero que hay que hacer para poder reclamar ante el Banco de España? Para poder plantear una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España es necesario que el usuario haya planteado previamente un escrito de reclamación ante el  Servicio de Atención al Cliente (o al Defensor del Cliente) de la entidad con la que discrepa, servicio que están obligadas a tener todas las entidades de crédito. Dicho escrito de reclamación puede presentarse ante: Departamento o Servicio de Atención al Cliente de la entidad. El Defensor del Cliente de la entidad. Cualquier oficina abierta al público de la entidad, siempre que el escrito vaya dirigido al Departamento o Servicio de Atención al Cliente. En la dirección de correo electrónico que cada entidad haya habilitado para este fin. El usuario podrá obtener los datos del Servicio de Atención al Cliente de su entidad  a través del siguiente enlace: http://app.bde.es/sac/app/search?CFG=atencionCli.xml&TipoFormato=XSL&Paginate=OPEN En base a una misma queja o reclamación sólo puede plantearse un escrito. Cada entidad crediticia tiene su propio reglamento por el que se rige su Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente, especificándose en él cuales son los pasos a seguir para llevar a cabo la reclamación, y cómo será tramitada ésta, por lo que es conveniente que lo lea (podrá descargar el correspondiente reglamento a través del enlace dado anteriormente) antes de tramitar su reclamación. El Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente deberán acusar recibo de los escritos de reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas mediante escrito motivado. ¿Cuál es el contenido mínimo que debe tener el escrito de reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente? El escrito de queja o reclamación como mínimo debe contener: Nombre, apellidos y domicilio del interesado, y en su caso, de la persona que lo represente debidamente acreditada. Número del DNI, Pasaporte o NIE. Motivo de la queja o reclamación, y en su caso cuantía de lo reclamado. Oficina/s, departamento/s o servicio/s donde se han producido los hechos objeto de queja. Lugar fecha y firma Documentación aportada como prueba ¿Cuándo puedo interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España? Únicamente se podrá interponer una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, cuando usted acredite que, su reclamación ante  el  Servicio  de  Atención  al  Cliente o el Defensor del Cliente ha sido denegada, o que su petición ha sido desestimada, o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución. ¿En qué casos el Servicio de Reclamaciones del Banco de España no admite una reclamación? El Servicio de Reclamaciones del Banco de España puede denegarse una reclamación en los siguientes casos: Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación de la reclamación (como los datos personales, el DNI o NIE del reclamante, la queja en sí…). Cuando la reclamación no haga referencia a operaciones concretas. Cuando las cuestiones planteadas sean distintas de las aducidas ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad. Cuando no se acredite el transcurso del plazo de dos meses desde la presentación de la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad. Cuando se trate de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o se encuentren en litigio ante dichos órganos. Cuando la reclamación formulada sea la reiteración de otra interpuesta anteriormente. Cuando haya  transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos. ¿Cómo y dónde se puede presentar una reclamación contra una entidad, una vez que la queja o reclamación planteada en el escrito de reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente ha sido denegada, o que su petición ha sido desestimada, o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución? Usted puede reclamar por dos vías: A) A través de la vía telemática, en cuyo caso requiere de un DNI con firma electrónica, u otro sistema de firma electrónica que reconozca el Banco de España, de acuerdo con el artículo 15.2 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. B) A través de la vía escrita, mediante el modelo oficial, que puede obtener a través del siguiente enlace: http://www.bde.es/webbde/es/secciones/servicio/reclama/form_reclamacion.pdf Una vez obtenido el modelo, debe rellenar al menos los datos siguientes: ·         Datos personales del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y representación, en caso de haberla). ·         Entidad y oficina contra la que se reclama. ·         Motivo de la reclamación ·         Acreditación de la existencia de la reclamación previa ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad contra la que se reclama. ·         Lugar fecha y firma ·         Además deberán adjuntarse fotocopias de la documentación acreditativa ·         de los hechos origen de la reclamación Una vez rellenado el modelo, junto con la documentación adjunta necesaria, puede presentarse directamente en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales o remitir por correo postal al Servicio de Reclamaciones. ¿Cómo se tramitan las reclamaciones? El procedimiento que se sigue tras presentar una reclamación es el siguiente: Se abre un expediente por cada reclamación. El expediente se inicia con la documentación aportada por el reclamante. Si la documentación aportada es incompleta, se requerirá al interesado que la complete en un plazo máximo de 10 días hábiles, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se le tendrá por desistido de su reclamación. Una vez que la reclamación presentada está completa y es válida, la entidad tiene un plazo de 15 días hábiles para remitir sus alegaciones. Recibidas las alegaciones, se procede al estudio de la reclamación. El procedimiento se paraliza si la entidad reclamada acepta las pretensiones del reclamante o bien se produce el desistimiento voluntario de la reclamación por parte del reclamante. Las reclamaciones finalizan con la redacción por parte del Servicio de Reclamaciones de un informe motivado que no tendrá en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible. Si el informe fuera desfavorable para la entidad reclamada, esta estará obligada a informar al Servicio de Reclamaciones si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación. ¿Cuál es el plazo con el que cuenta el Servicio de Reclamaciones del Banco de España para resolver una reclamación? El Servicio de Reclamaciones cuenta con un plazo de 4 meses para resolver. ¿Puedo presentarse una reclamación contra una entidad de otro país? Con carácter general el Servicio de Reclamaciones solo resuelve reclamaciones contra entidades operantes en territorio español. Si el servicio financiero por el que reclama se ha prestado fuera del territorio nacional, ha de acudirse al órgano equivalente al Servicio de Reclamaciones en el país correspondiente, en caso de que disponga de él (el sistema de protección al cliente varía en función de los países). Puede enviar la reclamación al Servicio de Reclamaciones, quien indicará si existe o no un organismo competente al que remitirla, previa autorización del interesado. ¿Puedo reclamar los daños y perjuicios ocasionados ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España? NO. Ni la valoración de los posibles daños y perjuicios, ni el dictado de una orden de entrega de cantidades en concepto de indemnización son competencia del Servicio de Reclamaciones. ¿Ante quién puedo reclamar los daños y perjuicios ocasionados por la entidad? Los daños y perjuicios ocasionados deberán reclamarse ante los tribunales. Recuerde que siempre y cuando la reclamación no supere los 2000€ no serán necesarios ni abogado ni procurador. Póngase en contacto con CEACCU y le facilitaremos un modelo de demanda. ¿Es vinculante la resolución del Servicio de Reclamaciones? NO.  El Servicio de Reclamaciones realizará un informe que no tiene fuerza vinculante, no obstante si tiene bastante peso por tratarse del Banco de España. Otra información de interés Teléfono de contacto del Servicio de Reclamaciones del Banco de España: 901 545 400 De lunes a viernes, de 8.30 a 17.00 h (excepto festivos en Madrid capital) Dirección postal: C/ Alcalá, nº 48,  CP: 28014,  Madrid Internet:   http://www.bde.es/webbde/es/

