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jueves, 18 de febrero de 2010

Jurisprudencia sobre la obligatoriedad por parte de las entidades bancarias de tener hojas de reclamaciones a disposición del público

Las oficinas bancarias están obligadas a tener el libro de reclamaciones oficial de la Comunidad Autónoma. Otro asunto es que si la reclamación versa sobre un asunto propiamente bancario la CCAA remitirá el escrito al defensor del cliente de la entidad. Esto queda claro en la siguiente sentencia;

INFRACCIONES Y SANCIONES: CARENCIA DE LIBRO DE RECLAMACIONES EN
SUCURSAL BANCARIA
SENTENCIA DEL JUZGADO DE LO CONTENCIOSOADMINISTRATIVO DE SEVILLA DE 22 DE DICIEMBRE
DE 2000
ANTECEDENTES DE HECHO
El recurso contencioso-administrativo que se resuelve en esta sentencia se interpone por la entidad bancaria sancionada
contra la resolución dictada por la Delegación Provincial de Trabajo e Industria de Sevilla, por la que se
impone multa de 200.000 ptas. al haberse negado el Director de una de las oficinas de la mencionada entidad
bancaria a facilitar hoja de reclamaciones a un cliente.
En su defensa, la recurrente argumenta que las entidades bancarias carecen de la obligación de tener y facilitar hojas
de reclamaciones a los usuarios de los servicios bancarios, dado que poseen su propia normativa especifica
sectorial sobre transparencia de las condiciones financieras y normas de actuación con la clientela que desplaza a
este respecto la normativa general sobre consumidores y usuarios.
El Juez de to Contencioso estima, por el contrario, que, come por otra parte ha venido afirmando reiteradamente la
jurisprudencia, las entidades bancarias, en cuanto prestadoras de servicios que son, están sometidas igualmente
a las normas dictadas en materia de defensa de consumidores y usuarios y, en consecuencia, deben tener
a disposición de los destinatarios de estos servicios hojas de reclamaciones y facilitarlas cuando les sean solicitadas
por ellos. Por tanto, desestima el recurso.
(*) Sección coordinada por Luis Ortega Álvarez, Catedrático de Derecho Administrativo, con la colaboración de Isaac Martín
Delgado.
FUNDAMENTOS DE DERECHO
Primero. La entidad demandante fue sancionada por resolución de 13 de octubre de 1998, dictada por la Delegada
Provincial de Trabajo e Industria en Sevilla (expediente sancionador 612/1997 AC), con la
imposición de una multa de 200.000 pesetas. Y ello porque, tal y como se constató por la Policía Local de Sevilla
el día 2 de Julio de 1997 (denuncia 208191, al folio 30 del expediente), en la oficina bancaria sita en la C/
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Menéndez Pelayo... de esta capital, de la que es titular la mercantil Banco Zaragozano, se negaron a facilitar las
hojas de reclamaciones (de las que siempre habían carecido) que fueron solicitadas por un usuario al Director de
dicha oficina. Tales hechos suponen la comisión de una infracción prevista en el Artículo 3, apartado 3.3,6 del Real
Decreto 1945/1983, de 22 de junio (Infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción
agroalimentaria), en relación con to dispuesto en los artículos 2 y 5.1 del Decreto 171/1989, de 11 de julio (regula las
hojas de quejas y reclamación de los consumidores y usuarios).
La parte actora sustenta su defensa frente a la sanción singularmente en que no tienen obligación de tener y facilitar
hojas de reclamaciones a los usuarios de los servicios bancarios porque todo to relacionado con la transparencia
de las condiciones financieras y normas de actuación con la clientela viene regulado por una normativa sectorial
especifica (Circular del Banco de España num. 8/1990, de 7 de septiembre, sobre transparencia de las operaciones
y protección de la clientela). Sostiene así la parte actora la competencia «especial» del Banco de España en
materia de consumidores y usuarios y niega, por el contrario, la competencia de la Junta de Andalucía para ejercitar
las funciones de protección a consumidores en el ámbito bancario (en realidad dice literalmente que «se hacen
difícilmente conciliables» las competencias del Banco de España con las de la Junta de Andalucía en esta
materia).
Pues bien, no son en absoluto de recibo tales excusas. Lo cierto es que el tema ha sido resuelto en reiteradas sentencias