Un nuevo abuso; el cargo en descubierto de créditos vencidos

Una lectora de este blog me ha consultado lo siguiente; ¿Es posible que un crédito con tres cuotas impagadas se dé por vencido por la entidad?.- Mi respuesta es sí, siempre y cuando esta circunstancia esté recogida en el contrato. Sin embargo, en este caso, la entidad bancaria carga en la cuenta bancaria el importe del crédito, generando un descubierto de 50000 euros, y los consiguientes gastos, comisiones y un interés del 26% anual... Bien, en este caso, creo que la entidad no ha obrado correctamente, ya que lo que en realidad pretende es evitar las provisiones de fondo que establece el Banco de España para créditos dudosos, ya que al cargar el importe del crédito en una cuenta corriente se genera un descubierto "nuevo", a efectos de provisiones, y el crédito contablemente aparece como vencido y cobrado. De este modo se eluden las provisiones, se "maquilla" el balance de la entidad y todo esto generando elevadísimos gastos al cliente.
Pues bien, en este caso creo que, aparte del abuso para el cliente, se produce la pérdida del carácter ejecutivo de la deuda, ya que si la entidad trata de reclamar judicialmente el crédito se podría alegar que se realizó el pago con el cargo en cuenta del importe del crédito, y la entidad tendría que reclamar esta cantidad a través de un proceso civil ordinario, mucho más lento y sin poder ejecutar ninguno de los avales presentados para garantizar el crédito, ya que a todos los efectos el crédito está pagado mediante el cargo en cuenta. Se podría reclamar el descubierto, pero después de un procedimiento eterno (más de un año, y con suerte casi dos), y a la hora de ejecutar la sentencia no se podría utilizar aval alguno.
En este caso el titular del crédito es una S.L., sin más propiedad que un local comercial hipotecado por más importe que su valor real actual. Creo que la entidad, ante la perspectiva de no cobrar podría negociar una quita, que en este caso yo estimaría en al menos un 50% de la deuda.