por la Sala de to Contencioso-Administrativo (sede en Sevilla) del Tribunal Superior de Justicia de Andalucía.
Así, por ejemplo, pueden verse las sentencias de 1 de febrero de 1999 (recurso 699/1997, del Banco Atlántico); 3 de
mayo de 1999 (recurso 2284/1997, del Banco Español de Crédito). En el mismo sentido se han pronunciado los
Juzgados de to Contencioso-Administrativo de esta ciudad (Juzgado numero 2, sentencia de 8 de mayo de 1999,
recurso 60/1999, del Banco Atlántico). Todos los pronunciamientos mantienen pacifica y unánimemente la tesis de la
Administración.
Y es que, con independencia de la competencia especifica del Banco de España respecto a las obligaciones que
tengan su origen en la normativa sobre disciplina e intervención de las entidades de crédito, es to cierto que las
entidades bancarias, en cuanto prestadoras de servicios, están sometidas a cuantas normas se dicten en defensa
de consumidores y usuarios.
Así, el Decreto 171/1989, dictado en desarrollo de la Ley andaluza 5/1985, de 8 de Julio, de Consumidores y Usuarios
en Andalucía, incluye en su ámbito de aplicación (art. 2.°) a «todos los establecimientos o centres que comercialicen
bienes y productos o presten servicios en Andalucía» y, seguidamente, les imponen come obligación
la de que «deberán tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de quejas y reclamaciones,
debidamente numerado y sellado por las Delegaciones Provinciales de Salud y Servicios Sociales».
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El Real Decreto 1945/1983, en su articulo 3, párrafo 3.3.6, tipifica come infracción «el incumplimiento de las normas
relativas a documentación, información, libros o registros establecidos obligatoriamente... y come garantía de la
protección del consumidor o usuario». Queda, par tanto, claro que la infracción ha sido cometida, ya que la
creencia sobre la no obligatoriedad de tener a disposición del público las hojas de reclamaciones (aparte de
ser difícilmente verosímil habida cuenta de los reiterados pronunciamientos judiciales dando la razón a la
Administración), no le exime a la actora de responsabilidad. Par lo demás, la calificación y graduación de la sanción
han sido correctas, adecuándose al principio de proporcionalidad. El recurso, en fin, ha de ser desestimado.
Segundo. En to atinente a costas, estas deben serle impuestas a la parte actora por su temeridad procesal
(art. 139.1 LJCA). Ello es así por cuanto no se trata aquí de una cuestión nueva, sobre la que aun no existía
pronunciamiento judicial alguno o los existentes eran contradictorios y discrepantes. Sobre esta misma
cuestión ya existe una doctrina consolidada y uniforme por parte de los órganos judiciales de esta capital,
tanto de la Sala como de los Juzgados, sin que la parte actora haya demostrado la existencia de la más
mínima fisura al respecto. La demanda ha provocado una litigiosidad innecesaria, intentando hacer valer unos
alegatos reiteradamente rechazados par los órganos judiciales hispalenses y ello, en mi opinión, debe ser
corregido mediante la imposición de costas a la parte actora.
La declaración de temeridad procesal Ileva aparejada una ultima consecuencia. No rigen aquí las
limitaciones establecidas par el artículo 523 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, relativas a la obligación del
condenado en costas de pagar, de la minuta del Abogado contrario, «solo» en lo que no exceda de una
tercera parte de la cuantía del proceso. Cuando se declara la temeridad del litigante condenado en
costas, come es este el caso, no rige esta limitación (art. 523.111, ultimo inciso, LECiv). Los Servicios
Jurídicos de la Junta de Andalucía son libres, par tanto, de determinar su minuta sin las Iimitaciones
antedichas.
Par to demás, y al tratarse aquí de un asunto de cuantía inferior a los 3.000.000 de pesetas, nos encontramos
con un proceso en Única instancia (cfr. art. 81.1.a), a contrario sensu de la LJCA]. Par consiguiente, la presente
sentencia adquirirá firmeza automáticamente en el mismo momento de ser dictada. Ello conlleva que proceda
la devolución del expediente a la Administración demandada y el archive subsiguiente del procedimiento.
DISPOSICIONES APLICADAS:
- Art. 3.3.6 del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, sobre Infracciones y Sanciones en materia de Defensa del
Consumidor y de la Producción Agroalimentaria.

7 comentarios:

  1. Saludos: Hoy he vivido lo que para mí es un abuso en toda regla. Tengo domiciliado los recibos de un préstamo de Santander Consumer Finance en mi cuenta del Banco Santander Central Hispano, el recibo en cuestión se vence los días 15 de cada mes, AYER 15/9/2010 mi esposa ingresó el monto de dicho recibo a las 11:00 AM (hora de Canarias). Mi sorpresa fue hoy al ver el mismo monto en la cuenta (con suficiente saldo para el recibo), idéntico al de ayer. Fui a la entidad bancaria, le pregunté el motivo y me dijeron que los cobros entran a las 3:00AM y si el monto no está, ellos devuelven el recibo, solo pudiendo "rescatarlos" el mismo día, y solo si el cliente ESPECÍFICAMENTE pregunta por el recibo a rescatar (aunque en mi contrato no especifica la hora de cobro, solo dice los días 15), por cierto cuando el 15 es Sábado o Domingo, debo pagar el siguiente día laboral antes de las 12m (11am en Canarias) y pidiéndole ESPECÍFICAMENTE al cajero que lo rescate (Vale, todavía por ahí puedo entrar).
    No puedo pedir hojas de reclamación porque Santander Consumer Finance ha cerrado las oficinas y solo cuenta con una en Madrid.
    He llamado al servicio de reclamaciones del Banco de España, y no puedo poner la denuncia por carecer de la hoja de reclamación, además "a título personal", el empleado me comentó que es casi seguro que pierda la reclamación, porque el dinero debe estar ahí para cuando ellos lo exijan, no obstante me animó a que hiciera la reclamación ante Santander Consumer Finance, por correo certificado con acuse de recibo, a una dirección en Madrid (o sea, Santander Consumer será juéz y parte).
    Me pregunto, ¿todo esto es legal?, ¿dónde reclamo ahora?.... Me dejo "robar" 45€ de comisión por la cara?.
    Gracias y perdone que haga el comentario por aquí, pero no logré hacerlo en la pág. principal

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  2. Buenas noches, perdone el retraso en contestar. Yo creo que la reclamación podría ponerla en cualquier oficina del Banco de Santander, ya que Santander Consumer Finance es del mismo grupo. Me parece un abuso en toda regla, y si en el contrato no especifica la hora de ingreso me parece que debería ser válido un ingreso durante el día de pago. Yo creo que con independencia del criterio del Banco de España, ningún juez aceptaría como válido el criterio del "Santander Consumer Finance". Yo personalmente demandaría a la entidad, ya que el importe es inferior a 3000 euros, y por lo tanto no requiere de la intervención de abogado ni procurador. Por otra parte, presentar la demanda no tiene demasiada complicación; datos del demandante, del demandado, relatar lo sucedido, aportar la documentación que lo acredite, especificar lo que se pide y entregar tres copias (Una para usted, otra para el demandado y otra para el juez). Se pueden aportar gastos como fotocopias, taxi, mensajerías,daños morales, etc. Esto para en banco es una gran faena, ya que le costará más personarse en el juicio que allanarse y devolverle su dinero.
    En los juzgados suele haber una oficina de información donde le pueden asesorar, pero no tiene gran dificultad. Hay unos formularios de demanda muy sencillos.
    Mi consejo es que no se acobarde, y que defienda sus derechos. Los bancos, y sobre todo el Santander que es el más voraz, se aprovechan de que el 99% de los clientes tragan con todo, y dan una presunción de veracidad a todo lo que les digan el banco.