Carta abierta de un participante en un programa de radio sobre los abusos de cetelem

He tenido una esclarecedora conversación con un viejo amigo y me veo obligado aclarar que el ánimo del programa de radio #QueridoPresidente, con Arancha Mijares y Felipe Colón, en radio3w, es positivo y tiene como objetivo facilitar la comunicación entre las personas, función primordial de una radio. Me veo obligado a escribir esto porque pudiera parecer que el ánimo es el contrario, y me gustaría demostrar por qué no.

El tema por el que he sido regañado es por la carta dirigida al Presidente del Consejo de Administración de BNP Paribas, el mayor banco de la eurozona en activos, y que he publicado en Facebook. Mi objetivo es enviar este fin de semana una carta manuscrita a cada miembro del Consejo de Administración, en francés, que es el bellísimo idioma oficial del gigante financiero y explicarles exactamente lo mismo que ya he publicado en internet. Mi amigo me ha alertado de que pueden considerar las cartas muy ofensivas por las durísimas palabras que contienen. Me ha alertado de que pueden sentirse dolidos e intentar responder con furia por sentirse atacados. ¿Por qué furia si lo que se dice es público desde hace años?. ¿Conoces Cetelem?, pregunté a mi amigo. ¿No?. Como no tenía ni idea del tema, simplemente le enseñé un video de Youtube de 2009 con Mercedes Milá acusando a Cetelem del acoso a sus clientes en Tele5 y escuchamos al Director de la Agencia Española de Protección de Datos denominar sus prácticas como “agresivas” e “ilegales” en la cadena SER. Pensó al principio que eso era una  broma de mal gusto. Luego, a medida que iba leyendo más información en internet de los foros de afectados por el acoso inhumano de Cetelem a ancianos y niños, bramó: “Qué hijos de la gran puta. ¿Y cómo consienten esto?. ¡Merecen el puto infierno!, ¿no crees?”.  Tras reflexionar, contesté primero que no. Luego, otra vez dije que no. Y concluí con un tercer no final.

Primer no. No merecen el infierno porque no conocen la situación.

Los miembros del Consejo de Administración de BNP Paribas no merecen el infierno simplemente porque yo apuesto que no conocen la situación. Ellos tienen acceso a toda la información de la entidad bancaria, pero lo que ellos reciben es la que tienen en cuenta para su toma de decisiones en cinco continentes. A ellos se les ofrece información que, quizás, no cuente toda la verdad. Quizás el tipo de información que se les envía es más relativa a los buenos resultados de una filial de cobros en España, pero posiblemente todavía no se les haya mencionado desde Cetelem que tienen reputación de gangsters y acosadores entre sus clientes, a quienes infunden miedo ilegalmente. Efectivamente, los miembros del Consejo de Administración de BNP Paribas sí pueden sentirse heridos e ingratamente tratados con el contenido de la carta simplemente porque no saben nada de esto. No les llega esa información por un flujo viciado de reporting corporativo que camufla aquella información que les escandalizaría. Es lo que tiene pertenecer al grupo BNP Paribas, que incluso desde Cetelem moralmente debes mantener una reputación ganada por más de cien mil empleados desde hace décadas y  encima estás obligado a cumplir un código de conducta ética, como en el resto del mundo BNP Paribas. Que sepa desde aquí: Cetelem no respeta el Código de Conducta de BNP Paribas. Cetelem no respeta al resto de sus colegas del grupo PNB Paribas.

Segundo no. No merecen el infierno porque la situación les produciría escándalo.