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  3. Muy buenas, me llamo Javier, y hoy me he encontrado con un "papa noel" adelantado, los ladrones de BBVA me han quitado 75€ de mi cuenta en concepto de comisiones y mantenimiento, he llamado para reclamar pero me contestan que es "legal". La cuenta en cuestion no tiene posiblidad de numeros rojos, ni ha tenido descubiertos ni nada por el estilo, me comentan que la reclamacion la tengo que hacer en el propio banco, que debo hacer y como lo debo hacer? jlobelle@gmail.com

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  4. Buenos días Javier, me parece una barbaridad 75 euros de comisiones y mantenimiento. En contra de lo que el común de los españoles de a pié creen, el banco no puede cobrar lo que le venga en gana, sino que tendría que notificarte con suficiente antelación el cambio en las condiciones contratadas. Tendrías que mirar el contrato de apertura de la cuenta y ver si estas comisiones están allí reflejadas. Si no lo están el banco tendría que haberte notificado la modificación de las condiciones. De otro modo sería una modificación unilateral, sin tu consentimiento.
    P.D. En cualquier caso, te recomiendo que te plantees cambiar tu cuenta a alguno de los bancos on-line, que en principio no cobran comisiones de mantenimiento.

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  5. Quien me puede explicar porque razon al yo cancelar adelantada la totalidad de un credito que adquiri con el banco WWB COLOMBIA me cobran por concepto de una multa por pronto pago el 5% sobre el saldo adeudado.
    Son los primeros que me doy cuenta castigan por pagarles bien, de la misma manera que si me atrasara en los pagos.
    Mil gracias al que me pueda dar la respuesta.

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  6. hola doctor amor, tengo una cuenta en el BBVA además de la hipoteca. En el 2009 me quede en el paro y domicilie el desempleo un total de 896 € mensuales en dicha entidad , ademas del dinero que me daba mi pareja para gastos que sumaban entre los 1200€ y los 1300€ mensuales, pero empezaron a cobrarme 7.00€ cada mes en concepto de " COMISIÓN CUENTAS CLARAS" por no tener nomina domiciliada y a pesar de que nunca tuve la cuenta en números rojos ni saldo negativo ya que para el banco el ingreso por desempleo no me libraba de dicha comisión por lo que pase el pago del desempleo a otro banco en mayo aunque seguí ingresando al BBVA igualmente cantidades mensuales de entre 1200€ o 700€ mensuales.Ademas de estas comisiones el 18/06/2009 me cobraron 42.18€ DE INTERESES Y COMISIÓN y el 27/04/2009 10.43€ CUOTA TARJETA DE CRÉDITO. En el siguiente año 2010 dichas comisiones de 7.00€ COMISION CUENTAS CLARAS se me cobraron cada mes hasta que me dijeron en noviembre que BBVA ya reconocía el desempleo para quitarme esta comisión y pase la pensión de desempleo otra vez a BBVA el 10 de diciembre pero el 27 de diciembre me cobraron otra vez los 7.00€ y lo he reclamado 3 veces desde entonces y aun no tengo respuesta, ¿Es legal que me cobren esos 7 euros mensuales teniendo saldo positivo?,¿Puedo reclamar que me devuelvan todo lo que me han cobrado desde 2009 pues para que no te cobren comisión hay que tener desde julio de 2010 paro domiciliado por valor de 300€ o nomina de mas de 300€ en un mes se me acaba el paro y estaré en las mismas ¿QUE PUEDO HACER?. muchas gracias por adelantado

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