Los miembros del Consejo de Administración de BNP Paribas no merecen el infierno porque yo apuesto a que son personas con los mismos principios que he recibido yo y esta situación les escandalizaría. Apuesto a que no conocen la situación y apuesto a que acuden a los Consejos de Administración con la mirada puesta en el futuro con gigantescas operaciones, en una situación mundial de inestabilidad sociopolítica constante y con la responsabilidad de mantener una plantilla de cientos de miles de empleados en decenas de países, rentar a millones de accionistas, mantener una base sólida de millones de clientes en los cinco continentes y ser embajador de los valores franceses por el mundo. Apuesto a que no les llega la información de las personas que se han visto acosadas en España. También apuesto a que la dirección de BNP Paribas en España es consciente del tema y que nunca ha informado a los miembros del Consejo de Administración de BNP Paribas del modus operandi de su filial Cetelem. Apuesto a ello porque todo esto ha salido en televisión en prime time con una presentadora estrella, Mercedes Milá y porque el Director de la Agencia de Protección de Datos lo manifestó en la Cadena SER, que tiene la mayor de España y pertenece al Grupo Prisa. No pueden no darse por enterados, máxime cuando ellos son los responsables de implantar su propia política. Apuesto a que nos encontramos ante un cuello de botella de información corporativa “de libro”, lo cual no dejaría de ser una enorme ineficiencia por parte del equipo de gestión actual. Al final se darán cuenta de que el delito no es rentable. Me lo enseñaron de pequeño como principio de vida, y apuesto que a los miembros del Consejo de Administración de BNP Paribas también. Apuesto a que si pudiera preguntar a cada uno de ellos, ninguno aprobaría el delito como elemento de crecimiento de la firma. Imagino la mirada de escándalo que tendrían si pudieran conversar con sus clientes acosados.  

Tercer no. No merecen el infierno ni tampoco se lo deseamos.

En esta aventura de desbloqueo de la comunicación corporativa nos hemos embarcado la periodista y psicóloga Arancha Mijares, el bloguero y abogado Felipe Colón y yo, Rafael Martínez-Cortiña, economista y consultor de recursos humanos. Ninguno de los tres deseamos hacer ningún mal a ninguna empresa y el caso de Cetelem ilustra muy bien por qué. Por un lado, Arancha Mijares es familiar directa de un alto directivo histórico de BNP Paribas  en España, conoce la casa por dentro desde pequeña y se siente muy dolida de que se realicen esas prácticas en una entidad financiera a la que guarda mucho cariño. Arancha Mijares no reconoce esas prácticas como propias de una institución como BNP Paribas, y como periodista se ha visto en la obligación de darlo a conocer. Por otro lado, Felipe Colón es un reconocido abogado y bloguero especializado en abusos bancarios. Conoce la norma y conoce la forma de poder saltarse la norma. Felipe es conocido por saber decir las cosas de cara y elegantemente. Es descendiente directo de Cristóbal Colón, descubridor de América, es primo del Duque de Veragua y está excelentemente relacionado socialmente. Su blog recibe más de 300.000 visitas y tiene 3.000 amigos en Facebook. Con Felipe comparto principios muy arraigados gracias a la exquisita educación benedictina que recibimos en Downside School, un internado en el Reino Unido en el que vivimos aventuras con apenas 13 años. Apuesto a que esos mismos principios de respeto también los comparten los miembros del Consejo de Administración de BNP Paribas. Apuesto a que hablamos el mismo idioma. Por eso entenderán que no les deseamos el mal. Deseamos evitar el dolor innecesario.

Esos tres noes justifican que nuestra actitud es positiva. “Querido Presidente” es un homenaje a mi padre, ya que era el resolutivo y eficiente sistema que utilizaba para resolver sus dificultades cotidianas con las empresas. Es cierto que mi padre enviaba las cartas a presidentes a los que en muchos casos les unía una amistad y por eso posiblemente se resolvía todo muy rápido. Sin embargo, lo que sí es cierto es que mi padre siempre deseó saber la verdad de lo que ocurría a todos los niveles en el Banco Exterior de España, banco en el que fue VicePresidente y Consejero Delegado y en el que trabajó durante 37 años, o como Presidente del Banco NatWest España o como presidente de más de veinte bancos repartidos por todo el mundo. Siempre detestó que no le contasen toda la verdad, porque él no se levantaba pronto todos los días para trabajar como un león para que en algún lugar del mundo un equipo directivo de medio pelo le dificultase el camino con pequeños delitos a sus clientes y falta absoluta de creatividad y respeto a sus compañeros. Él hubiese preferido conocer la verdad y siempre apreciaba que le contasen todo. Él me enseñó que los miembros de un Consejo de Administración suelen ser personas de educación exquisita, además de muy normales, que son elegidos por su carácter decidido y su visión empresarial. Él me enseñó que cuando uno tiene información de calidad es cuando puede tomar las decisiones más adecuadas. Él me habría felicitado por la iniciativa.

Servicio de desatención al cliente de Vodafone

Me ha llegado un caso que me recuerda muchísimo a aquella película de un viajero que queda retenido en una terminal de aeropuerto por un problema con su pasaporte. En este caso el cliente queda retenido en Vodafone porque al traspasarle la línea desde una empresa a su nombre, toman nota erróneamente de su dirección y empiezan a enviar las facturas a una dirección que no existe, de modo que el cliente carece de soporte para poder reclamar ante el servicio de desatención al cliente de Vodafone, y empieza el círculo vicioso; el cliente no dispone de facturas, y al dar su dirección no concuerda con la registrada en Vodafone, de modo que el cliente no puede acreditar que es el titular de la línea, impidiendo cualquier tipo de acceso a la cuenta. 

Es verdaderamente alucinante que nadie en el servicio de atención al cliente de Vodafone haya tenido la más mínima iniciativa en cuatro años para resolver el problema. Es una pena que una empresa como Vodafone no tenga un departamento de control de incidencias con alguien con un mínimo de iniciativa, que no repita como un robot una serie de frases pre-establecidas. En fin, un desastre.

¿Qué pasó de Ads Broker??

Estoy que no salgo de mi asombro; trato de buscar noticias en internet sobre la estafa de adsbroker, y como por arte de magia se han esfumado. Es imposible encontrar referencia alguna del año 2013.
Parece mentira que los miles de afectados no hayan sido capaces de unirse para defender sus derechos, manifestarse, acudir a los medios, etc.
Tampoco los abogados que están ejerciendo la acusación en el procedimiento abierto han publicado noticia alguna.
Ya es tarde, pero muchas veces cuando veo en televisión las manifestaciones de afectados por las preferentes pienso en los miles de afectados por esta estafa que están totalmente pasivos.
En el derecho procesal español hay algo que se denomina "alarma social", que es una situación en la que los damnificados por algún hecho crean opinión, se manifiestan y en definitiva "hacen ruido".- En estos casos esa "alarma social" actúa como impulsora del procedimiento, y se llega a decretar la prisión provisional de encausados en base a dicha alarma.
En este caso me temo que lo que hay es cinco mil afectados que no han sabido unirse. Tal vez alguna que otra plataforma de afectados no persiguiera más que eso, desunir.. El tiempo me dará la razón, o no. Qué pena.

P.D. También hecho de menos que se disculpen  todos aquellos que intervenían en los foros insultando a los que nos atrevíamos a dudar de un negocio piramidal tan "de libro".

Tasa de morosidad de la banca española

Recientemente están saliendo a la luz múltiples escándalos relacionados con la nula labor de supervisión del Banco de España (Véase Bankia, Banco de Valencia, preferentes, cláusulas suelo, etc, etc). A mi entender esa falta de rigor de los Gobernadores del Banco de España se debe a que una vez finalizado su mandato tienen asegurado un puesto en el Consejo de Administración de alguno de los bancos que previamente han supervisado, de modo que ellos son los primeros interesados en no tirar demasiado de la manta, no vaya a ser que se queden sin el puesto prometido.

En esta ocasión voy a referirme a algo que es un secreto a voces; las tasas de morosidad de la banca española están siendo sistemáticamente falseadas. Esto lo afirmo en base a que un país con un 27 por ciento de paro, y con una devaluación del principal medio de ahorro de las familias, la vivienda, de cerca de un 50%, no puede tener una tasa de morosidad del 3,98%, como por ejemplo el Banco de Santander.

Este milagro se debe a que los créditos fallidos de cierto importe se refinancian indefinidamente, sin necesidad de garantía alguna. De este modo se logra un doble objetivo; se evade la obligación de provisionar el importe de dichos créditos ante el Banco de España y se maquillan las cuentas de resultados dando por cobrables créditos que saben perfectamente que no lo son.

De este modo se produce un doble fraude; al Banco de España y a los accionistas de las propias entidades bancarias, que invierten en base a unas cuentas de resultados que no reflejan las verdaderas tasas de morosidad.

Otra de las maniobras de la banca española ha sido el sobrevalorar los inmuebles de sus carteras, al objeto de no reflejar las pérdidas en los balances. Nos hemos pasado años en los que la banca ha ido acumulando inmuebles a los que no daban salida con tal de no asumir la pérdida patrimonial. El sistema era muy sencillo; se mete el inmueble en el balance al precio de adjudicación, y si vale menos, pues no se vende y punto. Esto ha llevado al rescate, y a la creación del famoso banco malo, que no es otra cosa que obligar a las entidades a desprenderse de esos activos inmobiliarios por un precio de cesión más aproximado al de mercado que el que constaba en sus balances.

Dentro de algunos meses saltará el escándalo de las tasas de morosidad, y será toda una sorpresa. ¿O no?